I.INTRODUCCIÓN

La gestión de calidad en servicios es un factor de- terminante para garantizar el buen desempeño empre- sarial, también es una necesidad ineludible para todas las empresas para aumentar su capacidad competitiva y crecimiento económico [1], [2].

Gestionar calidad en servicios presenta una serie de desafíos porque deben desarrollarse en un contexto multivariable, por ejemplo, una característica propia de los servicios es que deben desenvolverse en un contexto de intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y de tipo perecedero. La intangibilidad se refiere a la dificul- tad de asignarle especificadores técnicas precisas en su elaboración, es heterogéneo porque presentan alta va- riabilidad en la forma de entregar del servicio al cliente especialmente en aquellos casos donde el cliente tiene cercanía con el proceso de producción del servicio, tiene cualidad de inseparable porque su producción y consumo se realizan simultáneamente, y es perecedero debido a que deben consumirse cuando son producidos debido a que es un bien no inventariable [3]-[5].

El origen de esta investigación surge ante la necesi- dad de mantener la competitividad de una organización dedicada a la entrega de servicios de mantenimiento y reparación de vehículos de uso masivo cuya organiza- ción, ubicada en la ciudad de Concepción, Chile, repre- senta a una conocida marca mundial de vehículos bajo un esquema de concesión de marca. Por otra parte, los resultados de satisfacción recopilados por la marca con- cesionada indican un nivel de calidad insatisfactorio en el cumplimiento de las metas establecidas para conce- sionarios regionales de esta industria.

El principal objetivo de los servicios técnicos auto- motrices es proporcionar soluciones a las solicitudes que presentan los clientes con sus vehículos, de modo que todos los esfuerzos administrativos y técnicos se enfoquen para mejorar la calidad de atención al cliente de modo de lograr niveles de rentabilidad y liquidez es- perada por los accionistas [6]-[8].

La naturaleza de esta investigación es de descriptiva y exploratoria, es descriptiva porque busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de un fenómeno de interés donde se pretende recoger informa- ción de manera independiente. Es exploratoria porque examina un problema de investigación poco estudiado en el contexto de los servicios técnicos automotrices de mantenimiento y reparación de vehículos cuya organi- zación debe respetar niveles satisfactorios de calidad en la entrega de sus servicios ante sus clientes.

El objeto de investigación es identificar dimensio- nes y estrategias de calidad relevantes que permitan a una organización concesionaria de servicios de mante-

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nimiento y reparación de vehículos orientar su proceso de toma de decisiones de modo de gestionar de manera efectiva y eficiente la relación con sus clientes.

La literatura especializada ofrece diversos recursos para analizar y conducir procesos de mejora de la ca- lidad en servicios para organizaciones de diversa natu- raleza. Entre esos recursos se destacan los aportes que ofrecen los modelos de gestión de excelencia que han sido la base para organizar premios de calidad en diver- sos países [9]- [11].

Por ejemplo, sin ser exhaustivo, se puede citar el modelo Malcolm Baldrige en el cual se fundamenta el premio norteamericano de calidad, el modelo europeo de excelencia de la calidad y que proporciona la estruc- tura base para el premio europeo de la calidad, y el mo- delo chileno de gestión de excelencia en el cual se fun- damenta el premio chileno de calidad. Este último es de similar naturaleza que los modelos ya citados [12]-[15].

En general estos modelos de calidad tienen varias dimensiones de calidad en común, y una de ellas es la dimensión relacionada con la gestión de los clientes y su mercado. De particular interés es el modelo chileno de gestión de excelencia en el cual en su dimensión nú- mero dos, clientes y mercado, se destacan trece ámbitos de gestión de interés que cualquier tipo de organización podría considerar para evaluar el grado de desarrollo en que se encuentran sus prácticas administrativas en rela- ción con sus clientes y su mercado. Este modelo ha sido validado desde 1997 en Chile. En el criterio clientes y mercado se destacan tres dimensiones: una dimensión relacionada con el grado de conocimiento que la orga- nización tiene respecto de sus clientes y mercado, otra dimensión relacionada que indica cómo la organización se relaciona con sus clientes y finalmente una tercera dimensión relacionada con mecanismos de medición de la satisfacción de los clientes.

