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,
n
o
experimental.
Las
respuestas
de
los
usuarios,
siendo
la
dimensión
de
la
empatía
la
más
baja
con
un
3.16,
mientras
que
la
dimensión
más
alta
es
la
de
elementos
tangibles
con
un
3.73,
aplicándose
una
encuesta
a
150
usuarios.
Concluyendo
que
la
calidad
de
servicio
de
la
dirección
administrativa
de
la
Policía
Nacional
del
Perú
es
regular,
y
las
dimensiones
que
se
deben
reforzar
es
la
empatía
y
la
confianza.
ISSN-E:
2542-3401,
ISSN-P:
1316-4821
Universidad,
Ciencia
y
Tecnología,
Vol.26,
Núm.
116,
(pp.
63-69)
Morillo et al..
Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del Perú
S
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M
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P
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a
https://orcid.org/0000-0002-1332-7497
morillo_s@hotmail.com
Universidad
Cesar
Vallejo
Lima,
Perú
Abstract.-
This
research
aims
to
determine
the
quality
of
service
in
the
Directorate
of
Administration
of
the
National
Police
of
Peru.
This
study
corresponds
to
the
proactive
descriptive
type,
not
experimental.
The
answers
of
the
users,
being
the
dimension
of
empathy
the
lowest
with
3.16,
while
the
highest
dimension
is
that
of
tangible
elements
with
3.73,
applying
a
survey
to
150
users.
Concluding
that
the
quality
of
service
of
the
administrative
direction
of
the
National
Police
of
Peru
is
regular,
and
the
dimensions
that
must
be
reinforced
are
empathy
and
trust.
Analysis
of
the
quality
of
service
in
the
directorate
of
administration
of
the
national
police
of
Peru
63
Recibido
(03/06/2022),
Aceptado
(30/07/2022)
Y
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y
H
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á
r
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c
Q
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s
p
e
https://orcid.org/0000-0002-5558-1979
yohnny.
yhuaracq@ucvvirtual.edu.pe
Universidad
Cesar
Vallejo
Lima,
Perú
Delfor
Angel
Chavez
Solano
https://orcid.org/0000-0002-9381-5983
delfor.chavez@unh.edu.pe
Universidad
Nacional
de
Huancavelica
Huancavelica,
Perú
Daniel
Quispe
Vidalon
https://orcid.org/0000-0003-2921-6991
daniel.quispe@unh.edu.pe
Universidad
Nacional
de
Huancavelica
Huancavelica,
Perú
Palabras clave: calidad, servicio, procesos, policía.
Keywords: quality, service, processes, police.
Análisis de la calidad de servicio en la dirección
de administración de la policía nacional del
Perú
https://doi.org/10.47460/uct.v26i116.644
I. INTRODUCCIÓN
.
Todas
las
empresas
privadas
buscan
siempre
la
calidad
en
sus
servicios,
lo
cual
no
sucede
en
las
instituciones
p
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l
estado,
este
nuevo
escenario
viene
generando
un
compromiso
por
parte
de
los
gobiernos
locales,
provinciales
y
nacionales
en
asignar
recursos
y
presupuestos
significativos
del
Producto
Bruto
Interno
dirigidos
en
la
búsqueda
de
la
calidad
de
servicio.
El
modelo
Europeo
de
calidad
empresarial,
se
encarga
de
direccionar
recursos
en
beneficio
de
los
agentes
consumidores,
teniendo
como
meta
alcanzar
la
excelencia
en
el
trabajo,
y
la
autoevaluación
sistémica
de
las
a
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que
participan
en
sus
procesos
buscando
la
valoración
de
los
servicios
y
productos
que
propone;
además,
este
modelo
promocionan
conceptos
relacionados
con
la
excelencia
en
las
instituciones,
entre
ellos:
i)
añadir
valor
para
los
clientes,
ii)
crear
un
futuro
sostenible,
iii)
desarrollar
la
capacidad
de
la
organización,
iv)
aprovechar
la
creatividad
y
la
innovación,
v)
liderar
con
visión,
inspiración
e
integridad,
vi)
gestionar
con
agilidad,
vii)
alcanzar
el
éxito
mediante
el
talento
de
las
personas,
y
vii)
mantener
en
el
tiempo
resultados
s
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[
1
]
.
