ISSN-e: 2542-3401
Período: octubreŰdiciembre, 2025
Universidad, Ciencia y Tecnología
Vol. 29, Núm. 129 (pp. 167Ű177)
Artículo de revisión bibliográőca https://doi.org/10.47460/uct.v29i129.1021
Estrategias para elevar la calidad de atención en los servicios de salud
Carlos Alfonso Enrique Inchaustegui García
https://orcid.org/0000-0002-2462-2408
cinchausteguig@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo
Lima, Perú
Victor Manuel Valdiviezo Sir
https://orcid.org/0000-0003-4348-3076
vvaldiviezosir@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo
Lima, Perú
*Autor de correspondencia:
cinchausteguig@ucvvirtual.edu.pe
Recibido (02/07/2025), Aceptado (14/10/2025)
Resumen. Este estudio tuvo como objetivo identiĄcar estrategias institucionales que fortalecen la
calidad de atención en servicios de salud, mediante una revisión sistemática de literatura cientíĄca.
Se consultaron diferentes bases de datos y revistas indexadas, abarcando el periodo de 2021Ű2025 en
español e inglés. Se seleccionaron 32 artículos que abordaban dimensiones clave de la calidad: elementos
tangibles, Ąabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados evidenciaron un
enfoque tradicional centrado en estos componentes, junto con nuevas clasiĄcaciones que destacan la
necesidad de herramientas de gestión, autoevaluación, auditorías y cumplimiento normativo. Asimismo,
se resalta la importancia del liderazgo institucional, la participación de usuarios internos y externos, y el
desarrollo de capacidades organizacionales para implementar modelos integrales de calidad. Se concluye
que las estrategias identiĄcadas deben adoptarse como políticas institucionales sostenibles, alineadas
con la gobernanza y orientadas a mejorar la atención sanitaria.
Palabras clave: calidad de atención, elementos tangibles, capacidad de respuesta, sistema de gestión.
Strategies to Enhance the Quality of Care in Health Services
Abstract. This study aimed to identify institutional strategies that strengthen the quality of care in
health services through a systematic review of scientiĄc literature. Multiple databases and indexed
journals were consulted, covering the period from 2021 to 2025 in both Spanish and English. A total
of 32 articles addressing key dimensions of quality were selected, including tangibles, reliability, respon-
siveness, safety, and empathy. The results revealed a predominantly traditional approach focused on
these components, along with emerging classiĄcations that emphasize the need for management tools,
self-assessment, audits, and regulatory compliance. Furthermore, the Ąndings highlight the importance
of institutional leadership, the participation of internal and external stakeholders, and the development
of organizational capabilities to imple ment comprehensive quality models. It is concluded that the
identiĄed strategies should be adopted as sustainable institutional policies, aligned with governance
structures and aimed at improving healthcare delivery.
Keywords: quality of care, tangibles, responsiveness, management system.
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I. INTRODUCCIÓN
La calidad de atención en los servicios sanitarios constituye un eje fundamental para alcanzar la
cobertura universal con eĄcacia, seguridad y enfoque centrado en el usuario. Este concepto implica
no solo el acceso a servicios clínicos adecuados, sino también la consolidación de sistemas capaces de
brindar atención oportuna, segura y humanizada [
1]. La Organización Mundial de la Salud estima que
entre 5,7 y 8,4 millones de personas fallecen anualmente por causas atribuibles a deĄciencias en la
calidad asistencial, representando aproximadamente el 15 % de las muertes globales; además, cuatro de
cada diez pacientes con enfermedades crónicas maniĄestan desconĄanza en el sistema sanitario [
2].