Como metodología para evaluar el grado de desarro- llo que puede exhibir una organización respecto de las dimensiones de calidad el instrumento de Diagnóstico SIGA (Autodiagnóstico de la Situación de la Gestión Actual de una organización) es un instrumento efectivo porque permite calificar de manera objetiva las dimen- siones en base a una escala cualitativa de cero a tres puntos. Por ejemplo, cero puntos se asigna cuando una organización nunca ha aplicado una determinada prác- ticas de gestión o se ha realizado solo una vez en los últimos dos años; un punto si una práctica de gestión se ha realizado más de una vez y generalmente de la misma forma; dos puntos si la práctica de gestión se ha realizado siempre de manera sistemática, es decir, con una frecuencia establecida (por ejemplo una vez cada 6 meses) y de la misma forma; y una calificación de tres

puntos si una práctica de gestión se ha evaluado la ma- nera en que se realiza para mejorarla [16], [17].

Por otra parte, se resalta el aporte que ofrece la norma internacional ISO 10002 la cual establece las principa- les actividades que debería contener un proceso integral para el tratamiento de los reclamos el cual puede ser implementado en cualquier tipo de organización. Las principales actividades que debería contener un proceso integral para el tratamiento de los reclamos son nueve:

1)Comunicación de la real existencia de un proceso de reclamos a los clientes, 2) disponibilidad de un proce- so organizado para la recepción y almacenamiento de los reclamos, 3) un proceso que permita realizar el mo- nitoreo del estado del reclamo durante todo su estado,

4)actividades de comunicación con el reclamante para dar a conocer la existencia de un proceso de recepción y consideración de los reclamos, 5) evaluación inicial del reclamo, 6) proceso de investigación y análisis del reclamo, 7) Preparación de una respuesta al reclamo, 8) comunicación de la decisión al reclamante y 9) realiza- ción de una actividad de cierre del reclamo [18].

La revisión bibliográfica también da cuanta, en- tre otros, de la utilización del modelo Servperf como medio para apoyar procesos de mejora continua de la calidad en empresas de servicios. La característica prin- cipal de este modelo Servperf es que permite evaluar percepciones de calidad en servicios a través del diseño de preguntas en base a cinco dimensiones de calidad ampliamente utilizadas en estudios de esta naturaleza. Las cinco dimensiones clásicas, las cuales se pueden adaptar a cada realidad particular de análisis son las si- guientes: 1) Elementos tangibles, 2) Fiabilidad, 3) Ca- pacidad de respuesta, 4) Seguridad y 5) Empatía [19].

El modelo Servperf conlleva la aplicación de en- cuestas a clientes para así disponer de una matriz de da- tos de percepciones la cual puede ser utilizada para apli- car técnicas de análisis de factores con la finalidad de identificar posibles dimensiones de calidad subyacentes donde el análisis descriptivo o análisis univariado no es capaz de identificar tales dimensiones [20]- [22].

Una dimensión subyacente, u oculta, puede ser aquella identificada como “factores técnicos” la que

puede reconocerse a partir de la existencia de una fuerte correlación entre determinadas variables, tales como: diseño, garantía, instalaciones y seguridad; o un “fac- tor emocional” reconocido a partir de relaciones de variables tales como: confianza, lealtad, percepción de riesgo, reputación, etc. Es decir, una o más dimensio- nes que no estaban consideradas explícitamente en la encuesta inicial y que cobran validez ante la existencia de altas correlaciones internas entre determinadas va- riables [23], [24].

En los últimos años la literatura ofrece, además, evi- dencia empírica del uso de modelos estructurales los cuales permiten ir más allá que solo identificar dimen- siones subyacentes sino proponer el tipo y dirección de las relaciones que se espera encontrar entre las diversas variables objeto de estudio [25].

En resumen, la revisión bibliográfica ofrece diversas perspectivas y recursos que permiten apoyar procesos conducentes a fortalecer la gestión y relación con los clientes y/o analizar mecanismos que permitan integrar más de una perspectiva en pro de diseñar propuestas de mejora continua que puedan ser integrales, coordina- das, coherentes y efectivas.

De modo que el objetivo principal de esta investi- gación es diseñar propuestas integrales de mejora para un servicio de mantenimiento y reparación de vehículos que posee la concesión de una marca internacional de automóviles de uso masivo.

II.DESARROLLO

La investigación se llevó a cabo en la casa matriz de una empresa líder en el mercado que ofrece servi- cios de mantenimiento y reparación de vehículos bajo la concesión de una marca automotriz de renombre in- ternacional.

Un análisis descriptivo de los resultados de la en- cuesta aplicada al servicio técnico utilizando el modelo Servperf revela que la evaluación global del servicio fue de 3,88 puntos sobre 5 y que las dos dimensiones clásicas del modelo, con más bajas evaluaciones fueron capacidad de respuesta y empatía, como se indica tam- bién en la Tabla 1.

Fuente: Elaboración propia a partir de [26].

