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Velazco et al., Modelos y Variables determinantes de la Innovación
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Modelos y variables determinantes de la innovación para la mejora de
la calidad y satisfacción del cliente en empresas de servicios
Recibido (05/05/21 ) Aceptado (02/07/21)
Resumen:
Los múltiples factores que denen y relacionan la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente o consumidor ha servido de base para el desarrollo de varios modelos multidimensionales
que han permitido el estudio de ese importante tema. El nivel de investigación que se empleará en
este trabajo es el nivel explicativo debido que se pretende evaluar el papel de la innovación en el
diseño del plan de mejoras de calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente. Como
caso de estudio se aplicó el modelo M7D a dos bancos nacionales. Entre otros resultados se tiene que
los bancos nacionales obtuvieron un 83,5% de cumplimiento con el modelo M7D, las dimensiones
con mejor desempeño son satisfacción del cliente, organización, procesos y responsabilidad social.
Mientras, los bancos medianos tienen un nivel de cumplimiento del 62,7% con el modelo M7D, las
dimensiones con mejor performance son satisfacción del cliente, responsabilidad Social y el liderazgo.
Se concluye que los bancos deben innovar a nivel de preparación y formación del recurso humano
y adecuación de sus sistemas informáticos continuamente de la empresa acerca de sus clientes.
Palabras Clave:
Calidad en el servicio, satisfacción del cliente, modelos, Innovación.
Models and determinant variables of innovation to improve
quality and customer satisfaction in service companies
Abstract:
The multiple factors that dene and relate service quality and customer or consumer satisfaction
have served as the basis for the development of several multidimensional models that have allowed the
study of this important issue. The level of research that will be used in this work is the explanatory level
because it is intended to evaluate the role of innovation in the design of the service quality improvement plan
and its impact on customer satisfaction. As a case study, the M7D model was applied to two national banks.
Among other results, national banks obtained 83.5% compliance with the M7D model, the dimensions
with the best performance are customer satisfaction, organization, processes and social responsibility.
While, medium-sized banks have a compliance level of 62.7% with the M7D model, the dimensions
with the best performance are customer satisfaction, Social responsibility and leadership. It is concluded
that banks must innovate at the level of preparation and training of human resources and adequacy
Keywords:
Quality of service, customer satisfaction, models, Innovation
Alfredo Ruitval Velazco Gonzales
https://orcid.org/ 0000-0001-9358-3425
avelazcog@unsa.edu.pe
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Arequipa, Perú
Kristhian Pattrick Medina Gámez
https://orcid.org/0000-0001-8639-1118
kmedinag@unsa.edu.pe
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Arequipa, Perú
Luz Gabriela Cuba Pacheco
https://orcid.org/ 0000-0003-3984-3737
lcubap@unsa.edu.pe
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Arequipa, Perú
Susan Marlen Flores Chávez
https://orcid.org/0000-0001-5628-467X
sorescha@unsa.edu.pe
Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Arequipa, Perú
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https://doi.org/10.47460/uct.v25i110.512
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Tolentino S. y Caraballo S. Simulación numérica del ujo de aire.
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I.INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio es uno de los elementos
para que las empresas tengan ventaja competitiva y sos
-
tenible en un entorno económico globalizado. Las orga
-
nizaciones deben enfocarse en una mejora calidad en el
servicio, buscando obtener la preferencia de los clien
-
tes. Esta investigación consiste en identicar la relación
entre las variables calidad en el servicio-satisfacción y
como los niveles de innovación impactan esta relación.
La calidad, es esencial en toda organización debi
-
do que el mercado se hace cada vez más competitivo,
las empresas deben adecuarse a las nuevas tendencias,
exigencias, necesidades de los clientes con la idea de
superar a la competencia. Las empresas buscan relacio
-
narse con sus clientes para elevar la satisfacción, la con
-
anza y la lealtad. De tal forma, que el cliente alcanza
una dimensión real y contribuye de forma efectiva a la
rentabilidad.