En América Latina, esta problemática se agrava por largos tiempos de espera, escasa infraestructura,
equipamiento limitado y una gestión ineĄciente, lo que ha provocado niveles de atención catalogados
como buena, regular o mala según percepción de los usuarios [
3]. Informes recientes señalan que países
como Paraguay, Nicaragua y Bolivia presentan una calidad de atención deĄciente, en contraste con los
altos puntajes registrados en Colombia, Chile y Costa Rica [4]. Por otra parte, en el contexto peruano,
el sistema de salud fragmentado y segmentado genera múltiples barreras para el acceso equitativo, lo
que se traduce en baja calidad de servicios e ineĄciencia estructural [
5]. Frente a ello, investigaciones
destacan dimensiones críticas para el análisis de calidad como Ąabilidad, sensibilidad, empatía, seguridad
y aspectos tangibles, que permiten diseñar estrategias eĄcaces orientadas a la mejora continua [
6]. Estas
estrategias incluyen herramientas de evaluación, retroalimentación, liderazgo organizacional y enfoques
participativos que fomentan una atención centrada en la persona y alineada con las demandas del
entorno [
7], [8].
Por ello, este estudio se plantea la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las estrategias institucionales
más efectivas para mejorar la calidad de atención en los servicios prestados por instituciones de salud?
A partir de esta interrogante, se desarrolla una revisión sistemática que busca identiĄcar herramientas,
políticas y enfoques que contribuyan a fortalecer la calidad asistencial desde una perspectiva integral y
basada en evidencia.
II. MARCO TEÓRICO
Las estrategias de mejora en la calidad de atención sanitaria han sido reconocidas como pilares funda-
mentales para transformar los sistemas de salud y garantizar servicios seguros, equitativos y centrados
en el usuario. La Organización Panamericana de la Salud ha destacado que la integración de esfuer-
zos institucionales, el fortalecimiento del acceso y la superación de la fragmentación deben abordarse
mediante políticas articuladas que faciliten la evaluación y asignación eĄciente de recursos [9]. Esta
visión promueve un nuevo marco de intervención, estructurado por etapas, para implementar mejoras
sostenidas en la atención sanitaria.
Diversos estudios han señalado que las estrategias de mejora están vinculadas a factores como
infraestructura adecuada, equipamiento actualizado y talento humano comprometido, que permiten
garantizar ambientes seguros y eĄcaces, facilitando la prestación de servicios centrados en la dignidad
del usuario [
1]. En esta línea, se reconoce que la infraestructura moderna no solo optimiza resultados
clínicos, sino que también fortalece la conĄanza de los pacientes en el sistema. Desde una perspectiva
más amplia, la calidad debe entenderse como un fenómeno multidimensional que involucra componentes
técnicos, interpersonales y de confort, los cuales conĄguran la experiencia del usuario y su percepción
sobre el sistema sanitario. Esta visión integradora permite superar los enfoques meramente gerenciales
y orienta las estrategias hacia un modelo de atención que reconozca los derechos de los ciudadanos y
sus necesidades reales [10].
En este contexto, el concepto de mejora continua adquiere relevancia como mecanismo de eval-
uación y adaptación constante. No obstante, estudios recientes advierten que en muchos entornos
estatales aún persiste la escasez de directrices normativas sólidas, lo cual limita la consolidación de
procesos institucionales sostenibles. La capacidad rectora de las entidades sanitarias y el desarrollo de
competencias organizacionales surgen, así como factores críticos para la implementación efectiva de
modelos de mejora integral [
11]. Desde el ámbito teórico, la gestión de calidad ha sido abordada desde
diferentes escuelas. Una de ellas se fundamenta en la noción de calidad como ausencia de defectos en
los bienes y servicios, asociada a la teoría clásica orientada a la pro ductividad y los costos, tal como
propuso Philip Crosby [
12]. Esta visión se complementa con el enfoque de calidad total propuesto por
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W. Edwards Deming, que plantea el ciclo PHVA (planear, hacer, veriĄcar, actuar) como base para un
proceso sistemático y retroalimentado de mejora organizacional [
13].
Por su parte, la teoría moderna de la calidad, impulsada por Shewhart, destaca la aplicación de
herramientas de gestión, normas internacionales como la ISO 9001 y el uso de indicadores que inte-
gren creatividad, adaptabilidad y enfoque estratégico. Este modelo enfatiza que la calidad no debe
considerarse solo como un resultado técnico, sino como una política organizativa que atraviesa todas
las dimensiones de la atención [
14]. Además, la literatura reciente también ha resaltado la importancia
del liderazgo transformacional, la participación activa del personal sanitario y la incorporación de la voz
del usuario como ejes centrales en la implementación de estrategias de mejora [
7], [8]. Estos elementos
permiten consolidar procesos de innovación, fortalecen la cultura organizacional y favorecen una gestión
orientada a resultados medibles, seguros y humanizados.
