I. INTRODUCCIÓN

Toda organización busca brindar un servicio o pro- ducto de calidad para conseguir la satisfacción de sus clientes, el medio para cumplir este fin es el recurso hu- mano; para la Región Policial Sur es importante contar con efectivos policiales dotados de competencias, capa- cidades, destrezas y valores, capaces de formar y man- tener una cultura organizacional fuerte, para enfrentar las adversidades que le impone una sociedad influida por la modernidad [1].

Sin lugar a dudas, la cultura organizacional es un pilar fundamental que se construye en base a las inte- racciones de sus efectivos policiales; es a través de esta cultura que se aprecia la identificación de los policías con su institución. En este sentido [2] es posible afir- mar que una determinada cultura organizacional está compuesta por elementos como símbolos, ceremonias y ritos que utilizan en su diálogo permanente los miem- bros de una institución, considera además los valores y creencias que están imbricadas en la misma organiza- ción. Esto incluye formas rutinarias de comunicación, normas que los individuos comparten, así como valores dominantes, sentimientos o el clima que mantienen las personas.

La Región Policial Sur, es una unidad importan- te dentro de la seguridad nacional; abarca la zona sur del país. Según la norma suprema del Estado Art.166

[3]«La Policía Nacional tiene por finalidad fundamen- tal garantizar, mantener y restablecer el orden interno. Presta protección y ayuda a las personas y a la comu- nidad. Garantiza el cumplimiento de las leyes y la se- guridad del patrimonio público y del privado. Previene, investiga y combate la delincuencia. Vigila y controla las fronteras nacionales». En los últimos tiempos esta institución se ha visto afectada por su baja popularidad y desconfianza por el aumento preocupante de la de- lincuencia común y organizada, actos de corrupción de algunos de sus efectivos, falta de cortesía y atención al público, ausencia de patrullaje en las calles, actos en contra de la disciplina, que afectan la imagen institu- cional, lo expuesto estaría confirmado por [4] en la encuesta realizada por la empresa de investigación de mercados Ipsos-Perú, donde se evaluó la percepción de opinión sobre las instituciones públicas; la institución policial, ocupa un tercer lugar (42 %) como la institu- ción con mayores casos de corrupción, después del Po- der Judicial y del Poder Legislativo.

En este sentido [5] refiere que lo que proyecta una institución al público, son representaciones complejas y ficticias de los productos o servicios que ofrece, inclusi- ve cómo es la organización; ésta posee un componente cognitivo (conocimientos), afectivo (opiniones) y con-

notativo (acciones), que puede ser modificada positiva y negativamente, a través de expresiones de sus inte- grantes o campañas publicitarias que ellos emprenden. Con todo, la calidad de los servicios que brinda la poli- cía a la comunidad es deficiente.

Nuestro estudio está orientado a describir, interpre- tar, analizar y explicar los factores de la cultura organi- zacional, tales como: las relaciones humanas entre poli- cías, la identificación con su institución, la capacitación que reciben, la motivación laboral, la comunicación con el público interno y externo, y la gestión del soporte físico; esto es, el equipamiento e infraestructura de la institución, la calidad de los servicios, a partir de datos empíricos recogidos de los policías y del público en ge- neral, mediante instrumentos válidos y confiables.

Esta información nos permitirá determinar la in- fluencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio que se otorga a la colectividad. Al respecto [6], refieren que la cultura organizacional da sentido a las acciones y encamina la buena disposición de las per- sonas en su desempeño laboral, cuyas expresiones se muestran en indicadores tangibles e intangibles, es de- cir productos o servicios, que son susceptibles de ser medidos a partir de los objetivos organizacionales.

Las conclusiones de investigación son: la cultura or- ganizacional de los efectivos de la Región Policial Sur es deficiente, contribuye escasamente a la identidad de los efectivos policiales con su institución, gran parte de sus integrantes no están involucrados con la visión, misión, objetivos y propósitos organizacionales. De allí que, la calidad del servicio que otorga a la comunidad es mala; los métodos y formas con las que ofrecen los ser- vicios, no son gratificantes para la ciudadanía, encon- tramos un alto nivel de desconfianza por los servicios policiales, escaza amabilidad y poco respeto.

II. DESARROLLO

Se puede definir la cultura organizacional como una manera de razonar las cosas y en función a eso tomar decisiones y ejecutar acciones empresariales, producto de las circunstancias y situaciones del entorno [1]. La cultura organizacional tiene diez elementos básicos que la definen:

1.La identidad de sus miembros: consiste en la for- ma como los empleados se definen con dentro de la or- ganización, su sentido de compromiso como un todo.