Independientemente de la actividad comercial o de
los servicios que ofrezcan la calidad es una alternativa
para que las empresas sean competitivas [1]. En las re
-
ferencias [2][3], establecen que la calidad en el servicio
es la brecha entre las expectativas del cliente y sus per
-
cepciones, luego de recibir un servicio o usar un pro
-
ducto. Obviamente, cuando una em-presa cumple con
las expectativas, se logra la satisfacción del cliente [4]
[5]. Un cliente satisfecho tiende a repetir su compra o a
solicitar nuevamente el servicio.
En tal sentido, las tendencias actuales en el ámbito
empresarial permiten inferir que las políticas empresa
-
riales no puedan permanecer estáticas, lo que implica
incluir innovaciones que conduzcan a las mejoras en
los productos o servicios que ofrece. El mercado actúa
como regulador del funcionamiento y las políticas de
la empresa y de sus relaciones con los diversos agentes
internos y externos con los cuales interactúa. La inno
-
vación en la implementación de modernas tecnologías
de la comunicación e información impone nuevas for
-
mas de relacionarse que emergen como desafíos para la
toma de decisiones gerenciales.
La gestión de la relación con los clientes es una de
las fortalezas de la administración hoy en día. Conocer
los gustos, necesidades, preferencias y capacidades de
los clientes, conduce a desarrollar un sistema de comu
-
nicación que genere información para la toma de deci
-
siones en benecio de ambas partes [6].
Algunos autores consideran que incrementar la tasa
de lealtad del cliente es causa que las utilidades pue
-
dan aumentar entre 25 % a 45 % [7]. Estudios previos
señalan que atraer nuevos clientes cuesta entre cinco y
seis veces más que mantener a uno de la cartera actual.
En tal sentido, existe una relación entre cuatro aspectos:
calidad en el servicio, satisfacción del cliente, lealtad
y las utilidades. Introducir innovaciones en la empresa
aumentarán estos indicadores [1][8]. Las percepciones
de la calidad y los parámetros de satisfacción son aspec
-
tos fundamentales para explicar patrones de conducta
del consumidor [2][9] [10].
La calidad y los niveles de satisfacción son aspectos
fundamentales para estudiar las conductas del consumi
-
dor [1][11]. Sin embargo, se identican componentes
comunes en la satisfacción:
Respuesta emocional y momentánea
Se enfoca en aspectos: expectativas, producto, expe
-
riencia del consumo, publicidad, presentación
Se da en un momento particular: después del consu
-
mo, por comparación con otros productos o servicios.
Una denición adecuada de satisfacción, es inter
-
pretarla como una respuesta generada en el consumidor
bajo un contexto determinado en un momento particular
[1][3]. A diferencia de la excelencia, centrada en aspec
-
tos internos, considera aspectos tanto internos como ex
-
ternos. La organización busca optimizar el uso de sus
recursos adaptándolos a los requerimientos del cliente
o consumidor.
Algunos investigadores establecen que al sector
empresarial y de servicios se le debe prestar mayor
atención en cuanto a desarrollar investigaciones que
caractericen la innovación en dichos sectores, su com
-
portamiento actual y tendencia futuras, en un entorno
globalizado y post pandemia. Modelos que determinen
las variables que regulan la relación entre innovación,
oferta y demanda ayudará sin dudas a que los clientes
cubran sus expectativas de calidad.
Los factores asociados a la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente [11][12] forman la base para
el desarrollo de modelos que permiten estudiar esta
relación, sirviendo de base para la toma de decisiones
en cuanto a la implementación de estrategias. En este
trabajo, se revisan conceptos y breves reseñas de los
modelos que permitan relacionar las variables inno
-
vación-calidad-satisfacción del cliente. Como caso de
estudio, se aplicará el modelo M7D a dos instituciones
bancarias para estudiar la gestión de la innovación y su
relación con la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente [13][14][15].
.En la sección II de este artículo, se muestra los mo
-
delos más usados para estudiar la relación entre la cali
-
dad y satisfacción del usuario y el modelo para estudiar
la innovación como una forma de mejorar la relación
calidad-cliente. Además, se describe brevemente la me
-
todología usada y la descripción de variables determi
-
nantes y parámetros del estudio. Luego en la sección
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III, los resultados. Finalmente, la discusión de resulta
-
dos y conclusiones más relevantes de la investigación.