III. METODOLOGÍA
Este estudio corresponde a una revisión sistemática de literatura, orientada bajo los lineamientos
del modelo PRISMA 2020 (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses), con
el propósito de identiĄcar y analizar las estrategias de mejora en la calidad de atención de los servicios
sanitarios. El enfoque fue cualitativo, de tipo básico, con diseño no experimental, descriptivo y de corte
transversal.
La búsqueda bibliográĄca se realizó en diferentes bases de datos, así como en repositorios uni-
versitarios y buscadores académicos, acotando el periodo comprendido entre enero de 2021 y abril de
2025, y restringida a publicaciones en español e inglés. Se establecieron palabras clave especíĄcas, es-
tructuradas a partir de descriptores temáticos validados y combinadas mediante operadores booleanos
para maximizar la sensibilidad de la pesquisa. Entre los términos utilizados se incluyeron: Şcalidad de
atenciónŤ, Şestrategias de calidad sanitariaŤ, Şestrategias sanitariasŤ, Şcalidad de servicios de saludŤ,
Şmejora en servicios de saludŤ y Şestrategias de mejoras en saludŤ. Estos se contextualizaron con tér-
minos relacionados al ámbito de aplicación: ŞhospitalesŤ, Şestablecimientos de saludŤ, Şinstituciones
prestadoras sanitariasŤ, Şpuestos de saludŤ y Şgerencias de servicios de saludŤ. De la misma manera,
estos descriptores se emplearon en inglés.
Los artículos fueron gestionados mediante un proceso de cribado en tres fases: (1) lectura de títu-
los, (2) análisis de resúmenes, y (3) lectura completa del texto. Para cada documento preseleccionado
se construyó una matriz de extracción de datos, que incluyó: autor(es), año de publicación, país de
procedencia, nombre de la revista, objetivo, variable abordada, tipo de estudio, técnicas de recolección
y hallazgos principales. Todo esto considerando los criterios de inclusión como artículos cientíĄcos orig-
inales o trabajos de grado representativos, publicados entre 2021 y 2025, que abordaran explícitamente
estrategias de mejora en la calidad de atención sanitaria; publicaciones en acceso abierto; y documentos
cuyos textos completos estuvieran disponibles en alguno de los tres idiomas deĄnidos. Se excluyeron
artículos publicados antes del año 2021, así como resúmenes de congresos y editoriales, documentos en
acceso restringido y aquellos que no guardaran relación directa con la temática central del estudio.
Finalmente, se selecc ionaron 32 artículos que cumplían con los criterios establecidos, y que fueron
utilizados para el análisis temático (Figura
1). La síntesis de resultados se organizó en torno a categorías
emergentes, como dimensiones de la calidad, componentes organizacionales, enfoques estratégicos, nor-
mativas institucionales y participación de actores clave. El proceso de selección se encuentra detallado
en el diagrama de Ćujo PRISMA, que presenta de manera transparente las etapas de identiĄcación,
selección, elegibilidad e inclusión de los documentos.
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Fig. 1. Diagrama de selección de do cumentos.
IV. RESULTADOS
Uno de los hallazgos recurrentes en los estudios revisados fue la identiĄcación de cinco dimensiones
clásicas que sustentan las estrategias tradicionales de mejora en la calidad de atención en salud: as-
pectos tangibles, Ąabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estas dimensiones han sido
ampliamente reconocidas por su utilidad para estructurar y evaluar la experiencia del usuario en los
servicios sanitarios, así como para orientar acciones institucionales que promuevan la mejora continua
[
1], [6], [9].
Los aspectos tangibles hacen referencia a la infraestructura física, la disponibilidad de equipamiento
médico, la señalética, la limpieza y la presentación del personal, lo cual genera una primera impresión
clave en la percepción de calidad [
3], [5]. La Ąabilidad, por su parte, está asociada a la capacidad
del servicio para cumplir con lo prometido de manera precisa y consistente, generando conĄanza en el
usuario a través de protocolos clínicos estandarizados y atención oportuna [8].