II. DESARROLLO
En
todo
el
mundo
existen
investigaciones
sobre
la
calidad
de
servicios,
determinando
la
importancia
de
su
medición
para
el
cumplimiento
de
los
objetivos
y
metas
deseados,
las
entidades
públicas
reciben,
consolidan
y
dan
respuesta
a
los
documentos
presentados
por
los
usuarios,
así
como
cumplir
con
las
necesidades
de
la
sociedad,
por
lo
que
es
importante
mantener
la
calidad
del
servicio
y
hacer
un
seguimiento
detallado
de
las
actividades,
así
como
detectar
problemas
y
darle
una
rápida
solución[2].
La
realidad
es
que
muchas
gestiones
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sentido,
representa
una
forma
de
gestión
que
busca
mejorar
los
procesos
y
resultados
en
una
institución
u
organización
como
la
universidad
[3],
por
lo
tanto,
la
calidad
de
los
servicios,
concluyendo
que
la
acreditación
constituye
una
forma
de
reconocimiento
y
prestigio
que
garantiza
la
calidad
y
credibilidad
del
proceso
educativo
y
sus
resultados,
ligado
a
la
mejora
continua.
Por
otro
lado,
los
servicios
generales
prestados
por
los
servicios
de
salud
del
Guayas,
tales
como
los
trámites
necesarios
para
ser
atendido
[4].
Determinando
que
la
calidad
de
atención
médica
recibida
y
los
tiempos
de
espera
para
ser
atendido,
son
valorados
positivamente
tanto
por
los
hombres
como
por
las
mujeres.
La
competitividad
es
esencial
para
las
empresas,
porque
les
permitirá
sobrevivir
en
cualquier
situación
de
mercado
ya
sea
hostil
o
no,
para
que
así
puedan
obtener
rentabilidad
frente
a
sus
competidores
en
los
mercados
[5].
Siendo
la
calidad
uno
de
los
factores
más
importantes
dentro
del
proceso
competitivo,
pues
los
consumidores
buscan
nuevas
opciones
que
les
provoque
más
satisfacción
sobre
la
base
de
la
calidad
en
los
servicios
recibidos
o
de
los
productos
consumidos.
Las
empresas
de
servicios
están
sujetas
a
cambios
de
gran
trascendencia
como
la
globalización,
la
recesión
económica
[6],
estos
cambios
afectan
las
actividades
económicas,
aumentando
los
esfuerzos
para
satisfacer
las
necesidades
de
sus
clientes.
Siendo
de
vital
importancia
el
estudio
de
la
satisfacción
de
los
usuarios
generando
un
valor
económico.
La
globalización
ha
permitido
que
las
empresas
evolucionen
[7],
de
acuerdo
a
la
filosofía
de
la
calidad,
están
orientadas
a
la
prestación
de
un
servicio
buscando
la
satisfacción
de
los
clientes,
convirtiéndose
esta
en
una
de
las
tareas
más
importantes
de
ejecutar,
pero
además
que
se
ha
transformado
en
un
proceso
arduo
y
difícil
de
aplicar
en
las
organizaciones
que
se
dedican
al
servicio
en
general.
El
comercio
internacional
ha
obligado
a
las
organizaciones
a
plantearse
el
desafío
de
producir
bienes
64
Morillo et al..
Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del Perú
ISSN-E:
2542-3401,
ISSN-P:
1316-4821
Universidad,
Ciencia
y
Tecnología,
Vol.26,
Núm.
116,
(pp.
63-69)
o
servicios
superando
las
expectativas
de
sus
públicos
siendo
la
calidad
un
elemento
determinante
y
una
condición
necesaria
para
cumplir
con
este
reto
[8],
siendo
el
enfoque
basado
en
procesos
uno
de
los
factores
que
ayudan
a
la
cadena
de
producción,
maximizando
los
recursos
permitiendo
eliminar
todo
tipo
de
desperdicios
que
redundan
en
una
mejor
competitividad.
En
el
plano
nacional,
el
mercado
peruano
ha
empezado
a
ser
más
exigentes
por
lo
que
estudiar
sus
percepciones
aseguran
la
excelencia
favoreciendo
a
la
organización,
en
este
sentido,
el
uso
del
modelo
Servperf
como
herramienta
de
evaluación
de
la
calidad
de
servicio
reafirma
el
hecho
de
que
toda
actividad
desempeñada
por
el
colaborador
influye
directamente
en
la
perspectiva
del
cliente
ante
el
servicio
esperado
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cada
proceso
característico
de
su
actividad
comercial
[9].
Asimismo,
la
alta
exposición
a
la
tecnología
muchas
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a
s
exigencias
laborales
a
causa
de
habilidades
tecnológicas
provoca
desajustes
a
nivel
psicológico
y
fisiológico,
por
lo
tanto,
se
genera
el
llamado
Tecnoestrés.