II.DESARROLLO
Gestionar las empresas desde el punto de vista de
la calidad y satisfacción del usuario, es un tema de in
-
vestigación frecuente para académicos e investigadores
El servicio, por ejemplo. el ofrecido en una institución
bancaria, es una actividad de desempeño, involucra al
cliente y al prestador del servicio, tiene naturaleza in
-
tangible, no existe inventario luego de su ejecución y
el factor tiempo es crítico. En [16][17] se plantea que
los servicios son actividades económicas que propor
-
cionan benecios a los clientes en tiempo que producen
un cambio deseado a favor del receptor del servicio.
Los factores que denen la calidad en los servicios,
condujeron en años recientes a un gran número de in
-
vestigaciones en torno a su estudio [18][19][20][21]. En
algunos casos para sectores y casos particulares [22].
En los últimos años, han prevalecido dos modelos: el
Modelo de la Calidad Percibida (PSQM) por sus siglas
en inglés) [14] y el Modelo del Análisis de las Brechas
del Servicio (SERVQUAL) [23]. Estos se han constitui
-
do como escuelas de pensamiento en torno a la calidad
del servicio. Se conoce como Escuela Nórdica [24][25]
[26], y como Escuela Norteamérica, la que se funda
-
menta en los estudios de Parasuraman [27].
Un modelo alternativo a los anteriores lo constituye
el M7D, el cual permite medir los niveles de innovación
en una empresa de servicios [28][38]. Este es el mode
-
lo que se aplicará en esta investigación. Sin embargo,
se describen brevemente los modelos PSQM y SERV
-
QUAL, además del M7D.
A.Modelo de la calidad percibida del servicio
(psqm)
El modelo PSQM se fundamenta en la importancia
de entender lo que el usuario busca realmente y lo que
éste percibe [1][2][26]. Propone dos dimensiones que
conforman el servicio entregado:
La calidad técnica o diseño del servicio: se valora
correctamente lo que el cliente quiere, esto se ve ree
-
jado en el resultado general de la calidad del servicio; la
calidad funcional o proceso de la calidad del servicio,
basado en cómo se prestará el servicio.
En este modelo, la calidad funcional repercute sobre
la calidad técnica, de tal forma que cada experiencia o
proceso involucrado en la prestación del servicio im
-
pactará el resultado general del mismo, de tal manera
que se convierte en una evaluación directa del servicio
por parte del consumidor. Su percepción es producto de
la propia experiencia en el servicio.
Con este modelo en [27] [28][29] muestra la existen
-
cia de una brecha en la calidad percibida del servicio,
dada por las expectativas generadas por el consumidor:
nivel de conocimiento del tipo de producto o servicio y
las necesidades propias del usuario y elementos exter
-
nos a él, a saber: marketing, el cliente es un multiplica
-
dor de las bondades del producto e imagen. Se le cono
-
ce como modelo de la imagen, debido que la evaluación
del servicio se fundamenta en la brecha existente entre
la imagen que el usuario se crea antes de usar el servicio
o producto (expectativa), y la imagen que se genera con
su experiencia con el servicio (experiencia).
El modelo PSQM no propone estrategias para la sa
-
tisfacción máxima del usuario, pero es muy útil para
la toma de decisiones en función de una reducción en
la mencionada brecha. El PSQM tiene una aplicación
práctica, debido que muestra los factores que contribu
-
yen a cada lado de la brecha y muestra que la calidad
percibida del servicio por parte del cliente, es producto
de la imagen generada por el proveedor del servicio y
de la realidad [30][31][32][33]. Evidencia que las ac
-
ciones de mercadeo, así como la calidad del proceso y
la funcionalidad del mismo, tienen un efecto importante
en la brecha de percepción.
B.Modelo de las brechas en la calidad del servicio
(servqual – service quality).