2.Énfasis en el grupo: Consiste en organizar activi- dades grupales, motivar el trabajo en equipo y no enfo- carlo de manera individual.

3.El enfoque hacia las personas: consiste en tomar decisiones considerando la relevancia de los miembros

de la organización.

4.La integración de unidades: consiste en la forma como las unidades organizativas se ubican de forma in- dependiente y coordinada, integradas y sistematizadas.

5.El control: está referido al uso de normas y proce- dimientos que garanticen una conducta apropiada de los individuos dentro de la organización.

6.Tolerancia al riesgo: está relacionado con la mo- tivación a la innovación y a las decisiones arriesgadas.

7.Los criterios para recompensar: consiste en la va- loración al logro, los aumentos salariales, los ascensos, relacionados además con el tiempo de permanencia en el trabajo, entre otros factores ajenos al rendimiento.

8.El perfil hacia los fines o los medios: consiste en la forma cómo la organización está enfocada en las metas y objetivos globales, y no centrada en los procesos in- termedios o técnicas para alcanzarlos.

9.El enfoque hacia un sistema abierto: está relacio- nado con la rapidez y eficiencia de respuesta en la que la organización atiende los factores externos.

10.olerancia al conflicto: consiste en motivar a los empleados a participar activamente en la formulación de resultados, a expresar sus inconformidades, sus in- quietudes y sus propuestas.

III.METODOLOGÍA

Conforme señala [7], el estudio corresponde a un di- seño no experimental, por cuanto no se manipularon las variables, solo se observaron los hechos como se dieron en la realidad para su análisis. Según la secuencia, el estudio es transversal, cuyos datos se obtuvieron en un momento determinado. La profundidad del estudio con- cuerda con el tipo correlacional-causal, el estudio pre- tende encontrar la vinculación entre la variable cultura organizacional de los efectivos policiales de la Región Policial Sur con la calidad de servicio que se brinda a la comunidad.

La investigación comprende dos grupos poblaciona- les, los policías que se desempeñan en sus dependencias

en la Región Policial Sur, con atención al público (comi- sarías o similares), siendo un total de 1650 policías cuya muestra fue de 312 efectivos policiales, con un nivel de confianza del 95 % y 5 % de error, a quienes se les apli- có el instrumento sobre la cultura organizacional, el tipo de muestreo fue probabilístico, al azar simple.

En segundo lugar, para conocer la variable calidad de servicio, se encuestó a 300 personas que acudieron a las dependencias policiales a solicitar un servicio o denunciar un hecho policial durante un trimestre (ju- lio-septiembre de 2015), no se consideraron a personas que fueron intervenidas por la policía en delito flagran- te o haber participado en hechos delictivos, ni perso- nas bajo los efectos de alcohol o droga; en este caso el muestreo fue no probabilístico, tipo casual-errático, que consistió en encuestar a las personas conforme concu- rrieron a las comisarías de la Región Policial Sur.

La técnica empleada para obtener la información de los efectivos policiales y de la población respectiva- mente fue la encuesta, y como instrumentos los cues- tionarios; en el primer caso, el instrumento constó de 26 ítems de opción múltiple y en el segundo caso el cuestionario contó con 16 preguntas cerradas, también de opción múltiple. La validación de los instrumentos lo realizaron cinco expertos de reconocida trayectoria investigativa, de universidades de la región, en la ad- ministración de organizaciones y de policía, quienes consideraron pertinente la relación entre los criterios y objetivos del estudio y los ítems constitutivos de los dos instrumentos, al respecto [7], [8] indican que la validez de un instrumento, se refiere a la pertinencia que mide un instrumento respecto de la variable de estudio.

IV. RESULTADOS

A partir del procesamiento y análisis estadístico, se muestra en la tabla 1 el escenario de la cultura organiza- cional de los efectivos policiales de la Región Policial Sur.

Se observa que, en las relaciones humanas están los indicadores sobre relaciones interpersonales, trabajo en equipo, liderazgo en la organización, participación en actividades y satisfacción laboral; el nivel regular obtu- vo el más alto porcentaje con un 70,2 %.

Además en la evaluación de la identificación, que integran indicadores como la visión, misión, los valores institucionales y vocación de servicio; igualmente pre- domina el nivel regular con 36,9 % del total, con una tendencia al nivel malo con 34,9 %.

