I. INTRODUCCIÓN

La educación superior universitaria en Perú ha pasa- do por muchas modificaciones desde la implementación de la nueva ley universitaria 30220 [1], la finalidad de esta ley es mejorar la enseñanza, la investigación y los servicios, de acuerdo con los lineamientos del licencia- miento y la acreditación supervisada por la Superinten- dencia Nacional de Educación Superior (SUNEDU) del Perú.

En ese sentido, los principios de la acreditación se fundamentan en brindar un servicio de calidad educa- tiva con altos estándares internacionales justamente para eliminar creencias que alteran la educación públi- ca (valorada como de menor calidad que la educación privada), o que al interior de las instituciones el manejo político favorece o desfavorece a sus actores respaldan- do los vicios y despropósitos de los encargados de ges- tionar la dirección universitaria, situaciones que se han podido solucionar debido a que el proceso de acredita- ción es un mecanismo de evaluación y control social para garantizar la calidad educativa [2].

Además, dentro de las debilidades institucionales se encuentra el perfil del colaborador administrativo quien es la imagen de la institución y sobre quien recae todo la gestión del trámite documentario para la consecución de los objetivos institucionales, por ello, de acuerdo al nivel de eficiencia se valora el servicio de la institución que muchas veces es percibido como deficiente por la poca celeridad que se le dan a los tramites y el nivel de formación que presenta el colaborador para solucionar las adversidades de la administración, situación que aún es compleja debido a la alta demanda de los estudiantes, docentes y egresados. Es por ello, que este estudio se centra en la percepción que tiene el estudiante sobre la institución y el colaborador administrativo para atender a los usuarios.

A partir de estas premisas, se consideró conveniente realizar el estudio en este tipo de organizaciones públi- cas con el objetivo de analizar el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio en una uni- versidad pública de Arequipa. Siendo un estudio trans- versal, expost facto, no experimental [3], así mismo, el tiempo de recolección de información se realizó en los meses de febrero a marzo del año 2020.

II.DESARROLLO

La calidad del servicio educativo se mide por el gra-

do de aprobación, beneplácito y satisfacción que los es- tudiantes o usuarios experimentan con el servicio que se les brinda [4], pero además también se considera importante la característica física de la universidad y el recurso humano, el factor ambiente de estudio y el

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servicio esencial facilitado por las actividades adminis- trativas [5].

En el contexto actual, la variable competitividad está más asociada a la empresa privada, sin embargo, en el sector público de acuerdo con los cambios y la deman- da de los usuarios, las instituciones están obligadas a modernizarse para brindar una eficiente gestión y acre- centar la calidad del servicio, con la finalidad de ganar prestigio y sobre todo la identificación de los actores que componen la institución [6].

En ese sentido, la implementación de programas de gestión de calidad requiere adoptar modelos de au- todiagnóstico con información confiable y valida que busque la mejora continua, en la actualidad un principio organizacional fundamental en la cultura de calidad se orienta a implementar actividades que cumplan las ne- cesidades y expectativas de los clientes o usuarios, al respecto, si bien la universidad pública no se categoriza como un negocio esta debe funcionar gerencialmente como tal sobre todo pensando en brindar un servicio de calidad a sus estudiantes [7].

Es así como la prestación de un servicio se estima como un factor principal de toda organización y que básicamente se ve influenciada por el tipo de gestión que se adopte para la consecución de sus objetivos ins- titucionales, por ello, un instrumento de valoración de calidad se encuentra fundamentado en el modelo SER- VQUAL [8].

El modelo SERVQUAL, se enfoca en la calidad del servicio, evalúa las expectativas y percepciones a partir de las diferencias que se generan sobre cada indicador, por un lado, las expectativas se centran en conocer lo que el cliente espera antes de recibir el servicio y por el otro lado, las percepciones indican la valoración o la comprensión del servicio recibido a través de los senti- dos estableciendo un resultado positivo o negativo en función a lo que distingue [9].