Está basado en las estrategias y procesos que las em
-
presas emplean buscando prestar un servicio de exce
-
lencia [9][15][18][34]. El eje central del modelo es la
brecha del cliente, establecida como la diferencia entre
las expectativas y las percepciones del cliente. Mien
-
tras, las percepciones muestran la realidad de cómo se
recibe el servicio. Las empresas, para satisfacer a sus
clientes buscan cerrar la brecha entre lo esperado y lo
recibido. Sin embargo, el modelo propone que para ce
-
rrar la brecha del cliente es necesario cerrar las otras
brechas de la organización. Uno de los principales mo
-
tivos por los cuales las organizaciones no cumplen las
expectativas de sus clientes es la falta de conocimiento
sobre cuáles son esas expectativas.
La brecha 1 está denida entre lo que la organiza
-
ción percibe sobre las expectativas del cliente y lo que
esta espera. Cuando la organización logre entender con
claridad las expectativas de sus clientes, pueden existir
problemas sino se traduce en diseños y estándares de
servicio orientados a los clientes (brecha 2). Una vez
la organización dispone de los diseños y los estándares,
sino hay planes de innovación para tener sistemas, pro
-
cesos y personas que aseguren que la ejecución del ser
-
vicio igual o mejor, se constituye la (brecha 3). Cuando
la empresa cuenta con lo necesario para cumplir o supe
-
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rar las expectativas del cliente, debe asegurarse de que
la oferta que se formula se iguale con lo que se propor
-
ciona (brecha 4).
En un sentido amplio, este modelo sugiere la nece
-
sidad de cerrar la brecha del cliente, es decir, el vacío
que existe entre las percepciones y las expectativas del
cliente, para ello será, entonces, necesario cerrar las
cuatro brechas de la organización, este modelo como se
ha comentado se enfoca en las estrategias y los proce
-
sos que las organizaciones pueden utilizar con el n de
impulsar un servicio de excelencia.
C.Modelo para la gestión de la innovación (m7d)
El modelo para gestionar la innovación en las em
-
presas del sector servicios [28][35][36] es un modelo
de gestión de la innovación en las empresas del sector
servicios que busca la gestión de excelencia. Incluye
aspectos de la gestión integral de la empresa, el tipo de
innovación organizativa (frecuente en la industria de los
servicios), los procesos, el recurso humano y la satisfac
-
ción del cliente como ente fundamental de la calidad del
servicio. Fundamentado en los criterios establecidos en
los modelos de excelencia de gestión, los de medición
de la innovación y en la principal característica de la
industria de servicios: la satisfacción de los usuarios.
El M7D está diseñado para aplicarse a las empresas de
servicios; es una herramienta de evaluación interna para
las empresas.
El modelo consiste en medir siete dimensiones, ne
-
cesarias para la gestión de la función de innovación en
las empresas en el sector servicios: Liderazgo, Plani
-
cación Estratégica, Competencias del Recurso Huma
-
no, Procesos, Organización, Satisfacción de Clientes y
Responsabilidad Social, como se observa en la gura 1.
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Fig. 1. Modelo M7D para medir la gestión de innovación en el sector servicios (adaptado de [28]).
III.METODOLOGÍA
El trabajo presentado es de carácter bibliográco, y
para su elaboración se han revisado un conjunto de do
-
cumentos académicos de carácter cientíco.
Adicionalmente, en función de las características de
la industria de servicios se prevé la evaluación de tres
aspectos fundamentales que denen el éxito: la gestión,
la maquinaria y los resultados en los clientes. Las di
-
mensiones liderazgo y planicación estratégicas son
elementos que garantizan la gestión de la empresa de
servicios. La maquinaria o infraestructura, incluyen los
procesos, la organización y el recurso humano como
base estructural para la prestación del servicio. Final
-
mente, el último aspecto incluye las dimensiones que
miden los resultados de la prestación del servicio, la
satisfacción del cliente y la responsabilidad social de
la empresa.
En el modelo M7D para evaluar la gestión de la in
-
novación en el sector servicios, se ofrecen dos alterna
-
tivas para evaluar cada variable del modelo, una escala
de evaluación del 1 al 5, y otra escala en función del %
de cumplimiento de la variable evaluada (esta última se
usa en este trabajo). Gestionar y medir el proceso de in
-
novación en el sector servicios representa una de las he
-
rramientas indispensable para garantizar el crecimiento
del perl competitivo de las empresas de actualmente.