Al observar los resultados de las cargas de los factores de los resultados del análisis factorial, una vez aplicada rotación varimax, (Tabla 2), se puede deducir que hay una marcada dimensión oculta, o subyacente, confor- mada por siete variables que presentan pesos mayores a 0.74, interpretándose a partir de esas variables que los clientes valoran de manera significativa una dimensión que puede atribuirse a la confianza que refleja el perso-

nal en la entrega del servicio ante sus clientes. Los cua- tro factores explican el 86,6% de la variabilidad de los datos originales, y en particular, el primer factor explica el 66,2% de la variabilidad. Una representación gráfica de esta situación, vista a través de los valores propios, se observa en el gráfico de sedimentación, (Fig. 1), ob- servándose la alta influencia que presenta el primer fac- tor sobre los demás.

Como mecanismo de control, para respaldar las propuestas de mejora, se utilizaron las orientaciones indicadas en la referencia [27] donde se indica que un efectivo mecanismo de control debe considerar accio- nes de control en tres niveles: a niveles de proceso, documentación y monitoreo. Acciones en procesos se refiere a cambios en los sistemas, políticas y estructura organizacional actual que permitan mejorar la entrega de un servicio; acciones e documentación se relacionan con el diseño e implementación de procedimientos que estandaricen la entrega de los servicios de manera más uniforme entre el personal involucrado; y acciones de monitoreo se relaciona con el proceso de seguimiento a través de indicadores como medio de alerta ante des- viaciones en los atributos de calidad del servicio com- prometido.

III.METODOLOGÍA

Los principales actores involucrados fueron el per- sonal del departamento de servicio técnico, encargado de calidad y una muestra de clientes del servicio auto- motriz. Las principales fuentes de bibliográficas con- sultadas fueron bases de datos tales como SciELO, Re- dalyc y Dialnet, entre otras, con la finalidad de rescatar modelos, normas y mecanismos de diagnóstico para enfocarlos en el ámbito de la gestión de servicios.

Un dato de entrada relevante también lo constituyó el historial de calificación que exhibía el servicio técni- co como producto de evaluaciones periódicas aplicadas a los usuarios del servicio concesionado por parte de la marca concesionada. Los resultados indicaban una débil calificación del servicio técnico el cual ya permi- tía identificar oportunidades de mejora del servicio en atención a que el 92% de los encuestados comentaban sobre el mal lavado del vehículo a la hora de la entrega, un 48% indicaba que los valores de las mantenciones y reparaciones eran muy elevados, un 8% comentaba que la sala de espera era poco confortable, un 13% respon- día que nadie contesta los teléfonos cuando se querían poner en contacto con el servicio técnico, un 37% res- pondía que la espera para la entrega del vehículo era muy larga y que un 25% de los encuestados señalaban que el asesor del servicio técnico había quedado de avi- sarle cuando estaría listo su vehículo, pero nadie con- tactaba oportunamente al cliente.

También se recopiló información a través de la aplicación de una encuesta tipo Likert (de 1 a 5) a una muestra de 154 clientes con la finalidad evaluar percep- ciones considerando las cinco dimensiones clásicas del modelo Servperf y posterior tratamiento de los datos utilizando el análisis de factores. Para el tamaño de la muestra se utilizó la ecuación (1) que se aplica para una

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población finita, considerando un error (e) del 10%, ni- vel de significancia (z) de 10% y varianza máxima.

Para efecto de identificar oportunidades de mejora relacionadas con prácticas de gestión ante clientes y el mercado se evaluaron los elementos de gestión descri- tos en el criterio número dos, clientes y mercado, del modelo chileno de gestión de excelencia [9]. Para este fin se aplicó el criterio de evaluación propuesto en el instrumento de diagnóstico descrito en la referencia

[17].Los resultados de la evaluación permitieron reco- nocer aquellos elementos de gestión que tenían menor grado de implementación y por ende ofrecían un medio complementario para deducir oportunidades de mejora.

Para identificar posibles dimensiones de calidad sub- yacentes se utilizó el análisis de factores mediante el software Statgraphics V.15 ©, a los datos recopilados a través de las encuestas.

IV.RESULTADOS

Las propuestas de mejora se detallan en la Tabla 3 y se conforman en base a 14 acciones que permitiría mejorar la calidad del servicio de mantenimiento y re- paración de vehículos del servicio bajo estudio. Estas propuestas surgieron al integrar y aplicar los aportes que ofrecieron los siguientes enfoques y modelos: his- torial de diagnóstico de la marca concesionada, el mo- delo chileno de gestión de excelencia, la metodología de evaluación SIGA, la norma ISO 10002, el modelo Servperf y el análisis de factores. Las propuestas de mejora resultantes se organizan con la finalidad de de- sarrollar capacidades de gestión en los siguientes cinco ámbitos: estratégicos, análisis de datos, personal, méto- dos y tecnológico.