La
resistencia
al
cambio
mediado
por
la
tecnología
y
aquellos
que
están
abiertos
a
la
innovación
y
sistematización
del
trabajo
docente
[10].
Asimismo,
la
tecnología
como
una
complejidad
incrementa
la
labor
asignada,
por
lo
tanto,
una
mejora
significativa
en
la
calidad
de
los
servicios
educativos,
gracias
al
aporte
de
la
tecnología,
ello
conlleva
a
que
exista
una
permanente
conexión
entre
los
recursos
tecnológicos
y
los
docentes;
aquellos
fallos
o
retrasos
en
las
tareas
por
cumplir
puede
llevar
a
un
estrés
tecnológico
[11].
En
una
sociedad
postindustrial
la
calidad
de
servicio
constituye
una
de
las
prioridades
en
la
industria
de
los
supermercados,
porque
el
cliente
es
cada
vez
más
exigente
para
realizar
su
compra
[12].A
partir
de
ello
nace
la
necesidad
de
ser
eficaces
en
el
servicio
para
incrementar
la
satisfacción
de
los
compradores
y
clientes
en
las
empresas
retail.
La
calidad
de
servicio
implica
certificar
que
cada
individuo
reciba
el
servicio
más
conveniente
según
su
solicitud
y
logre
satisfacer
sus
necesidades,
hablar
de
servicios
implica
tratar
la
complejidad
de
acciones
que
son
netamente
intangibles,
a
pesar
de
que
el
servicio
no
se
puede
ver,
se
puede
sentir
y
percibir,
en
este
sentido
evaluar
la
calidad
de
servicio
se
convierte
en
una
tarea
que
puede
variar
en
función
de
las
percepciones
que
tenga
cada
usuario
o
individuo.
Por
lo
tanto,
es
necesario
tener
una
metodología
estandarizada
que
se
adopte
de
la
mejor
manera
para
medir
la
calidad
de
servicio.
La
evaluación
de
la
calidad
de
servicio
es
un
tema
ampliamente
estudiado
en
la
literatura
científica,
porque
la
calidad
de
servicio
es
heterogénea
y
responde
a
las
percepciones
propias
de
cada
individuo.
En
este
sentido,
se
puede
medir
el
desempeño
de
la
calidad
de
servicio
que
brinda,
a
través
de
3
aspectos:
saber,
gestión
y
alcance
de
actividades
[13].
De
esta
manera,
se
debe
lograr
en
una
primera
etapa
la
optimización
de
los
procesos
de
producción
y
servicios
realizando
un
trabajo
de
calidad,
siendo
más
importante
trabajar
en
la
segunda
etapa
la
cual
es
lograr
la
satisfacción
del
cliente
mediante
los
bienes
o
servicios
de
calidad,
por
lo
tanto,
dependiendo
del
grado
de
satisfacción
que
obtengan
los
clientes
se
produce
las
preferencias
de
una
u
otra
alternativa
[14].
Por
lo
tanto,
los
clientes
pueden
llegar
a
sentir
diferentes
grados
de
satisfacción
respecto
al
servicio,
mostrando
la
estrecha
relación
que
existe
entre
la
satisfacción
de
los
usuarios
y
la
calidad
en
los
servicios.
En
este
sentido,
el
recurso
humano
es
el
componente
principal
para
garantizar
la
calidad
y
la
sostenibilidad
de
los
procesos,
productos
y
servicios
que
ofrece
la
empresa,
confirmando
que
la
aplicación
de
las
normas
ISO
están
sujetas
a
la
motivación,
desempeño,
liderazgo,
y
trabajo
en
equipo,
resaltando
el
sostenimiento
de
la
visión
y
misión
sustentada
en
la
mejorar
continua
y
la
calidad
total
[15].
Por
otro
lado,
se
puede
afirmar
que
este
modelo
de
gestión
responde
a
los
intereses
y
necesidades
de
los
clientes,
teniendo
en
cuenta
las
65
Morillo et al..
Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del Perú
ISSN-E:
2542-3401,
ISSN-P:
1316-4821
Universidad,
Ciencia
y
Tecnología,
Vol.26,
Núm.
116,
(pp.
63-69)
tendencias
actuales,
la
competitividad
y
el
desarrollo
socioeconómico
de
las
sociedades,
sin
embargo
debido
a
la
resistencia
ideológica
de
los
docentes,
limitando
las
exigencias
académicas
en
los
procesos
didácticos,
teniendo
poca
disposición
a
ser
evaluados
por
terceros
considerándola
una
interferencia
innecesaria
e
injustificada
[16].