Al evaluar la capacitación, agrupa indicadores como políticas de atención al público, capacitación por com- petencias y por especialidad; en forma similar el nivel más alto es el regular con 65,4 %, con tendencia a malo con 20,5 %.

Otro factor considerado fue la motivación compren-

Tabla 2. Calidad de servicios el público usuario

dida por indicadores como la motivación intrínseca y extrínseca que reciben los policías; cuyo porcentaje más alto es del 59 % considerado como regular, con una ten- dencia al nivel malo con 25,0 %.

También se consideró el factor de la gestión de la comunicación, que integra las redes y flujos de comuni- cación, su nivel más alto es regular con un 65,4 %, con una tendencia a malo con 22,1 %.

Debido a las características de la muestra estudio y su entorno, fue necesario evaluar el soporte físico, que comprende la infraestructura y equipamiento, siendo el mayor porcentaje el nivel malo con 42,0 %, con tenden- cia a regular con 36,9 %.

Respecto a la variable calidad de servicios, podemos apreciar los siguientes resultados:

La variable procesos comprende los siguientes in- dicadores: accesibilidad al horario, solución de quejas y reclamos del público usuario y la comunicación utili- zada; en suma los resultados muestran un nivel regular con un 56,3 % del total, con una tendencia a malo con

28%.

Otra variable considerada fue las personas, integra

8

igualmente indicadores tales como confianza en la po- licía, amabilidad y respeto al público usuario, calidad profesional de los servicios; su nivel más alto es malo con 57,7 %, le sigue el nivel regular con 22,7 %.

Resulta necesario la evaluación de los servicios, que agrupa indicadores como la transparencia, comodidad, rapidez en los servicios e importe de los mismos, los

resultados revelan que el porcentaje más alto es malo con 45,3 % del total, con una tendencia a muy mala, con un 35 %.

Se consideró además la evaluación de la satisfac- ción, que comprende los indicadores experiencias gra- tificantes de los usuarios y evaluación de los servicios;

el porcentaje mayor es el nivel malo correspondiendo el 60 %, con una tendencia a regular con 32,3 %.

La tabla 3 está referida a las correlaciones de las di- mensiones de cultura organizacional de los efectivos de la Región Policial Sur con la calidad de servicios que brindan la colectividad.

Los datos obtenidos de la correlación entre la dimen- sión relaciones humanas de la cultura organizacional de los efectivos policiales, con los factores de la variable calidad de servicios a la ciudadanía, muestran que p = 0,028; 0,025; 0,039; 0,015 < α = 0,05; entonces pode- mos afirmar la existencia de una relación lineal estadís- ticamente significativa alta y directamente proporcional entre estas dimensiones y la variable calidad de servicio. Los indicadores relacionados con las relaciones huma- nas que tienen un nivel desfavorable para la institución policial, al encontrarse en un nivel regular; por tanto si se desea prestar servicios de calidad será necesario que las relaciones interpersonales dentro de la organización se encuentren en un nivel óptimo.

Sobre la correlación entre la dimensión identifica- ción de la cultura organizacional con los factores de calidad de servicios a la comunidad, evidenciamos que p = 0,031; 0,047; 0,027; 0,044 < α = 0,05; por lo que existe una relación estadísticamente significativa entre

identificación y la calidad de servicio.

La correlación de la dimensión capacitación de la cultura organizacional con las dimensiones de calidad de servicios a la comunidad, muestran que p = 0,279; 0,946; 0,081; 0,115 > α = 0,05, así que rechazamos la relación entre ambas variables, al no existir evidencias suficientes que demuestren una vinculación entre la ca- pacitación de los efectivos policiales con la calidad de servicio.

Los resultados no son alentadores, ciertamente los efectivos de le Región Policial Sur, reciben constante capacitación, orientada al entrenamiento operativo so- bre las funciones del policía, en menoscabo de la capa- citación orientada al trato y atención al público; la ca- pacitación debe responder entre otras, a las necesidades de la institución, buscando perfeccionar a los policías en conocimientos, habilidades y destrezas fortaleciendo actitudes y conductas, pues las funciones de la policía están vinculadas con el público, por consiguiente se

Bernedo et al., Cultura Organizacional y su Influencia en la Calidad de Servicios

debe tener policías preparados para entregar un buen servicio y satisfacer los requerimientos que le demande la población.

