Evaluación de la gestión administrativa de los
servicios de emergencia en hospitales públicos
Resumen: En este trabajo se analizó la importancia de la gestión administrativa en los servicios de
emergencia en hospitales públicos. Se aplicó una encuesta de satisfacción a las personas que visitan ciertos
centros de salud, con el fin de conocer con mayor precisión los factores que causan algún tipo de
incomodidad entre los visitantes. Los principales resultados muestran que es necesario fortalecer el modelo
de gestión de los hospitales públicos de manera que sean más efectivos y eficaces en la atención a
emergencias. Esta característica es fundamental para asegurar la satisfacción de los usuarios y contribuir con
el compromiso del centro de salud que es asegurar una oportuna y eficaz atención al paciente. De esta
manera, resulta necesaria la implementación de un modelo de gestión administrativa basada en las teorías de
Max Weber y Peter Druker, quienes han desarrollado propuestas que aportan de manera significativa a una
gestión de emergencia idónea.
Palabras clave: modelo de gestión administrativa, servicio de emergencia, atención de salud, hospitales
públicos.
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Número Especial 2024, (pp. 309-317)
*Miguel Ángel Velasco Chere
https://orcid.org/0000-0002-3678-8915
p7002322201@ucvvirtual.edu.pe
Universidad Cesar Vallejo
Piura, Perú
309
Recibido (15/04/2024), Aceptado (17/05/2024)
https://doi.org/10.47460/uct.v28iSpecial.828
Administrative management model and emergency services
in Public Hospitals
Abstract.- This paper analyzed the importance of administrative management in emergency services in public
hospitals. A satisfaction survey was applied to people visiting certain health centers to know more precisely
the factors that cause some discomfort among visitors. The main results show that it is necessary to
strengthen public hospitals' management models to make them more effective and efficient in emergency
care. This feature is essential to ensure user satisfaction and contribute to the commitment of the health
center to guarantee timely and efficient patient care. Thus, it is necessary to implement an administrative
management model based on the theories of Max Weber and Peter Druker, who have developed proposals
that contribute significantly to suitable emergency management.
Keywords: administrative management model, emergency service, health care, public hospitals.
Velasco M. et al. Evaluación de la gestión administrativa de los servicios de emergencia en hospitales públicos
Johanna Gabriela Olvera Plúas
https://orcid.org/0000-0001-7545-2501
jolverap1@unemi.edu
Universidad Estatal de Milagro
Milagro, Ecuador
Correspondencia: *p7002322201@ucvvirtual.edu.pe
Richard Omar Castellanos Martillo
https://orcid.org/0009-0007-0642-2588
rcastellanos@ucvvirtual.edu.pe
Universidad Cesar Vallejo
Guayaquil, Ecuador
Oswaldo Sócrates Castro Romero
https://orcid.org/0000-0002-2101-4773
ocastror@unemi.edu.ec
Universidad Estatal de Milagro
Milagro- Ecuador
Tatiana Anabel García Guzmán
https://orcid.org/0000-0003-3019-9033
ta20211garcia@gmail.com
Ministerio de Salud Pública
Naranjito, Ecuador
I. INTRODUCCIÓN
El correcto funcionamiento de las instituciones públicas en el sector salud es esencial para garantizar una
adecuada atención a los usuarios, lo que a su vez fortalece la tranquilidad de los ciudadanos, con mayor
énfasis cuando se presentan situaciones de emergencia. Este tipo de situaciones de emergencia en hospitales
públicos son continuas, por tanto, estos centros deben enfrentar diariamente hechos o acontecimientos que
requieren una coordinación de actividades y coherencia en las operaciones administrativas, con la finalidad de
responder adecuadamente a tales emergencias [1]. Los hospitales públicos que atienden diversos casos de
salud, requieren estrategias para encaminar los esfuerzos y lograr una mejora continua en la atención
brindada, incluyendo los servicios de emergencia que deben ser abordados de manera eficiente para evitar
mayores consecuencias y afectaciones [2].