La capacidad de respuesta se vincula con la agilidad del personal para atender las solicitudes del
paciente, resolver dudas, brindar explicaciones claras y reducir los tiempos de espera innecesarios [
4],
[
13]. En cuanto a la seguridad, esta se considera una dimensión crítica que implica la implementación
de prácticas clínicas seguras, reducción de eventos adversos, protocolos de bioseguridad y auditorías
internas permanentes [
2], [7], [11]. Finalmente, la empatía representa un componente esencial en la
humanización del cuidado, abarcando la escucha activa, el trato digno, la calidez comunicativa y el
respeto por las condiciones individuales del paciente [
1], [10], [14].
Estas cinco dimensiones, presentadas en la Figura 2, conforman el enfoque tradicional bajo el cual
las instituciones sanitarias han estructurado históricamente sus estrategias de mejora de calidad. Si bien
han demostrado efectividad en múltiples contextos, la revisión evidencia que su aplicación aislada resulta
limitada frente a las complejidades actuales del sistema sanitario, lo que ha dado lugar al desarrollo de
nuevos enfoques estratégicos integradores que se discutirán en los apartados siguientes.
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Fig. 2. Dimensiones tradicionales de la calidad de atención en salud para implementación de
estrategias.
La revisión también permitió identiĄcar estrategias especíĄcas alineadas con las cinco dimensiones
tradicionales de la calidad en salud: aspectos tangibles, Ąabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía. La Tabla 1 resume los hallazgos más relevantes, con ejemplos concretos y autores vinculados
a cada dimensión.
Tabla 1. Estrategias de mejora por dimensión tradicional de la calidad
Dimensión Estrategias identiĄcadas Autores principales
Aspectos tangibles Mejora de infraestructura, equipamiento médico,
ambientes limpios y seguros. Uso de diagramas de
Ćujo, Lean, PDCA para planiĄcación.
[15], [16], [17]
Fiabilidad Continuidad de la atención, protocolos efectivos,
gestión de expectativas del usuario, rutinas clínicas
conĄables.
[12], [14], [18].
Capacidad de respuesta Formación del personal, tecnologías ágiles, m étodos
mixtos para detectar barreras organizativas y so-
ciales.
[11], [13], [19].
Seguridad Reducción de eventos adversos, liderazgo institu-
cional, coordinación quirúrgica, optimización en far-
macia y laboratorio.
[10], [16], [20].
Empatía Escucha activa, validación emocional, buen trato, co-
municación empática, salud mental del personal.
[1], [7], [9].
En cuanto a los asp ectos tangibles, se identiĄcaron estrategias centradas en mejorar la infraestruc-
tura física y el equipamiento de servicios clave como nutrición, maternidad e inmunización. Herramientas
como Lean Six Sigma y el ciclo PDCA fueron empleadas para planiĄcar y ejecutar estas mejoras de
forma continua y participativa [
15], [16]. Mientras que la dimensión de Ąabilidad se observó que esta
se ha fortalecido a través de programas que promueven la continuidad del cuidado, como First Five,
y mediante la implementación de rutinas seguras y modelos centrados en el paciente. Se destacó la
importancia de alinear la gestión clínica con las expectativas del usuario [
12], [14].
Por otra parte, en el análisis de la capacidad de respuesta, se pudo observar que las estrategias
incluyen el fortalecimiento del talento humano, la incorporación de TIC y la identiĄcación de factores
limitantes (sociales, técnicos y regulatorios) que afectan la oportunidad de atención. Todo ello orien-
tado a brindar respuestas rápidas y eĄcaces [
11], [13]. Se observó además la promoción de aspectos
de seguridad, que consistían en intervenciones dirigidas a mejorar la estructura quirúrgica, reducir la
carga económica en pacientes, y fortalecer áreas críticas como farmacia y laboratorio. El liderazgo
institucional y el uso de tecnología fueron claves para optimizar la atención [
10], [20]. Asimismo, las es-
trategias basadas en la empatía se vincularon al fortalecimiento de la comunicación y la salud mental del
personal. Prácticas como la escucha activa, la validación emocional y el respeto mejoran notablemente
la experiencia del usuario [
1], [9].