Asimismo, de la correlación entre la dimensión mo- tivación de la cultura organizacional y las dimensiones de calidad, revelan que p = 0,049; 0,037; 0,029; 0,048

<α = 0,05, por lo que se acepta la relación entre la mo- tivación de los policías con la calidad de servicios a la comunidad. Por lo tanto, es necesario destacar que para comprender el comportamiento humano es fundamental que conozcan los factores que motivan, estos pueden ser intrínseca o extrínseca, como dijera [9] en su teoría de los dos factores, la motivación extrínseca, es aque- lla que sirve de mantenimiento, está compuesta por las necesidades básicas, se enfocan principalmente al con- texto del individuo en el trabajo y pueden desmotivar cuando no están presentes; mientras que los factores motivacionales intrínsecos son los que producen mayor satisfacción, pertenecen a la interioridad del sujeto, es- tán referidas al poder, los deberes y responsabilidades en el trabajo, relacionados con el cargo y el aumento de productividad, el reconocimiento, logros, la indepen- dencia laboral, entre otros.

Por otro lado, la correlación de la variable gestión de la Comunicación con las variables de calidad de servi- cio muestran que p = 0,044; 0,048; 0,026; 0,040 < α = 0,05; de modo que se acepta una relación significativa y directamente proporcional entre la gestión de la co- municación de los efectivos policiales con la calidad de servicio. La comunicación merece una atención primor- dial si las organizaciones quieren lograr sus objetivos institucionales, al respecto [10] nos dicen que cuando se brinda un servicio de calidad todo es importante y debemos tomar en cuenta: la publicidad, el servicio te- lefónico, la rapidez en la atención, tratamiento en los

reclamos, la decoración, la comodidad en la empresa, presentación del personal, etc.

Se evidencian que la mayoría de policías no está conforme con lo que la institución le otorga para el cumplimiento de sus labores, este dato confirmaría lo mencionado en la tesis de [11] quien concluye que la estructura organizacional de la policía, los criterios de asignación de personal y vehículos a las comisarías; no están diseñadas de acuerdo con los rasgos socioeconó- micos, geográficos y delictivos de cada jurisdicción. El equipamiento e infraestructura, en muchas dependen- cias policiales de la Región Policial Sur, resultan inade- cuados, no hay mayor comodidad para el ciudadano que concurre a estas dependencias policiales.

Finalmente, la correlación de la variable gestión del soporte físico con las variables de calidad de servicio muestran que p = 0,025; 0,050; 0,000; 0,006 < α = 0,05 entonces se acepta una correspondencia entre la gestión del soporte físico de los efectivos policiales con la cali- dad de servicios a la comunidad.

Los resultados demuestran que los procesos, tales como el acceso al horario de atención, la solución de reclamos y quejas, la comunicación que se les brinda son percibidos por los ciudadanos de manera insatisfac- toria. Al respecto [12] menciona que lo medular en una cultura de calidad radica en mejorar la satisfacción del cliente externo, la relación con los usuarios, localizar y disminuir los errores, trabajar en equipo, comprometer- se con una organización que se proyecta al futuro con los cambios que el sistema y el mundo necesitan. Por consiguiente, el reto de la institución policial, es adqui- rir competitividad en los servicios que presta.

En la tabla 4 observamos los resultados generales que expresa el grado de correlación entre las dos varia- bles de estudio:

La cultura organizacional de los efectivos policia- les de la Región Policial Sur y la calidad del servicios, tienen un correlación positiva alta al 95 % de fiabilidad (0,000).

En este sentido, [13] sostienen que una organiza- ción no puede elevar la productividad en tanto las ne- cesidades de sus trabajadores no sean adecuadamente detectadas, localizadas y sobre todo satisfechas. Por lo que afirmamos que la efectividad de los miembros po- liciales no solo se determina por su capacidad física o fisiológica, sino por la práctica de normas sociales, in- teracción social y las expectativas del contexto; en este sentido un policía integrado socialmente dentro de su institución, tendrá mayor capacidad de producción; de modo que la institución policial logre una adecuada per- formance de sus policías miembros en un real beneficio de la comunidad.

Para lograr el compromiso de los policías con su institución no basta que conozcan, la misión, visión y los valores, sino que, entre otros aspectos, tengan una relación de pertenencia individuo-institución; en esta lí- nea de pensamiento podemos señalar que la satisfacción laboral del policía en su institución está relacionada con la identificación, si tenemos policías satisfechos tendre- mos policías identificados.