En concordancia con lo que expone el tercer Objetivo de Desarrollo Sostenible [3], es importante que las
instituciones de salud pública certifiquen a través de su gestión, la garantía de brindar una atención adecuada
que fortalezca una vida sana del usuario, no solo a nivel local sino también por medio de un trabajo articulado
entre todos los sistemas de salud en los distintos países del mundo. Este ODS busca alargar la posibilidad de
vida de los personas y disminuir las dolencias y enfermedades que inciden en el bienestar de los ciudadanos
[4].
Según información suministrada por la Organización Mundial de la Salud en el año 2020, los hospitales como
parte integrante de las organizaciones médicas y sociales, tienen como misión brindar asistencia médico
sanitaria, avivando programas de salud bajo principios de igualdad, justicia y equidad, en observancia de los
derechos humanos, consumando un papel esencial en la sociedad avalando el acceso al bienestar a toda la
población; se trata de organizaciones complejas donde se requiere la coordinación de diversas áreas, para
poder ofrecer alternativas de atención sanitaria óptima y oportuna a los pacientes.
En este contexto, en este trabajo se ha analizado la importancia de la gestión administrativa en los servicios
de emergencia en los hospitales públicos del Ecuador, tomando como referencia un hospital en la ciudad de
Guayaquil. Esta investigación se presenta a través de un apartado de desarrollo, la metodología utilizada, los
resultados del estudio, las conclusiones y las referencias bibliográficas utilizadas en el desarrollo.
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II. DESARROLLO
En la actualidad, los hospitales públicos en Ecuador enfrentan diversos desafíos de infraestructura limitada,
falta de equipos y máquinas innovadoras para atender diferentes enfermedades, pocos recursos para su
funcionamiento, entre otros aspectos financieros y estructurales, sin embargo, la gestión administrativa de los
hospitales se convierte en un reto para quienes tienen la responsabilidad de dirigir y garantizar el
funcionamiento de estos, aun con las limitaciones que se presenten.
Cuando no se lleva una adecuada gestión administrativa, se generan dificultades en el cumplimiento de las
garantías de los derechos humanos, así como también, se ve afectado el desarrollo de las políticas públicas en
salud, a las que deben atender todos los centros que brindan atención a los usuarios de este sector. Un
aspecto muy importante es el señalado por Sánchez [5] al mencionar que los protocolos que existen en los
hospitales públicos en muchos casos se encuentran desactualizados, además de ser desconocidos por el
personal, lo que incrementa el problema a nivel de la respuesta que debe darse cuando se presentan
situaciones de emergencia. En investigación realizada por distintos autores sobre el estudio al acatamiento de
los protocolos, se conoció que esto suele resultar influenciado por los niveles de ética profesional o
cumplimiento de las responsabilidades de quienes tienen a su cargo coordinar tanto la dirección como los
procesos operativos en las acciones para proceder cuando se dan situaciones de emergencia, sin embargo,
gran parte es resultado de la correcta gestión administrativa que se lleve a cabo en los hospitales públicos.
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Asimismo, en estudio efectuado por Gómez y otros autores [6] recalcaron la importancia del tiempo en la
atención cuando se dan emergencias, como factor relevante para los usuarios del servicio de salud, pero esto
se une a otros que suman a la conformidad con el servicio. Es por ello que se hace necesario conocer de qué
manera la gestión administrativa en los hospitales públicos influyen en los servicios de emergencia [7],
entendiendo que los casos de emergencia se caracterizan por momentos donde la angustia y la preocupación
invaden a la persona afectada e incluso a sus familiares, siendo necesario respuestas claras sobre las
necesidades que se presenten, especialmente cuando se encuentra en riesgo la vida del paciente o usuario
del servicio. Las situaciones de emergencia comúnmente se tratan de casos donde no hay un previo aviso,
sino que surgen de un momento a otro y ameritan ser enfrentados con calidad en la dirección, donde sin
duda alguna, la gestión administrativa cumple un papel esencial en los resultados [8].
De igual forma, en la referencia [9] se explicó que los casos de emergencia en el sector salud representan
aquellas situaciones que ameritan una atención inmediata, siendo el área de emergencia de los hospitales
públicos, los primeros que normalmente abordan estos casos, lo que deja entender la importancia de
manejar adecuadamente todos los procesos y protocolos que se requieran para brindar una oportuna y
eficiente respuesta a la urgencia. No obstante, cuando los hospitales públicos no cuentan con una gestión
administrativa que involucre a todo el personal se pueden generar circunstancias donde no se da una
respuesta inmediata en los casos de emergencia [10].