Con respecto a las dimensiones integradas en el mo- delo SERVQUAL para medir la calidad del servicio se distinguen 5 factores, destacando primero los elementos tangibles, caracterizado por las condiciones físicas de la institución que brinda el servicio, el equipamiento y el aspecto de las personas; en segundo lugar se valora la confiabilidad, sinónimo de confianza, que involucra la capacidad de cumplir con el servicio ofrecido de forma confiable; luego se reconoce la capacidad de respuesta, que se refiere a la disposición del recurso humano para atender las necesidades de los usuarios de forma opor- tuna; en un cuarto lugar está la seguridad, que compren- de las competencias, habilidades de los colaboradores para realizar su trabajo; finalmente se evalúa la empa- tía, que se relaciona por la capacidad de comprender

las necesidades de los usuarios atendiéndolos de forma personalizada. Tal como se señala, cada dimensión está diseñada para evaluar la percepción del usuario en rela- ción con el servicio recibido [10].

Por tanto, este modelo ha sido aceptado, aprobado, validado en numerosos estudios asociados a la evalua- ción de la satisfacción de la calidad de los servicios en diferentes contextos, pero principalmente en lo concer- niente al servicio educativo [11].

En relación a los estudios de la calidad del servi- cio en instituciones de educación superior en el Perú, se encontraron evidencias científicas de la variable de estudio en algunas universidades públicas y privadas, precisando que los servicios en las universidades han mejorado sustancialmente por obtener el licenciamien- to dentro del proceso de acreditación, logrando que 94 universidades entre públicas y privadas obtuvieran el licenciamiento mientras que a 44 casas de estudio su- perior se les denegó, en ese sentido, las universidades se vieron en la necesidad de mejorar por brindar un alto servicio a sus estudiantes [12].

Así mismo, solo algunos estudios de calidad en el servicio en las universidades en el país se preocuparon por identificar y comparar la satisfacción del servicio en sus usuarios, como son los estudiantes, de acuerdo a va- riables sociales como el sexo, la edad, la ocupación, la dependencia económica y variables académicas como el año, el semestre, el programa y el área de estudios,

la sede o filial universitaria. Además se destaca que la percepción del servicio recibido por el usuario puede variar en función a estas variables atributivas a los gru- pos de comparación. Por lo tanto, es importante realizar este tipo de estudio en este contexto universitario para identificar el nivel de satisfacción de sus usuarios [13].

III.METODOLOGÍA

En este trabajo participaron 684 estudiantes de un programa de estudios del sector público (249 sede Are- quipa, 187 filial Camaná, 161 filial Pedregal y 87 filial Mollendo), quienes fueron seleccionados aleatoriamen- te [14].

Se utilizó el instrumento SERVQUALing [15] adap- tado, modificado y validado [16]. Este instrumento está conformado por 22 ítems distribuidos en 5 dimensio- nes, que intentan medir lo que se espera del servicio educativo (aspectos físicos de la institución y el trabajo administrativo)- Las respuestas se encuentran en una escala tipo Likert que oscilan entre 1 y 5 donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 5 es “totalmente de acuer- do”, la puntuación total de la escala va de 22 (baja cali- dad) a 110 (alta calidad), independientemente cada ítem se valora entre 1 y 5 (media aritmética) para establecer el grado de percepción. Así mismo, en el instrumento se incluyeron características sociales como edad, sexo, ocupación y centro de estudios, además se consignaron los datos del consentimiento informado.

Para la versión adaptada a la muestra local se obtu- vieron los niveles de confiabilidad de la escala SERV- QUALing mediante el método de consistencia interna y con la prueba alfa de Cronbach, por lo tanto, el instru- mento posee buena confiabilidad ya que se obtuvo un valor de alpha de 0.997 en la escala general, que es un valor considerado excelente [17].

Para aplicar el instrumento se siguieron todos los rigores pertinentes, de tal manera que tanto la universi- dad como los estudiantes estaban de acuerdo con la re- colección de información, y estaban enterados del estu- dio en progreso, por lo que se obtuvo el consentimiento informado. La recolección de información se realizó de forma individual, para asegurar la mayor eficacia de las

respuestas y el anonimato de los entrevistados.

IV. RESULTADOS

Una vez recogida la información, se procesaron los datos. Estos fueron cuidadosamente tratados y analiza- dos.