En cuanto a la promoción de la mejora de la calidad se pudo conĄrmar que tradicionalmente, la
mejora de la calidad en los servicios de salud se ha estructurado en torno a cinco dimensiones fundamen-
tales: aspectos tangibles, Ąabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Estas dimensiones
han sido ampliamente ab ordadas en la literatura como pilares para la evaluación y gestión de la calidad
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asistencial en instituciones prestadoras [1], [6], [9]. No obstante, investigaciones recientes proponen
una expansión conceptual hacia nuevas dimensiones complementarias, que permiten un abordaje más
integral y adaptado a los desafíos contemporáneos de los sistemas sanitarios [
10]. La Figura 3 pre-
senta estas nuevas dimensiones que enriquecen el marco de análisis y acción para promover estrategias
sostenibles y centradas en el bienestar de las personas.
Fig. 3. Dimensiones emergentes de la calidad de atención en salud para la implementación de
estrategias de mejora.
Entre estas nuevas dimensiones, destaca la efectividad, entendida como la capacidad de los servicios
para generar resultados clínicos y sociales alineados con las necesidades de las personas y comunidades
atendidas [15]. A su vez, la eĄciencia se reĄere a la optimización de recursos humanos, Ąnancieros
y materiales, minimizando desperdicios sin comprometer la calidad del cuidado [
13]. Mientras que,
la dimensión humanizada se enfoca en la atención centrada en el paciente, considerando sus valores,
preferencias culturales y expectativas familiares. Este enfoque promueve relaciones de cuidado más
empáticas y respetuosas, fortaleciendo la conĄanza en el sistema de salud [
20].
Otra dimensión crítica es la equidad, que busca eliminar las barreras estructurales que diĄcultan
el acceso según género, etnia, nivel socioeconómico o ubicación geográĄca. Este enfoque garantiza
que todos los grupos p oblacionales cuenten con iguales oportunidades para recibir servicios de calidad
[
10]. Asimismo, la integración se vincula con la coordinación entre niveles de atención, actores institu-
cionales y proveedores, asegurando una continuidad del cuidado a lo largo del curso de vida y evitando
duplicidades o fragmentación [8].
La dimensión oportuna hace referencia a la capacidad de respuesta sin demoras, permitiendo inter-
venciones eĄcaces antes de que las condiciones de salud se deterioren. Esta dimensión es clave para
reducir tiempos de espera, retrasos diagnósticos y barreras administrativas [
10]. Finalmente, se reconoce
la necesidad de incorporar la sostenibilidad como dimensión estratégica, con miras a garantizar la con-
tinuidad de las mejoras en el tiempo, reducir el impacto ambiental de los servicios sanitarios y controlar
sus costos Ąnancieros [
17]. A la luz de estas evidencias, resulta fundamental que los países refuercen
su compromiso con el Objetivo de Desarrollo Sostenible 3, promoviendo el bienestar de las personas en
todas las edades. En particular, la meta 3.8, que propone alcanzar la cobertura sanitaria universal, el
acceso a servicios seguros y de calidad, y la protección frente a riesgos Ąnancieros, representa una hoja
de ruta esencial para garantizar el derecho a la salud como un bien público global [
10].
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A. Mejoras estratégicas por dominios funcionales
La Organización Mundial de la Salud ha deĄnido un conjunto de dominios clave para orientar la
mejora continua de la calidad de atención en salud, los cuales incluyen el liderazgo institucional, la
gestión de información, la participación activa de usuarios y profesionales, y la sostenibilidad de las
intervenciones [
10]. Estos dominios han sido implementados por diversas instituciones prestadoras de
servicios de salud (IPRESS), adoptando enfoques estratégicos adaptados a sus contextos locales [
17].
La Tabla
2 presenta las principales mejoras estratégicas según estos dominios, identiĄcadas a partir de
la revisión sistemática.
Tabla 2. Mejoras estratégicas según los dominios aplicados en IPRESS
N.º Dominio estratégico Actividades estratégicas para IPRESS
1 Liderazgo institucional [7] Compromiso directivo, participación ciudadana, rendi-
ción de cuentas, enfoque intersectorial.
