Resumen.-La presente investigación tiene como objetivo determinar la calidad de servicio en la Dirección deAdministración de la Policía Nacional del Perú. Este estudio corresponde al tipo descriptivo propositivo, noexperimental. Las respuestas de los usuarios, siendo la dimensión de la empatía la más baja con un 3.16,mientras que la dimensión más alta es la de elementos tangibles con un 3.73, aplicándose una encuesta a150 usuarios. Concluyendo que la calidad de servicio de la dirección administrativa de la Policía Nacional delPerú es regular, y las dimensiones que se deben reforzar es la empatía y la confianza.ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821Universidad, Ciencia y Tecnología, Vol.26, Núm. 116, (pp. 63-69)Morillo et al.. Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del PerúSherley Catherine Morillo Pereda https://orcid.org/0000-0002-1332-7497morillo_s@hotmail.comUniversidad Cesar VallejoLima, PerúAbstract.- This research aims to determine the quality of service in the Directorate of Administration of theNational Police of Peru. This study corresponds to the proactive descriptive type, not experimental. Theanswers of the users, being the dimension of empathy the lowest with 3.16, while the highest dimension isthat of tangible elements with 3.73, applying a survey to 150 users. Concluding that the quality of service ofthe administrative direction of the National Police of Peru is regular, and the dimensions that must bereinforced are empathy and trust.Analysis of the quality of service in the directorate of administration of the national police of Peru63Recibido (03/06/2022), Aceptado (30/07/2022)Yohnny Huárac Quispehttps://orcid.org/0000-0002-5558-1979yohnny. yhuaracq@ucvvirtual.edu.peUniversidad Cesar VallejoLima, PerúDelfor Angel Chavez Solanohttps://orcid.org/0000-0002-9381-5983delfor.chavez@unh.edu.pe Universidad Nacional de HuancavelicaHuancavelica, PerúDaniel Quispe Vidalonhttps://orcid.org/0000-0003-2921-6991daniel.quispe@unh.edu.peUniversidad Nacional de HuancavelicaHuancavelica, PerúPalabras clave: calidad, servicio, procesos, policía.Keywords: quality, service, processes, police.Análisis de la calidad de servicio en la direcciónde administración de la policía nacional delPerúhttps://doi.org/10.47460/uct.v26i116.644
I. INTRODUCCIÓN.Todas las empresas privadas buscan siempre la calidad en sus servicios, lo cual no sucede en las institucionespúblicas. En la actualidad existen políticas públicas que buscan la calidad del servicio en las entidades delestado, este nuevo escenario viene generando un compromiso por parte de los gobiernos locales,provinciales y nacionales en asignar recursos y presupuestos significativos del Producto Bruto Internodirigidos en la búsqueda de la calidad de servicio.El modelo Europeo de calidad empresarial, se encarga de direccionar recursos en beneficio de los agentesconsumidores, teniendo como meta alcanzar la excelencia en el trabajo, y la autoevaluación sistémica de lasacciones implementadas y los resultados obtenidos; encaminan a lograr la satisfacción global de los actoresque participan en sus procesos buscando la valoración de los servicios y productos que propone; además,este modelo promocionan conceptos relacionados con la excelencia en las instituciones, entre ellos: i) añadirvalor para los clientes, ii) crear un futuro sostenible, iii) desarrollar la capacidad de la organización, iv)aprovechar la creatividad y la innovación, v) liderar con visión, inspiración e integridad, vi) gestionar conagilidad, vii) alcanzar el éxito mediante el talento de las personas, y vii) mantener en el tiempo resultadossobresalientes [1].II. DESARROLLO En todo el mundo existen investigaciones sobre la calidad de servicios, determinando la importancia de sumedición para el cumplimiento de los objetivos y metas deseados, las entidades públicas reciben, consolidany dan respuesta a los documentos presentados por los usuarios, así como cumplir con las necesidades de lasociedad, por lo que es importante mantener la calidad del servicio y hacer un seguimiento detallado de lasactividades, así como detectar problemas y darle una rápida solución[2]. La realidad es que muchas gestionesdejan de lado las expectativas de los usuarios respecto al servicio prestado. Concluyendo que el centro deatención al usuario obtuvo un desempeño muy bueno. El éxito de todo proceso depende del control, en