Los principales factores que contribuyen a una buena gestión administrativa en los centros de salud pueden
describirse en la tabla 1, donde se puede observar que no solo se trata de factores infraestructurales sino
además de calidad de servicio y calidad humana.
Tabla1. Principales factores que influyen en la calidad de la gestión
administrativa en sitios de salud con referencia a la atención de emergencias en
los hospitales.
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A. Peter Druker y la gestión administrativa
Peter Drucker, conocido como el padre de la gestión moderna, hizo significativas contribuciones al campo de
la administración y la gestión. Su enfoque se basaba en la idea de que las organizaciones deben ser vistas y
manejadas como sistemas integrados y que el éxito depende de la efectividad con la que estos sistemas
operan. Drucker enfatizó la importancia de definir objetivos claros, establecer procesos eficientes y medir los
resultados para garantizar la mejora continua. Sus ideas han influenciado profundamente la forma en que las
organizaciones, incluidas las del sector salud, operan y se gestionan [11].
En el contexto de la atención de emergencias en hospitales, los principios de Peter Drucker pueden ser
aplicados de diversas maneras para mejorar la calidad del servicio. La capacitación continua del personal, uno
de los factores mencionados en la tabla 1, refleja la importancia que Drucker atribuía al desarrollo y
educación de los empleados. Según Drucker, una organización es tan buena como su gente, y en el caso de
los hospitales, la formación continua de médicos, enfermeras y personal de apoyo es crucial para mantener
altos estándares de atención.
La comunicación efectiva, otro factor clave, está alineada con la visión de Drucker sobre la necesidad de
establecer sistemas de comunicación claros y eficaces dentro de una organización. En un entorno de
emergencia hospitalaria, la comunicación precisa y rápida puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte.
Implementar estrategias que faciliten una comunicación fluida y reducir los errores es esencial, y esto puede
lograrse adoptando las prácticas de gestión recomendadas por Drucker.
La infraestructura adecuada y la gestión de recursos son también aspectos que Drucker consideró
fundamentales para el buen funcionamiento de una organización. En hospitales, disponer de equipos
modernos y gestionar eficientemente los recursos humanos y materiales son elementos esenciales para
proporcionar una atención de emergencia de calidad. Drucker abogaba por la importancia de la eficiencia
operativa y la necesidad de invertir en tecnología y recursos adecuados para alcanzar los objetivos
organizacionales.
B. Max Weber y los servicios de atención
Max Weber, un sociólogo destacado, realizó importantes contribuciones a la teoría organizacional,
particularmente a través de su desarrollo del modelo de gestión burocrática. La teoría de la burocracia de
Weber enfatiza un enfoque estructurado y basado en reglas para la organización, que él consideraba esencial
para la eficiencia y efectividad en instituciones grandes. Weber propuso que una jerarquía clara, la división del
trabajo y un conjunto de reglas y procedimientos formales son cruciales para gestionar organizaciones
complejas. Este enfoque asegura que las decisiones se tomen con criterios objetivos en lugar de relaciones
personales, lo que puede mejorar la consistencia y la equidad en la prestación de servicios [12], [13].
En el contexto de la atención médica, particularmente en los servicios de emergencia en hospitales, los
principios de Weber pueden ser altamente relevantes. La estructura burocrática puede ayudar a agilizar las
operaciones y garantizar que cada miembro del personal comprenda su rol y responsabilidades, lo que lleva a
una atención al paciente más coordinada y eficiente. Por ejemplo, los protocolos y procedimientos claros
pueden reducir las posibilidades de errores en momentos críticos, y una jerarquía definida asegura que las
decisiones se tomen rápidamente por la autoridad apropiada. Sin embargo, es esencial equilibrar la
burocracia con flexibilidad para adaptarse a naturaleza dinámica e impredecible de las emergencias médicas
[14], [15], [16], [17].