E
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autores
lo
define
como
planificar,
organizar
y
controlar
un
conjunto
de
procedimientos
coordinados
[17].
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enfatizan
las
necesidades
del
público
y
requisitos
económicos
sociales.
Además,
se
puede
decir
que
es
una
organización
y
filosofía
del
director
que
los
principios
supervisan
la
comprensión
y
la
aceptación
de
los
cambios
continuos
y
la
mejora
en
la
práctica,
los
sistemas,
las
tecnologías,
tecnologías
y
estrategias,
mejoran
las
estructuras
internas
y
las
habilidades
de
los
gerentes
[18],[19].
Los
sistemas
de
gestión
de
calidad
forman
parte
de
la
gestión
de
las
organizaciones,
existiendo
una
relación
estrecha
con
la
dirección,
organización,
coordinación,
procesos
y
soportes
estratégicos
que
dinamizan
las
instituciones.
Alcanzando
una
mayor
representatividad
en
los
procesos
de
evaluación,
certificación
y
acreditación
de
la
calidad
educativa,
tanto
en
el
licenciamiento
institucional
y
la
acreditación
de
las
escuelas
profesionales
[20].
L
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s
interesados
para
satisfacer
sus
expectativas,
además,
se
puede
definir
esta
norma
como
significativa
por
los
cambios
sustanciales
que
trae
consigo,
sobre
todo
en
la
contextualización
de
los
intereses
y
necesidades,
la
planificación
estratégica
de
para
minimizar
riesgos,
en
el
control
y
mantenimiento
de
los
sistemas
de
calidad
estructural.
III. METODOLOGÍA
Este
estudio
fue
de
tipo
descriptivo-propositivo,
con
enfoque
cuantitativo,
con
un
diseño
no
experimental.
Se
busco
analizar
los
fenómenos
especificando
sus
propiedades
más
importantes,
recolectando
los
datos
con
una
medición
numérica
y
un
análisis
estadístico,
con
el
fin
de
poder
establecer
el
nivel
de
la
calidad
del
servicio
y
así
poder
probar
las
teorías.
Para
lo
cual
no
se
manipularon
las
variables,
observando
los
fenómenos
en
su
ambiente
natural,
sin
provocar
situaciones
intensionales.
La
muestra
estuvo
conformada
por
150
personas.
Se
utilizó
un
cuestionario
de
22
preguntas
con
respuestas
tipo
Likert
para
conocer
los
niveles
de
la
calidad
de
servicio
percibidos
por
los
usuarios.
IV. RESULTADOS
Una
vez
recogida
y
procesada
la
información,
se
pudo
observar
en
los
resultados
obtenidos
de
la
encuesta
aplicada,
en
donde
se
ha
analizado
la
percepción
de
los
usuarios,
el
mismo
que
está
dividido
en
cinco
dimensiones:
1)
Elementos
tangibles,
2)
Fiabilidad,
c)
Capacidad
de
respuesta,
d)
Seguridad
y
e)
Empatía.
En
la
dimensión
“Elementos
tangibles”
la
percepción
más
baja
son
los
equipos
de
oficina
y
la
más
alta
son
las
unidades
móviles.
En
la
dimensión
“Fiabilidad”
la
percepción
más
baja
es
el
buen
servicio
y
la
más
alta
es
la
muestra
de
interés.
En
la
dimensión
“Capacidad
de
respuesta”
la
percepción
más
baja
es
la
comunicación
a
los
usuarios
y
la
más
alta
es
la
disposición
a
ayudar
a
los
usuarios.
En
la
dimensión
“Seguridad”
la
percepción
más
baja
es
la
información
adecuada
y
la
más
alta
es
la
amabilidad
de
los
colaboradores.
En
la
dimensión
“Empatía”
la
percepción
más
baja
es
la
comprensión
de
las
necesidades
de
los
usuarios
y
la
más
alta
es
la
preocupación
por
los
usuarios.
66
Morillo et al..
Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del Perú
ISSN-E:
2542-3401,
ISSN-P:
1316-4821
Universidad,
Ciencia
y
Tecnología,
Vol.26,
Núm.
116,
(pp.
63-69)
Por
otro
lado,
se
evalúo
el
proceso
administrativo,
obteniendo
que
la
dimensión
“Empatía”
ha
tenido
la
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de
la
Policía
Nacional
del
Perú,
debiéndose
a
la
poca
motivación
de
los
colaboradores
y
la
dimensión
de
los
“elementos
tangibles”
ha
tenido
la
percepción
más
alta.