La identificación contribuye a tener personas com- prometidas con su institución, [14], afirman que una fuerte identificación organizacional se caracteriza por el apoyo y aceptación de valores, asimismo, con las metas organizacionales del trabajador y predisposición a rea- lizar esfuerzos en beneficio de la organización y deseos de mantenerse como integrante de la misma.

La comunicación interna en la organización, es por- tadora de prestigio y transmisora de atributos tangibles e intangibles, propicia la retroalimentación como forma de evaluación para conocer si el servicio satisface los requerimientos del cliente. Por otro lado la comunica- ción tiene un rol preponderante en el éxito de un servi- cio de calidad, es un medio ineludible para incrementar la clientela y asegurar su fidelidad [10].

Los datos estadísticos indican que los servicios que ofrecen los efectivos de la Región Policial Sur, no cu- bren las necesidades de los ciudadanos. Pues las fun- ciones policiales son únicas, consideramos que algunas estas están siendo asumidas por otras organizaciones, como Serenazgo, Ministerio Público, Aduanas, Fuerzas Armadas, entre otras.

Sobre la dimensión personas, cuyos indicadores son la confianza en la policía, la amabilidad y respeto de los policías a los ciudadanos, la calidad profesional que muestran los policías, se evidenció que la mayoría de ciudadanos no tiene confianza en los efectivos de la

Región Policial Sur, el trato es inadecuado y muestra escasa calidad profesional,

Es necesario mencionar que la cortesía se muestra desde el primer contacto entre el policía y el ciudadano: la expresión del rostro, el tono de voz, la forma de cami- nar, indican su actitud mental y ella siempre debe de ser firme y consciente sin menoscabar la cortesía. El trato presupone una actitud de deseo de agradar o servir. En esa línea de pensamiento, es necesario que se tome con- ciencia de la importancia en la sociedad y convertirse en agentes que sepan relacionarse y formadores de una imagen institucional óptima.

Al examinar la dimensión servicios, se ha conside- rado: la transparencia de los servicios, la comodidad que ofrecen a los ciudadanos, el pago que realizan y la rapidez de los servicios que brindan los efectivos de la Región Policial Sur a la comunidad, en tanto tiene un calificativo de regular y malo.

De lo descrito y analizado en los párrafos preceden- tes tenemos que la cultura organizacional de los efecti- vos policiales de la Región Policial Sur es débil, por lo tanto, la calidad de los servicios que brinda a la comu- nidad es deficiente, así lo sostiene [8], [13] al considerar que una cultura es débil cuando posee alto grado de he- terogeneidad entre sus integrantes, una cultura débil no tiene influencia positiva en sus miembros ya que no hay metas ni objetivos comunes, por lo tanto no es eje de identidad, no se conocen claramente la misión y visión ni los propósitos organizacionales, aunque ellos estén definidos.

V. CONCLUSIONES

La cultura organizacional de los efectivos policiales de la Región Policial Sur, es débil, caracterizada por la pluralidad de acciones de los policías, con una diversi- dad de práctica de valores y objetivos no compartidos por sus miembros, en consecuencia, influye negativa- mente en la calidad de servicios que brindan.

La cultura organizacional de la Región Policial Sur, escasamente contribuye a la identidad de los efectivos policiales con su institución, la mayoría no está com- prometida con la visión, misión, ni con los objetivos organizacionales.

La calidad de servicios que otorgan los efectivos po- liciales a la colectividad es deficiente, en virtud que los métodos que utilizan son considerados insatisfactorios, no son gratificantes para los ciudadanos; de allí que existe un alto nivel de desconfianza por los servicios policiales, escasa amabilidad y poco respeto.

La percepción de los servicios policiales por parte de la población como la transparencia, la comodidad, los

pagos y la rapidez del servicio, están desaprobados, ca- lificándolos como regular y malo, existe insatisfacción de los usuarios sobre los servicios de los efectivos de la Región Policial Sur; expresan disconformidad sobre la atención que reciben y las expectativas del usuario no son cubiertas a cabalidad.

De las correlaciones realizadas, tanto en las dimen- siones que conforman la variable cultura organizacional como la calidad de servicio, tienen una relación esta- dísticamente significativa y directamente proporcional entre estas dimensiones; sin embargo, en la dimensión capacitación de cultura organizacional no se encontró suficiente información que demuestre su vinculación con las otras dimensiones sobre calidad.

REFERENCIAS

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