La innovación como política empresarial tiene
seis funciones esenciales [28], cuyo cumplimiento
conduce a su gestión ecaz, que impacta directamente
la calidad y la satisfacción del cliente. Estas funciones,
fundamentales en la aplicación del modelo M7D, se
muestran en la tabla1.
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Tabla1. Funciones esenciales, cuyo cumplimiento conduce a su gestión ecaz, que impacta directamente la
calidad y la satisfacción del cliente (Elaboración propia)
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ACTIVIDAD
DESCRIPCIÓN
Inventariar
Inventario
delastecnologíasinternasesencialesen
la
actividad
delaempresa.
Vigilar
Revisión
delastendencias
tecnológicas
delentorno
e
información
sobre
laaparición
yevoluciónde
nuevas
tecnologías
.Determina
suimpacto
sobrelasactividades
de
la
empresa,
lasoportunidadesyamenazastecnológicas,
la
dinámica
delasnuevastecnologíasylaprobable
aplicación
temprana
ylasaccionesdeloscompetidores.
Evaluar
Evaluar
elnivelyelpotencialtecnológicodelaempresa.
Enriquecer
Incrementar
elpatrimoniotecnológicodelaempresa.
Optimizar
Buscarelmejorusodelosrecursostecnológicos;aplicar
el
potencial
tecnológicoenotrasáreasdelaempresa.
Protección
Opciones
legalesquepermitanalaempresaproteger
sus
innovaciones
tecnológicas,denominadas
propiedad
industrial,
lascualesotorganunderechoexclusivo.
La actividad innovadora en el sector servicios se
describe en cuatro dimensiones [35]. La primera se re
-
ere al concepto de nuevo servicio. La innovación ocu
-
rre cuando se ofrecen servicios nuevos a los clientes.
La segunda cuando la empresa asume nuevas formas
de relacionarse con el cliente, en gran parte apoyadas
en las tecnologías de la información y la comunicación,
adaptadas a las necesidades de los clientes. La tercera
involucra nuevos sistemas de distribución y entrega del
servicio. Se reere a la organización interna que permi
-
te a los trabajadores realizar mejor su trabajo y ofrecer
el servicio adecuadamente. La cuarta, se reere a las
opciones tecnológicas, cada servicio requiere en dife
-
rentes niveles de la tecnología para proveer sus servi
-
cios; por esta razón es necesario conocer las opciones
tecnológicas disponibles.
La investigación planteada en este trabajo es de
naturaleza empírico-exploratorio y analítica. Además,
muestra un alcance correlacional entre dos o más va
-
riables. La población objeto de estudio son dos bancos
nacionales con ocinas o sucursales distribuidas en
todo el país. Los bancos son clasicados en entidades
grandes y medianas. Se desarrolló la metodología de es
-
tudios de casos riguroso con propósitos de exploración,
descripción o explicación (ver [1] y sus referencias).
Se aplicó un cuestionario-encuesta a una muestra de 35
personas de los diferentes niveles jerárquicos en cada
banco consultado. El cuestionario se elaboró en función
de las variables que integran las siete dimensiones del
modelo M7D, mostrados en la gura 1.
IV.RESULTADOS
A.Aplicación del modelo M7D a dos Instituciones
Bancarias Nacionales
Se seleccionó el modelo M7D para el caso de estu
-
dio, por las características del sector de servicios. Las
dimensiones liderazgo y planicación estratégicas son
elementos que apuntan la buena gestión. La innovación
en infraestructura, los procesos, la organización y el re
-
curso humano son la base estructural para una buena
prestación del servicio. Luego, están las dimensiones
que miden los resultados de la prestación del servicio:
la satisfacción del cliente y la responsabilidad social de
las empresas.