Determinando
que
la
institución
le
presta
mayor
importancia
la
parte
tangible
(vehículos
motorizados,
infraestructura
y
mobiliario),
dejando
de
lado
el
trato
a
los
usuarios,
generando
una
percepción
negativa.
Además,
se
consideró
la
evaluación
de
la
dimensión
académica
(Fig.
1),
donde
se
pudo
conocer
que
se
tienen
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y
Seguridad
y
así
poder
cambiar
la
percepción
que
tienen
los
usuarios
de
la
dirección
de
administración
de
la
Policía
Nacional
del
Perú.
Buscando
una
eficiencia
en
el
servicio
y
que
los
usuarios
puedan
tener
una
mejor
experiencia
al
contactarlos.
67
De
las
cinco
dimensiones
analizadas,
la
empatía
y
la
fiabilidad
son
las
bajas
con
un
3.16
y
3.18
respectivamente,
siendo
las
dimensiones
que
más
se
tienen
que
reforzar
para
mejorar
la
percepción
de
los
usuarios.
El
capital
humano
es
uno
de
los
factores
más
influyentes
en
la
calidad
del
servicio,
ya
que
tienen
una
interacción
directa
con
los
usuarios
y
de
acuerdo
con
como
sean
tratados
los
usuarios
será
esa
su
percepción.
En
la
actualidad
las
instituciones
públicas
están
buscando
conseguir
la
calidad
del
servicio,
para
lo
cual
están
mejorando
sus
procesos
y
optimizando
sus
recursos.
La
dirección
administrativa
de
los
servicios
públicos
representa
un
factor
importante
en
la
sociedad,
de
ahí
que
sea
de
gran
interés
que
estos
servicios
sean
eficientes
y
que
el
usuario
tenga
la
mejor
experiencia
al
contactarlos,
por
ello
resulta
importante
conocer
la
percepción
que
tienen
nuestros
usuarios,
para
así
poder
buscar
la
mejora
continua.
Fig.
1.
Análisis
de
la
dimensión
académica
CONCLUSIONES
Morillo et al..
Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del Perú
ISSN-E:
2542-3401,
ISSN-P:
1316-4821
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Nº
3,
2018,
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6
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evaluación
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L.
Podesta
Gavilano
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“Calidad
de
servicio
y
satisfacción
de
pacientes
sometidos
a
tratamientos
estéticos
faciales
mínimamente
invasivos
de
una
clínica
privada.
Lima-Perú.
2019”.
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p
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p
?
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las
expectativas
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percepción
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servicios
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calidad
como
factor
estratégico
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SERVQUAL
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8
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G
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modelo
Servperf
como
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1
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Morillo et al..
Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del Perú
ISSN-E:
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69
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versión
ISSN
1409-
4703Print
versión
ISSN
1409-4703.
2018.
Disponible
LOS AUTORES
Sherley
Catherine
Morillo
Pereda,
Maestro
en
gestión
pública
por
la
universidad
cesar
vallejo,
licenciado
en
derecho
por
la
Universidad
Femenina
del
Sagrado
Corazón
de
Jesús,
con
estudios
de
especialización
en
gestión
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laboral.
Yohnny
Huárac
Quispe,
Maestro
en
gestión
pública
por
la
Universidad
Cesar
Vallejo,
licenciado
en
administración
por
la
Universidad
Nacional
Hermilio
V
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desastres
por
la
universidad
Esan.
Docente
nombrado
de
la
Universidad
Nacional
de
Huancavelica.
Delfor
Angel
Chavez
Solano,
Maestro
en
gestión
pública
por
la
Universidad
Nacional
de
Huancavelica,
licenciado
en
administración
por
la
Universidad
Nacional
de
Huancavelica.
Estudios
de
especialización
en
planificación
e
incidencia
pública
para
la
gestión
de
riesgo
de
desastres
por
la
universidad
Esan.
Docente
de
la
Universidad
Nacional
de
Huancavelica.
Daniel
Quispe
Vidalon,
Maestro
en
gestión
pública
por
la
Universidad
Nacional
de
Huancavelica,
licenciado
en
administración
por
la
Universidad
Nacional
de
Huancavelica.
Estudios
de
especialización
en
finanzas
y
marketing.
Docente
de
la
Universidad
Nacional
de
Huancavelica.
Morillo et al..
Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del Perú
ISSN-E:
2542-3401,
ISSN-P:
1316-4821
Universidad,
Ciencia
y
Tecnología,
Vol.26,
Núm.
116,
(pp.
63-69)