Se analizó la distribución, la asimetría, la curtosis y pruebas de normalidad evidenciando que no existe dis- tribución normal (p< 0.05). Se realizó el análisis des- criptivo y el comparativo de la satisfacción con la vida según el sexo, la ocupación, y el centro de estudios. Para comparar dos muestras independientes se utilizó la U de Mann-Whitney con su respectivo tamaño del efecto (TE), se realizó el cálculo de la probabilidad de superioridad (PSest), obteniendo que las normas inter- pretativas son no efecto (PSest ≤ = 0.0), pequeño (PSest

≥0,56), mediano (PSest ≥ 0,64) y grande (PSest ≥ 0,71)

[18]. La comparación de k muestras independientes se

realizó con la H de Kruskal Wallis, su tamaño del efecto utilizado fue épsilon cuadrado (ε 2) [19], siendo sus normas interpretativas pequeño, para ε 2 ≥ 0.01, me- diano para un ε 2 ≥ 0.06 mediano y grande para un ε 2

≥0.14 [20]. Para el análisis estadístico se utilizaron los programas JASP 0.13.1.0. y JAMOVI 1.2.27.

Se realizó el análisis estadístico descriptivo de las variables sociales de los estudiantes, observando que el 39% fueron hombres y el otro 61% mujeres. Otro as- pecto relevante es que el 62.1% de los estudiantes solo estudian y el 37.9% estudia y trabaja. Y según su centro de estudios 36.4% son de la sede central de Arequipa,

27.3% de la filial Camaná, 23.5% de la filial Pedregal y 12.7% de la filial Mollendo.

En la tabla 2 se observan las dimensiones analiza- das, que fueron consideradas tomando en cuenta la lite- ratura y los aspectos más relevantes que garantizan una buena gestión en la calidad de servicios.

Los promedios de la percepción de la calidad de ser- vicio según las dimensiones estudiadas demuestran que el servicio es aceptable con tendencia a ser bueno, tanto en el aspecto físico de la Universidad como en la labor administrativa de su personal.

Al realizar el análisis estadístico descriptivo para identificar la tendencia de las valoraciones de los estu- diantes se precisa que en la dimensión relacionada con los elementos tangibles obtuvo una media de 3.53 en un rango de valoraciones de 0 a 5, lo que indica que existe una percepción aceptable, sobre todo en la apariencia de las instalaciones y los equipos tecnológicos, en la eva- luación de la confiabilidad se obtuvo una media es 3.59, que también indica una percepción aceptable, este ítem está relacionado con la atención de los servidores y co- laboradores al momento de realizar trámites administra- tivos, logrando mantener un orden en la documentación

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y la menor cantidad de errores en el proceso, escritura y detalles de los trámites solicitados. Sin embargo se pudo apreciar en esta evaluación que los requerimientos de trámites aun no son entregados en el mejor tiempo posible, sino que aún se observan retrasos en las entre- gas.

Se observó que existe una buena disposición de los colaboradores para ofrecer servicios a los estudiantes, así como el interés de ayudarles en sus requerimientos y brindar apoyo en lo que se requiera, y por ende este aspecto fue evaluado con un promedio de 3.62 que re- presenta una percepción aceptable. Pero además se ob- servó que los colaboradores administrativos tienen am- plios conocimientos en la gestión de los trámites y que esto favorece en la atención y permite la ayuda y apoyo a los estudiantes.

Finalmente, en la evaluación de empatía el promedio

es 3.55 que representa una percepción aceptable, pero no excelente, debido a que el estudiante valora el inte- rés del colaborador por ayudarlo, sin embargo, se pudo apreciar que el servidor no muestra comprensión a las necesidades particulares de los estudiantes, observán- dose que realizan un trabajo técnico eficiente pero aún falta reforzar en la calidad humana y de servicios.

En la Tabla 3 se observa la prueba U de los aspec- tos evaluados en el estudio, referentes al género y a la ocupación de los estudiantes. Esto permite identificar que existe un mayor número de estudiantes que solo se dedican a estudiar, y también existe un mayor número de mujeres en la muestra de estudio.

Al comparar los resultados de la calidad del servicio según variables sociales de los estudiantes, se encontró que de acuerdo al sexo sólo existen diferencias estadís- ticamente significativas en las dimensiones elementos tangibles y confiabilidad (tamaño del efecto pequeño) siendo las mujeres quienes tienen una mejor percepción del servicio sobre todo en la infraestructura, equipos y personal en comparación a los varones y en las demás

dimensiones no se encontraron diferencias significati- vas.

Además, no se encontraron diferencias estadística- mente significativas en la percepción de la calidad del servicio según grupos de ocupación, tanto de los estu- diantes que solo estudian como los que comparten el es- tudio con algún trabajo, y presentan los mismos niveles de percepción del servicio prestado.