2 Regulación e información [6] Normas, indicadores externos, sistemas de monitoreo,
balance entre iniciativas internas y externas.
3 Participación de usuarios y per-
sonal [
8]
Encuestas estructuradas, análisis cuantitativo, retroal-
imentación constante.
4 InĆuencia organizacional [14] Auditorías, revisiones por pares, cultura organiza-
cional, incentivos internos.
5 Atención centrada en el usuario
[
19]
Respuestas integradas, atención primaria especial-
izada, enfoque en enfermedades prevalentes.
6 Sistematización de procesos [2] Transparencia, monitoreo continuo, disponibilidad de
datos en tiempo real.
7 Sostenibilidad operativa [4] Evaluación de impacto ambiental, uso eĄciente de in-
sumos, reducción de costos Ąnancieros.
En cuanto a los componentes sistemáticos de gestión de calidad integral, se pudo observar que
el fortalecimiento de la calidad integral no depende solo de acciones puntuales, sino de la integración
de componentes sistemáticos que promuevan la mejora continua desde todos los niveles del sistema.
Esta visión plantea la necesidad de planiĄcación estratégica, monitoreo constante y coordinación entre
niveles central, regional y local [
3], [13]. En este sentido, autores como Bustamante y sus colegas [2],
así también Villasís [
5] destacan la importancia de implementar ciclos de mejora (PHVA), auditorías
internas, herramientas TIC y políticas sostenidas por liderazgo institucional y cultura organizacional
sólida [
7]. En este contexto, se refuerza el cumplimiento de las ocho dimensiones fundamentales de la
calidad (efectividad, seguridad, eĄciencia, atención humanizada, entre otras), que permiten estructurar
una política organizativa orientada a [16].
B. Responsabilidad institucional y modelos aplicados en IPRESS
Se pudo conĄrmar que las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPRESS) tienen la
responsabilidad de cumplir con los marcos normativos y garantizar una atención eĄcaz, segura y centrada
en la persona. Para ello, deben contar con capacidades institucionales sólidas que incluyan procesos de
autoevaluación, auditorías, cumplimiento de estándares de acreditación y estrategias de participación
[
6], [9].
En Perú, el sistema de gestión de calidad promovido por el Ministerio de Salud y supervisado
por SUSALUD se basa en el Decreto Supremo N.º 002-2019-SA, que establece lineamientos para la
mejora continua en componentes como gestión de usuarios, infraestructura, personal, información y
documentación [
10]. A continuación, la Tabla 3 presenta los modelos y estrategias complementarias
aplicadas por las IPRESS.
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Tabla 3. Modelos y estrategias aplicadas para el soporte en calidad de atención
N.º Modelo / Herramienta Estrategia de soporte
1 Lean [6] Reducción de desperdicios, mejora en Ćujos asistenci ales
(PDSA, Kaizen, eĄciencia).
2 Modelo Donabedian [18] Evaluación crítica de estructura, proceso y resultado.
3 Seis Sigma [12] Reducción de variabilidad, optimización de procesos ad-
ministrativos.
4 Revisiones continuas [11] Auditorías perió dicas, monitoreo de estándares técnicos
y legales.
5 Fortalecimiento de capacidades
[
7]
Formación del personal en gestión, liderazgo y calidad.
6 Participación comunitaria [1] Inclusión de usuarios en procesos de evaluación y toma
de decisiones.
7 Mejora continua con colabo-
radores [
8]
Compromiso interno, cultura institucional de calidad.
8 TICs [13] Digitalización de registros, reducción de errores, moni-
toreo en tiempo real.
9 Gestión documental [6] Registro digital según procesos de atención, trazabili-
dad.
10 Feedback estructurado [8] Retroalimentación con usuarios y profesionales, mejora
inmediata de procesos.
C. Retroalimentación y gestión documental en el fortalecimiento de la calidad
Uno de los elementos estratégicos clave en la gestión de calidad es la implementación de sistemas
de gestión documental digital, que permiten registrar, sistematizar y monitorear en tiempo real los
procesos de atención sanitaria. Según González y Gambetta [
8], la digitalización de registros debe estar
articulada con mecanismos efectivos de retroalimentación (feedback) entre los actores del sistema, para
garantizar tanto la trazabilidad como la mejora continua.