Los componentes más importantes del modelo M7D
aplicado a una institución bancaria se miden para satis
-
facer la gestión en innovación. Aparte se reeren a la
conabilidad, seguridad, cortesía, actitud y la aparien
-
cia de las instalaciones, atributos los cuales maniestan
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una calicación de la calidad del servicio, que permite
medir la percepción de satisfacción de los clientes.Al
aplicar modelo M7D, cada dimensión está compuesta
por una serie de variables que la caracterizan y que for
-
man parte de la encuesta. Entre estas se pueden men
-
cionar:
•Los equipos que se utilizan dentro del banco son
modernos
•
Las instalaciones visualmente atractivas: orde
-
nadas y limpias
•Los empleados tienen buena presencia
•Se cumplen con los tiempos de espera cuando soli
-
cita algún servicio
•El personal muestra interés en resolver el problema
de los clientes
•Los trabajadores proporcionan una buena atención
•La atención al cliente se realiza en un tiempo razo
-
nable
•El cliente sabe exactamente el tiempo en que tarda
-
rán en proporcionar el servicio
•El servicio con relación al número de clientes es
relativamente rápido
•Los trabajadores inspiran conanza a los clientes
•La plataforma tecnológica permite a los clientes
realicen múltiples funciones en línea
•La velocidad de conexión permite gestiones en lí
-
nea de forma rápida
•Los empleados son educados y corteses
•Los empleados están capacitados
•Se ofrece atención personalizada
•Las horas de prestación del servicio son adecuadas
Bancos Nacionales grandes: se denominan grandes
por la cantidad de trabajadores y el capital que poseen,
con un ámbito de acción a nivel nacional y en algunos
casos participan inversionistas foráneos. Entre sus prin
-
cipales características se tienen:
Distribuidos en distintas ciudades con ciento cin
-
cuenta y ocho (98) ocinas en todo el país, con ocina
principal en la capital del país.
Plataforma tecnología de información y telecomu
-
nicaciones actualizada, con tecnología de última gene
-
ración en software y hardware para el sector bancario,
además de infraestructura de cajeros automáticos, para
la banca virtual y telefónica. Visión y misión denidas,
inmersas en su modelo de planicación estratégica.
Cuentan con personal especializado en el sector
-
nanciero, además su personal está en cursos continuos
de actualización y mejoramiento.
Conocen que la innovación es indispensable para el
éxito y crecimiento lo que repercute en la atención al
cliente. Algunos bancos tienen la innovación en su mi
-
sión.
Utilizan técnicas gerenciales de planicación y con
-
trol, se destaca la formulación de planes operativos
anuales y sistemas de información para controlar los
objetivos.
Estructura organizativa adecuada, exible y adapta
-
bles al tamaño de las ocinas y sucursales.
Documentan sus actividades, poseen manuales de
normas y procedimientos de los principales procesos.
Mecanismos para conocer las necesidades y expec
-
tativas de clientes. Los bancos evaluados, poseen siste
-
mas basados en las tecnologías de información y comu
-
nicación para mantener información continuamente de
sus clientes, de quienes conocen su actividad bancaria
y comercial.
Estrategias denidas para aumentar su proporción
de mercado, poseen planes de mercadeo para incremen
-
tar su participación en el mercado y captación de nue
-
vos clientes.
Muy buena organización en la apariencia de las
instalaciones, equipo, personal y material de comunica
-
ción y equipos de computación. Aspectos que el cliente
percibe en la organización: limpieza y modernidad son
evaluadas en los elementos personas.
La evaluación con el modelo M7D realizada a una
institución bancaria grande, se muestra en la tabla 2.
Se destaca que todas las dimensiones se ubican entre
78% y 88% de cumplimiento, la Satisfacción de los
clientes y la organización representan los aspectos más
desarrollados; en segundo lugar, se ubican las dimen
-
siones procesos y responsabilidad social. Cabe destacar,
que en gran medida la pandemia Covid 19 afecta estos
porcentajes en las actividades y procedimientos de las
instituciones bancarias consultadas.
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Tabla 2. Desempeño en innovación Sector bancario nacional grande (Elaboración propia)
Tabla 3. Desempeño en innovación Sector bancario mediano (Elaboración propia).
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Dimensiones
M7DPorcentaje%
Liderazgo
78
Planificación
estratégica79
Competencias
deRecursosHumanos81
Procesos
83
Organización
86
Satisfacción
delosclientes88
Responsabilidad
social84
Bancos medianos: poseen una cantidad moderada de
empleados e instalaciones pequeñas al comparar con los
bancos grandes. En general, pertenecen a inversionistas
locales.