Al comparar los resultados de la percepción de la calidad de servicio según el centro de estudios, se en- contró que en todas las dimensiones existen diferencias estadísticamente significativas de tamaño del efecto moderado, por lo que, la percepción del estudiante si difiere por la sede o filial, en ese sentido, los estudian- tes que pertenecían a sedes más modernas manifestaron tener una mejor calidad de servicio, esto en cuanto a infraestructura, equipos tecnológicos, personal capa- citado y garantía en el trámite de sus requerimientos, difiriendo con los otros grupos pertenecientes a sedes donde las construcciones son más antiguas, con al me- nos 30 años de antigüedad. Por lo tanto, la calidad del servicio se ve reflejada en la apariencia física, la moder- nización y equipamiento, así como, el personal califica- do y eficiente para brindar un adecuado servicio.

IV. CONCLUSIONES

Una vez realizado el estudio, es posible llegar a las siguientes conclusiones:

El aspecto físico del centro de estudios es fundamen- tal para establecer una buena evaluación por parte de los estudiantes, así como la infraestructura tecnológica y la modernización en los procesos.

La atención al usuario por parte del personal admi- nistrativo puede mejorar con capacitación continua en las áreas de relaciones personales, atención al cliente y aquellas que ayuden a brindar una mejor atención basa- da en la servicialidad y eficiencia de los procesos.

Uno de los factores determinantes para valorar una buena atención al cliente está basada en la rapidez de los procesos, que se ve afectada por equipamientos an- tiguos y una infraestructura que no es la más adecuada para atender con eficiencia los requerimientos estudian- tiles.

El análisis y estudio de la calidad de servicios en las instituciones educativas es fundamental para ase- gurar una mejora continua en los procesos, además de contribuir a la capacitación y mejora del personal, que finalmente son la imagen de la universidad ante los es- tudiantes y visitantes.

El aporte de este trabajo en áreas afines podría estar en la generación de nuevos proyectos que contribuyan a la mejora de los procesos académicos y que se funda- menten en la calidad de atención al usuario como una filosofía para las empresas, que destaquen como un va- lor agregado de la población y que favorezca a las re- laciones sociales entre instituciones y entre países que visiten al Perú.

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REFERENCIAS

[1]Ministerio de Educación, «MINEDU: Ley Universi-

taria 30220,» 2015. [En línea]. Available: http://www. minedu.gob.pe/reforma-universitaria/pdf/ley_universi- taria.pdf. [Último acceso: 15 10 2020].

[2]D. Ceballos, «La Calidad Educativa en la realidad Universitaria Peruana frente al Contexto Latinoameri- cano,» Flumen, Revista de la Universidad Católica San- to Toribio de Mogrovejo, vol. 7, nº 1, pp. 3-8, 2014.

[3]S. Carrasco, Metodología de la investigación cien- tífica. Pautas metodológicas para diseñar y elaborar el proyecto de investigación, Lima: Editorial San Marcos E.I.R.L., 2019.

[4]J. C. Vergara y Q. V. Manuel, «Análisis de la cali- dad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales,» Re- vista electrónica de investigación educativa, vol. 13, nº 1, pp. 108-122, 2011.

[5]L. Muñoz y J. I. Pérez, «Calidad del servicio de uso de aulas para la enseñanza-aprendizaje desde la pers- pectiva del estudiante,» Universidad, Ciencia y Tecno- logía, vol. 17, nº 69, pp. 161-169, 2013.

[6]P. I. Palominos, L. E. Quezada, C. A. Osorio, J. A. Torres y L. M. Lippi, «Calidad de los servicios educati- vos según los estudiantes de una universidad pública en Chile,» Revista iberoamericana de educación superior, vol. 7, nº 18, pp. 130-142, 2016.

[7]N. Maneiro, A. Mejías y M. L. Romero, «Evaluación de la calidad de los servicios, una experiencia en la edu- cación superior Venezolana,» Investigación Arbitrada, vol. 12, nº 43, pp. 797-804, 2008.

[8]A. Parasuraman, V. Zeithaml y L. Berry, «SERV- QUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consu- mer Perceptions of Service Quality.,» Journal of Retai- ling, vol. 64, nº 1, pp. 12-40, 1988.