La Figura
4 muestra este Ćujo dinámico entre usuarios externos, usuarios internos y la retroal-
imentación mediada por tecnologías de la información y comunicación (TIC). En este esquema, los
usuarios externos (pacientes y comunidad) participan cumpliendo deberes en salud y aportando infor-
mación valiosa sobre la atención recibida.
Por otro lado, los usuarios internos, conformados por el personal de salud, requieren espacios
sistemáticos de formación continua para fortalecer sus competencias clínicas, éticas y comunicativas.
Fig. 4. Ciclo de retroalimentación entre usuarios internos y externos a través de las TIC para la
mejora continua de la atención.
La retroalimentación estructurada no solo permite identiĄcar brechas de atención, sino también
generar experiencias de aprendizaje colectivo y promover una cultura organizacional basada en el mejo-
ramiento constante. Matte y su equipo [
17] destacan que este proceso debe ser incorporado tanto en
la formación pregrado como en el desarrollo profesional continuo, mediante estrategias que integren
habilidades técnicas, comunicación empática y análisis crítico. Este enfoque permite, además, reducir
las barreras que afectan la calidad, promover el aprendizaje en la práctica clínica y consolidar un sistema
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de atención cada vez más centrado en las personas. En consecuencia, la sinergia entre TIC, gestión
documental y retroalimentación activa constituye una herramienta poderosa para elevar los estándares
de calidad en los servicios sanitarios.
CONCLUSIONES
Se exploraron diversas estrategias vinculadas a la mejora de la calidad de atención en salud, abordadas
tradicionalmente desde cinco dimensiones fundamentales: aspectos tangibles, Ąabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. Estas dimensiones han servido como base para implementar acciones
orientadas a optimizar la experiencia del usuario y la eĄciencia institucional. Sin embargo, en esta
revisión también se identiĄcaron nuevas clasiĄcaciones complementarias, que amplían la comprensión
de los factores que inciden en la calidad y fortalecen la capacidad de diseñar estrategias y herramientas
más integrales. Dichas clasiĄcaciones buscan asegurar servicios sanitarios más efectivos, equitativos y
adaptados a las necesidades individuales y comunitarias.
En este sentido, el enfoque propuesto por la Organización Mundial de la Salud destaca la impor-
tancia de fortalecer las capacidades de liderazgo, el acceso a información estratégica, la participación
activa de proveedores y usuarios, así como el cumplimiento de regulaciones y normativas de calidad.
Estos elementos conĄguran un esquema adoptado por diversos países que, además, han incorporado
determinantes de sostenibilidad para reducir el impacto ambiental de los servicios sanitarios [
10, 17].
Asimismo, se reconocen como indispensables los componentes sistemáticos de gestión, tales como
los ciclos de mejora continua, las actividades de monitorización y la planiĄcación estratégica de la
calidad. La implementación de estos mecanismos debe ejecutarse de manera articulada en todos los
niveles organizacionales: central, regional, local y en cada unidad prestadora de servicios, asegurando
la coherencia institucional en la gestión de la calidad.
En este marco, las IPRESS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud) tienen el deber de
cumplir con las normativas vigentes orientadas a garantizar una atención segura, eĄcaz y humanizada.
Para ello, requieren contar con capacidades institucionales sólidas, que les permitan articular procesos
de autoevaluación, ejecución de auditorías internas, acreditación, certiĄcación de calidad y medición
continua de la satisfacción de usuarios internos y externos. Todo ello debe enmarcarse dentro de un
sistema de gobernanza deĄnido, impulsado por el Ministerio de Salud, que asegure la implementación
efectiva del modelo de gestión de calidad en el país.
AGRADECIMIENTO
Se expresa un sincero agradecimiento a la Universidad César Vallejo y a su Escuela de Posgrado
por las experiencias académicas que han contribuido al fortalecimiento de las habilidades intelectuales
y cientíĄcas. Asimismo, se agradece a la revista Universidad, Ciencia y Tecnología por la op ortunidad
brindada para la publicación del presente trabajo.
REFERENCIAS
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