estesentido, representa una forma de gestión que busca mejorar los procesos y resultados en una institución uorganización como la universidad [3], por lo tanto, la calidad de los servicios, concluyendo que la acreditaciónconstituye una forma de reconocimiento y prestigio que garantiza la calidad y credibilidad del procesoeducativo y sus resultados, ligado a la mejora continua. Por otro lado, los servicios generales prestados por losservicios de salud del Guayas, tales como los trámites necesarios para ser atendido [4]. Determinando que lacalidad de atención médica recibida y los tiempos de espera para ser atendido, son valorados positivamentetanto por los hombres como por las mujeres. La competitividad es esencial para las empresas, porque lespermitirá sobrevivir en cualquier situación de mercado ya sea hostil o no, para que así puedan obtenerrentabilidad frente a sus competidores en los mercados [5]. Siendo la calidad uno de los factores másimportantes dentro del proceso competitivo, pues los consumidores buscan nuevas opciones que lesprovoque más satisfacción sobre la base de la calidad en los servicios recibidos o de los productosconsumidos.Las empresas de servicios están sujetas a cambios de gran trascendencia como la globalización, la recesióneconómica [6], estos cambios afectan las actividades económicas, aumentando los esfuerzos para satisfacerlas necesidades de sus clientes. Siendo de vital importancia el estudio de la satisfacción de los usuariosgenerando un valor económico. La globalización ha permitido que las empresas evolucionen [7], de acuerdo ala filosofía de la calidad, están orientadas a la prestación de un servicio buscando la satisfacción de losclientes, convirtiéndose esta en una de las tareas más importantes de ejecutar, pero además que se hatransformado en un proceso arduo y difícil de aplicar en las organizaciones que se dedican al servicio engeneral. El comercio internacional ha obligado a las organizaciones a plantearse el desafío de producir bienes 64Morillo et al.. Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del PerúISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821Universidad, Ciencia y Tecnología, Vol.26, Núm. 116, (pp. 63-69)
o servicios superando las expectativas de sus públicos siendo la calidad un elemento determinante y unacondición necesaria para cumplir con este reto [8], siendo el enfoque basado en procesos uno de los factoresque ayudan a la cadena de producción, maximizando los recursos permitiendo eliminar todo tipo dedesperdicios que redundan en una mejor competitividad.En el plano nacional, el mercado peruano ha empezado a ser más exigentes por lo que estudiar suspercepciones aseguran la excelencia favoreciendo a la organización, en este sentido, el uso del modeloServperf como herramienta de evaluación de la calidad de servicio reafirma el hecho de que toda actividaddesempeñada por el colaborador influye directamente en la perspectiva del cliente ante el servicio esperadolo cual es determinante para su futura elección y posterior recomendación, por lo que la empresa debe cuidarcada proceso característico de su actividad comercial [9]. Asimismo, la alta exposición a la tecnología muchasveces supera nuestra capacidad de respuesta. La angustia que se podría generar al no poder cumplir con lasexigencias laborales a causa de habilidades tecnológicas provoca desajustes a nivel psicológico y fisiológico,por lo tanto, se genera el llamado Tecnoestrés. La resistencia al cambio mediado por la tecnología y aquellosque están abiertos a la innovación y sistematización del trabajo docente [10]. Asimismo, la tecnología comouna complejidad incrementa la labor asignada, por lo tanto, una mejora significativa en la calidad de losservicios educativos, gracias al aporte de la tecnología, ello conlleva a que exista una permanente conexiónentre los recursos tecnológicos y los docentes; aquellos fallos o retrasos en las tareas por cumplir puedellevar a un estrés tecnológico [11]. En una sociedad postindustrial la calidad de servicio constituye una de las prioridades en la industria de lossupermercados, porque el cliente es cada vez más exigente para realizar su compra [12].A partir de ello nacela necesidad de ser eficaces en el servicio para incrementar la satisfacción de los compradores y clientes enlas empresas retail. La calidad de servicio implica certificar que cada individuo reciba el