[9]F. Ganga, N. Alarcón y L. Pedraja, «Medición de ca- lidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile,» Ingeniare. Revista chilena de ingenie- ría, vol. 27, nº 4, pp. 668-681, 2019.

[10]J. Inquilla, W. Calsina y B. Velazco, «La calidad educativa y administrativa vista desde dentro: caso Uni- versidad Nacional del Altiplano - Puno -Perú 2017,» Comuni@cción, vol. 8, nº 1, pp. 5-15, 2017.

[11]A. Mejías y A. Agustín, «Modelo para medir la ca- lidad del servicio en los estudiantes universitarios de postgrado,» Universidad, Ciencia y Tecnología, vol. 9, nº 34, pp. 81-85, 2005.

[12]L. D. Sánchez y R. Panduro, «Sociabilización del concepto de calidad y licenciamientoen las universida- des del Perú. Lima 2020,» IGOBERNANZA, vol. 3, nº

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[13]L. A. Rivera, Gestión de información académica y el desarrollo del capital humano en las universidades públicas licenciadas, Lima: Universidad Peruana de las Américas, 2019.

[14]S. Carrasco, Metodología de la Investigación Cien- tífica. Pautas metodológicas para diseñar y elaborar el proyecto de investigación, Lima: Editorial San Marcos, 2019.

[15]A. Mejías, O. Reyes y N. Maneiro, «Calidad de los Servicios en la Educación Superior Mexicana: Aplica- ción del Servqualing en Baja California.,» Revista In- vestigación y Ciencia, vol. 14, nº 34, pp. 36-41, 2006.

[16]J. Arciniegas y A. Mejías, «Percepción de la cali- dad de los servicios prestados por la Universidad Mili- tar Nueva Granada con base en la escala Servqualing, con análisis factorial y análisis de regresión múltiple,» Comuni@cción, vol. 8, nº 1, pp. 1-11, 2017.

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[18]J. L. Ventura, «Tamaño del efecto para la U de Mann-Whitney: aportes al artículo de Valdivia-Peralta et al.,» Revista chilena de neuro-psiquiatría, vol. 54, nº 4, pp. 353-354, 2016.

[19]M. Tomczak y E. Tomczak, «Se revisó la necesidad de informar las estimaciones del tamaño del efecto. Una descripción general de algunas medidas recomendadas del tamaño del efecto,» Trends Sport Sciences, vol. 1, nº 21, pp. 19-25, 2014.

[20]J. Cohen, «A power primer,» Psychological Bulle- tin, vol. 112, nº 1, pp. 155-159, 1992.

RESUMEN CURRICULAR

Ceballos Bejarano, Ferdinand Eddington, Licenciado en

Matemática, Magíster en Finanzas y Administración de Negocios, Doctor en Ciencias Empresariales. Docente auxiliar en el programa de estudios de Matemáticas, Administración y Finanzas; miembro del Instituto de Investigaciones Sociales de la Universidad Nacional de San Agustín, Arequipa, Perú.

Rojas Nina Jorge Eloy, Licenciado en Administración de Empresas, Maestro en Economía, con mención en Gestión Empresarial, Docente del programa de estudios de Administración en la Universidad Nacional San Agustín de Arequipa. Empresario, consultor, asesor y capacitador en planes de negocios aplicando la nueva metodología NIE.

Cuba Pacheco Luz Gabriela, Licenciada en Administración de Empresas, Maestra en Ciencias, con mención en Gerencia de Estado y Administración Pública, Investigador y Docente delprograma de estudios de Administración en la Universidad Nacional San Agustín de Arequipa. Asesora del área de atención y servicio al cliente en empresas privadas.

Medina Gámez Kristhian Pattrick, Licenciado en

Administración de Empresas, Maestro en Ciencias, con mención en MBA Dirección y Gestión Empresarial, Docente del programa de estudios de Administración en la Universidad Nacional San Agustín de Arequipa. Asesor del área de atención y servicio al cliente, ventas y mercadotecnia y comportamiento organizacional.

Velazco Gonzales Alfredo Ruitval, Licenciado en

Administración de Empresas, Maestro en Ciencias, con mención en Gerencia de Estado y Administración Pública, Docente del programa de estudios de Administración en la Universidad Nacional San Agustín de Arequipa. Asesor del área de atención y servicio al cliente, y comportamiento organizacional, en organizaciones públicas y privadas.