Cuenta con 53 ocinas o sucursales en todo el país.
Su ocina principal no está en la capital del país.
Comprometidos con el desarrollo regional, poseen
una cartera de productos diseñados especialmente para
las pymes.
B.Vocación de servicios pensando en el usuario o
cliente
Estrategias para conocer las necesidades del cliente,
se deduce un trato cercano y particular para cada clien
-
te.
Infraestructura e instalaciones adecuadas, la tenden
-
cia es a poseer muchos activos.
Lentitud para incorporar tecnología e innovaciones,
según la información suministrada en el estudio, la ac
-
tualización tecnológica se aprecia con cierto retraso.
Visión y misión denidas en sus manuales organi
-
zativos.
Marcada Responsabilidad Social con los diversos
actores regionales.
Conabilidad, entendida como la habilidad de de
-
sarrollar el servicio prometido precisamente como se
pactó y con exactitud.
Responsabilidad, como la buena voluntad de ayudar
a sus clientes y brindar un servicio rápido.
Seguridad, como el conocimiento de los empleados
sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de trans
-
mitir conanza.
Empatía, la capacidad de ofrecer cuidado y atención
personalizada a sus clientes.
Bienes materiales o tangibles, relacionada con la
apariencia de las instalaciones, equipo, personal y ma
-
terial de comunicación. Son los aspectos físicos que
el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales
como limpieza y modernidad son evaluadas en los ele
-
mentos personas, infraestructura
En la tabla 3 se muestran los resultados de la eva
-
luación realizada en el sector bancario mediano, los re
-
sultados de la gestión de la innovación en este sector
se ubican entre 51 y 70% de cumplimiento, las dimen
-
siones más desarrolladas son Satisfacción de Clientes
y la Responsabilidad Social, adicionalmente destacan
el Liderazgo y la Organización. La pandemia Covid
19, afecta en mayor grado que los bancos grandes, los
planes de innovación para lograr la satisfacción de los
clientes, así como la captación de nuevos usuarios.
Dimensiones
MD7Porcentaje%
Liderazgo
68
Planificación
estratégica59
Competencias
deRecursosHumanos51
Procesos
55
Organización
63
Satisfacción
delosclientes73
Responsabilidad
social69
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V.CONCLUSIONES
El sector bancario posee características particulares in
-
dependientemente del tamaño de la empresa, sus procesos y
productos son función de la plataforma tecnológica que se
utilice y de los planes donde el cliente perciba sus benecios.
De acuerdo al resultado obtenido en esta investigación se
puede inferir que los bancos nacionales grandes obtuvieron
mejores resultados. Sin embargo, existen planes y propuestas
comunes en ambos sectores evaluados en cuanto a la mejora
de la calidad, satisfacción al cliente, la organización y la ade
-
cuación tecnológica.
El cruce de información y resultados de las encuestas per
-
mite inferir que la innovación en el sector bancario nacional
grande y mediano para mejoras en la calidad para lograr la
satisfacción del cliente se centra en: aumentar la cartera de
créditos para la mediana y pequeña industria, mejoras conti
-
nuas en la plataforma tecnológica, capacitación continua del
personal, Masicación de tarjetas de créditos, micro créditos
para fortalecer los emprendimientos.
La implementación de estas estrategias se ha visto afecta
-
das por la pandemia Covid 19, por las restricciones y medidas
preventivas para la propagación del virus y la disminución
de la actividad comercial. El grado de cumplimiento de la
gestión de la innovación en los bancos nacionales está ubi
-
cada entre 78 y 88%. Se inere que se aplica en toda la orga
-
nización con carácter permanente, medición y seguimiento
sistemático. Existen tendencias a mejorar e innovar continua
-
mente.
Los Bancos medianos obtuvieron un 63% de cumplimien
-
to, según los criterios de evaluación del modelo M7D. En
estos bancos existe y aplica la gestión de la innovación en
toda la organización, con carácter permanente, medición y
seguimiento sistemático en toda la organización. La diferen
-
cia entre las dos entidades evaluadas es la tendencia hacia
la mejora y la innovación continua. Las entidades bancarias
nacionales disponen de mayores recursos para invertir en las
tecnologías de información y comunicación, cuentan con
personal especializado, sin embargo, las entidades regionales
utilizan el liderazgo regional de sus gerentes y la cercanía
con el cliente como estrategia para mantenerse en el mercado.