servicio másconveniente según su solicitud y logre satisfacer sus necesidades, hablar de servicios implica tratar lacomplejidad de acciones que son netamente intangibles, a pesar de que el servicio no se puede ver, se puedesentir y percibir, en este sentido evaluar la calidad de servicio se convierte en una tarea que puede variar enfunción de las percepciones que tenga cada usuario o individuo. Por lo tanto, es necesario tener unametodología estandarizada que se adopte de la mejor manera para medir la calidad de servicio.La evaluación de la calidad de servicio es un tema ampliamente estudiado en la literatura científica, porque lacalidad de servicio es heterogénea y responde a las percepciones propias de cada individuo. En este sentido,se puede medir el desempeño de la calidad de servicio que brinda, a través de 3 aspectos: saber, gestión yalcance de actividades [13]. De esta manera, se debe lograr en una primera etapa la optimización de losprocesos de producción y servicios realizando un trabajo de calidad, siendo más importante trabajar en lasegunda etapa la cual es lograr la satisfacción del cliente mediante los bienes o servicios de calidad, por lotanto, dependiendo del grado de satisfacción que obtengan los clientes se produce las preferencias de una uotra alternativa [14]. Por lo tanto, los clientes pueden llegar a sentir diferentes grados de satisfacción respectoal servicio, mostrando la estrecha relación que existe entre la satisfacción de los usuarios y la calidad en losservicios.En este sentido, el recurso humano es el componente principal para garantizar la calidad y la sostenibilidad delos procesos, productos y servicios que ofrece la empresa, confirmando que la aplicación de las normas ISOestán sujetas a la motivación, desempeño, liderazgo, y trabajo en equipo, resaltando el sostenimiento de lavisión y misión sustentada en la mejorar continua y la calidad total [15]. Por otro lado, se puede afirmar queeste modelo de gestión responde a los intereses y necesidades de los clientes, teniendo en cuenta las 65Morillo et al.. Análisis de la calidad de servicio en la dirección de administración de la policía nacional del PerúISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821Universidad, Ciencia y Tecnología, Vol.26, Núm. 116, (pp. 63-69)
tendencias actuales, la competitividad y el desarrollo socioeconómico de las sociedades, sin embargo debidoa la resistencia ideológica de los docentes, limitando las exigencias académicas en los procesos didácticos,teniendo poca disposición a ser evaluados por terceros considerándola una interferencia innecesaria einjustificada [16]. El concepto de gestión de calidad significa recopilar contribuciones de diferentes autores, que algunosautores lo define como planificar, organizar y controlar un conjunto de procedimientos coordinados [17].También se puede decir que son oportunidades para aumentar el nivel de competencia, al tiempo queenfatizan las necesidades del público y requisitos económicos sociales. Además, se puede decir que es unaorganización y filosofía del director que los principios supervisan la comprensión y la aceptación de loscambios continuos y la mejora en la práctica, los sistemas, las tecnologías, tecnologías y estrategias, mejoranlas estructuras internas y las habilidades de los gerentes [18],[19]. Los sistemas de gestión de calidad forman parte de la gestión de las organizaciones, existiendo una relaciónestrecha con la dirección, organización, coordinación, procesos y soportes estratégicos que dinamizan lasinstituciones. Alcanzando una mayor representatividad en los procesos de evaluación, certificación yacreditación de la calidad educativa, tanto en el licenciamiento institucional y la acreditación de las escuelasprofesionales [20]. La calidad en el contexto de las normas ISO9001 se refiere al grado en que un conjunto de rasgos ycaracterísticas interdependientes cumplen con los criterios y requisitos que demandan o exigen losinteresados para satisfacer sus expectativas, además, se puede definir esta norma como significativa por loscambios sustanciales que trae consigo, sobre todo en la contextualización de los intereses y necesidades, laplanificación estratégica de para minimizar riesgos, en el control y mantenimiento de los sistemas de calidadestructural. III. METODOLOGÍAEste estudio fue de tipo descriptivo-propositivo, con enfoque cuantitativo, con un diseño no