Fuente: A partir de [9], [17], [18] y [28].

De acuerdo a lo indicado en la referencia [27], un efectivo mecanismo de control y seguimiento debe estar soportado por indicadores. Los indicadores se organiza- ron utilizando el modelo del Cuadro de Mando Integral que es un criterio ampliamente utilizado para evaluar el desempeño multidimensional de una organización, éste interrelaciona a través de cadenas de causa y efecto sus cuatro dimensiones con la finalidad de mejorar la efi- ciencia de los procesos internos, mejorar las relaciones con los clientes y alcanzar mejores resultados financiero [19], [29], [30] y [31].

Los indicadores propuestos, son los siguientes:

-De capacitación y entrenamiento (porcentaje del personal que ha aprobado cursos de capacitación para atención integral de clientes)

-De procesos internos (cumplimiento de plazos de entrega y productividad de los servicios)

-De satisfacción de los clientes (nivel de satisfacción de la encuesta aplicada por la marca representada y de la encuesta Servperf)

-De resultados financieros (margen de contribución operacional del servicio técnico)

V.CONCLUSIONES

Los principales hallazgos indican que es posible di- señar propuestas de mejora a partir del análisis de los aportes de la literatura relacionada con: un modelo de gestión de excelencia, una norma internacional para el tratamiento de reclamos, una metodología para evaluar prácticas de gestión, las dimensiones de calidad que aporta el modelo Servperf, la utilización del modelo chileno de gestión de excelencia, la retroalimentación de los resultados de encuestas aplicadas por una marca internacional de vehículos y el análisis de factores.

En la revisión bibliográfica no se encontró suficiente evidencia empírica respecto de la evaluación de servi- cios de mantenimiento y reparación de vehículos parti- culares, no obstante, en [32] se estudiaron las percep- ciones de clientes en un servicio de similar naturaleza identificándose también deficiencias en el ámbito de cumplimiento de las fechas de entrega y en la existencia de excesos de burocracia administrativa.

Dentro de las limitaciones de esta investigación se puede considerar que en el futuro se amplíe el tamaño muestral de modo de verificar si se sigue presentando la misma dimensión de calidad oculta relacionada con la confianza que refleja el personal en la entrega del servi- cio a los clientes.

La confiabilidad del instrumento para medir la ca- lidad de los servicios involucrados se considera sa- tisfactorio según el resultado estadístico del Alfa de Cronbach el cual revisa la correlación media de una de las variables de la misma escala con todas las demás variables que la componen. Este estadístico arrojó un valor de 0.914 que es considerado como “Muy Bueno” según se indica en [33] reflejando que el instrumento de medición está midiendo de muy buena manera lo que se quiere medir.

Para los análisis de validez de constructo se tomaron en cuenta los resultados del análisis factorial, conside- rando los test de Káiser-Meyer-Okin (KMO) y la prue- ba de esfericidad de Bartlett, que son test habitualmente utilizados en estudios de esta naturaleza. Los resultados del test KMO fue de 0,81 el cual, según [34] se puede deducir que representa una variable adecuada y, a la vez, identificando el procedimiento como apropiado para continuar con un análisis factorial. Los resultados de la prueba de Barlett arrojaron un valor de Chi-cuadrado de 786,115 con un nivel de significancia muy menor a 0,05 indicando que la matriz de correlaciones ratifica que las correlaciones son altas, confirmando la utilización de un análisis factorial. Por otra parte, el diseño de la encuesta aplicada a clientes facilita la identificación de requisitos técnicos que reducen la intangibilidad propia en servi- cios y la implementación de procedimientos permitiría

que la entrega de los servicios sea más homogénea. Esta investigación aportó información clave para la

alta dirección debido a que evidencia la necesidad de mejorar procesos internos, mejorar capacidades de lide- razgo e implementar métodos de trabajo estandarizados para lograr mejores indicadores de productividad. En este último sentido, la utilización del modelo de Cuadro de Mando Integral favores un control efectivo en base a indicadores de gestión.

La evidencia empírica permite afirmar que la imple- mentación eficaz de mejoras en una organización trae consigo mejores niveles de competitividad y producti- vidad, los autores consideran que esto se puede alcanzar dada la alta valoración que recibieron las propuestas de mejora por parte de la alta dirección, siendo altamente factible su implementación en el corto plazo dado que están dentro de las capacidades económicas de la orga- nización.

De modo que los resultados obtenidos se caracteri- zan por presentar un conjunto de catorce prácticas de gestión para potenciar capacidades en los ámbitos es- tratégico, personal, análisis de datos, métodos y tecno- logía.

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