Los resultados apuntan a identicar las condiciones en las
que operan los bancos grandes como medianos en relación
a la gestión de la calidad del servicio al cliente, pudiéndose
conocer que se emplean sistemas de gestión de calidad y los
métodos de evaluación del servicio. Los bancos independien
-
temente de su tamaño constituyen piezas fundamentales para
el crecimiento económico que deben ser acompañadas de un
proceso de formación constante que apunte hacia las mejoras
de los factores internos (actitudes y conocimiento de los em
-
pleados); así como de prácticas propias de la empresa a favor
de una gestión de calidad de servicio al cliente.
Al hablar de satisfacción y de calidad se inere una rela
-
ción directa de carácter positivo. Son varios los elementos a
tomar en cuenta entre ambos conceptos. La innovación en la
formación del personal y adecuación de las tecnologías de la
información es el factor que fortalece la relación calidad-sa
-
tisfacción.
Así mismo, siempre habrá un espacio para analizar nuevos
aspectos que pudieran tomarse en cuenta para seguir expli
-
cando la relación existente entre los conceptos de innovación,
calidad y satisfacción de necesidades y sus repercusiones en
la gestión de las organizaciones y en el comportamiento del
usuario o cliente.
Quienes dirigen o gerencian los bancos entienden la ne
-
cesidad de mantener relaciones productivas con los clientes,
por lo cual es necesario innovar en formar recursos humanos
y adecuación tecnológica en los sistemas informáticos como
una garantía de relaciones efectivas a largo plazo. Ello im
-
pacta en un primer momento en la satisfacción.
Se ha mostrado como lograr la satisfacción del cliente y
su relación con la calidad, por intermedio de la innovación.
Se evidencia como estas variables inuyen directamente y
aumenta la retención y la lealtad, pero no queda claramente
denida el graso de contribución de cada una.
La calidad, juega un papel esencial en toda organización
debido que con el paso del tiempo las empresas deben rein
-
ventarse y adaptarse a las nuevas tendencias, exigencias, ne
-
cesidades y deseos de los clientes para ir por encima de la
competencia.
Se conrmó que la calidad en el servicio se asocia posi
-
tivamente con las variables de satisfacción del cliente, por
intermedio de la innovación. Además, se conrma una co
-
rrelación fuerte en la variable de la calidad en el servicio,
en primera instancia, entre los ítems correspondientes a las
dimensiones responsabilidad y conabilidad.
Los Bancos grandes utilizan la innovación en mayor me
-
dida y los bancos medianos usan el liderazgo como herra
-
mienta competitiva para mantenerse y mejorar posiciones
respecto a la competencia.
Los bancos grandes obtuvieron un 83,5% de cumpli
-
miento con el modelo M7D, las dimensiones con mejor des
-
empeño son satisfacción del cliente, organización, procesos y
responsabilidad social.
Los bancos medianos poseen un nivel de conformidad
del 62,7% con el modelo M7D, las dimensiones con mejor
performance son satisfacción del cliente, responsabilidad so
-
cial y el liderazgo.
La satisfacción de los clientes es la dimensión con mayor
grado de desarrollo para las empresas del sector nanciero
evaluadas.
El grado de cumplimiento de la gestión de la innovación
en los bancos grandes está ubicada por encima del 80%, lo
que implica que se aplica en toda la organización con carác
-
ter permanente, medición y seguimiento sistemático. Existen
tendencias a mejora e innovar continuamente. Mientras, los
Bancos medianos obtuvieron un 63% de cumplimiento, según
los criterios de evaluación del modelo M7D, existe y aplica la
gestión de la innovación en toda la organización, con carácter
permanente, medición y seguimiento sistemático en toda la
organización. La diferencia entre los dos sectores evaluados
Velazco et al., Modelos y Variables determinantes de la Innovación
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 25, Nº 111 Diciembre 2021 (pp. 23-32)
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