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RESULTADOS
De la encuesta aplicada a 100 empleados del hospital público, se obtuvieron los siguientes resultados. En la
Tabla 2 se detallan los planteamientos relacionados con las dimensiones relacionadas a la planeación,
organización, dirección, y control vinculadas al modelo de gestión administrativa.
METODOLOGÍA
El estudio fue de tipo aplicado, con un enfoque cuantitativo, descriptivo simple y no experimental. Con una
muestra de 100 participantes correspondiente a colaboradores del hospital. Se establecieron como variables
las siguientes:
Variable 1: Gestión administrativa
Variable 2: Respuesta a los servicios de emergencia.
Los criterios de inclusión para las personas del estudio fueron los siguientes: a) personal que labora en el
Hospital Público objeto de estudio; b) personal de salud asistencial que tuvo más de un año laborando en el
mismo establecimiento; c) personal con más de 6 meses en el área de emergencia y, d) personal que
demostró disposición para participar en el cuestionario. Haciendo un total de seis (06) médicos especialistas,
diecisiete (17) médicos residentes, quince (15) enfermeras, once (11) auxiliares de enfermería, diez (10)
personal administrativo, seis (06) personas de laboratorio, tres (03) personas del área de imágenes, dos (02)
personas del área de ecografía, dos (02) personas en terapia respiratoria, cinco (05) personas en medicina
transfusional, cinco (05) personas en lavandería, cuatro (04) personas en nutrición y catorce (14) personas
internos de enfermería, para un total de 100 individuos.
Se utilizó la técnica de encuesta cuyo cuestionario fue elaborado con nueve (09) planteamientos relacionados
con las variables de estudio. Para la validación del instrumento se contó con la opinión de cinco expertos
quienes determinaron el equilibrio entre la claridad, la coherencia y la importancia del mismo. Para conocer la
confiabilidad, se realizó una prueba piloto de 20 encuestas y se procesaron en el software estadístico SPSS
determinando a través del Alfa de Cronbach obteniéndose un valor de 0,994 para 30 elementos.
Tabla 2. Planteamientos de encuesta.
Nota. Datos obtenidos de encuesta realizada a personal del Hospital Público objeto de estudio.
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Se puede apreciar que un importante número de personas está en desacuerdo con lo consultado. El caso
más destacado está en la planeación, lo que revela que la institución debe fortalecer los aspectos la gestión
administrativa para que los objetivos de la gestión de emergencia se consideren a tiempo y de forma efectiva.
Asimismo, en relación con la organización institucional, se observa que no hay un criterio unificado, mientras
que un 22% afirma estar de acuerdo en que existe una apropiada organización, prácticamente ese mismo
porcentaje (23%) afirma estar en desacuerdo, lo que pudiera demostrar que no existe claridad de la
organización de la institución. Lo mismo sucede con la variable dirección y control.
Estas diferencias permiten reconocer que no existe una gestión administrativa idónea, porque no parece
haber claridad en el personal evaluado, hay tendencias hacia extremos como estar de acuerdo con el mismo
tiempo que se está en desacuerdo. Esto puede ser sinónimo de una falta de comunicación de la gestión y falta
de una gestión apropiada. En la Tabla 3 se detallan los resultados obtenidos en los planteamientos a las
respuestas en los servicios de emergencia.
Tabla 3. Planteamientos de encuesta.
Se aprecia en la tabla 3 que los porcentajes son similares en todas las dimensiones, lo cual resulta altamente
preocupante, pues en el caso de la variable asociada a la toma de decisiones, se puede ver que solo el 21%
parece estar de acuerdo en que el personal seleccionado para la toma de decisiones es el apropiado, lo que
muestra que un alto porcentaje no está totalmente de acuerdo y esto significa que las personas encargadas
de esto, pueden no estar expresando de la mejor manera sus decisiones, lo cual es sumamente delicado en el
área de emergencias de un hospital.
Estos elementos descritos en la tabla 3, confirman que es indispensable que exista una mejora en la gestión
administrativa, y que se incorporen elementos para favorecer la atención al usuario y en consecuencia la
preservación de la salud y la vida.
Partiendo de los resultados obtenidos en la encuesta, se pudo conocer que la situación afecta la calidad en
los servicios de emergencia, siendo necesario emplear un modelo de gestión administrativa que contribuya a
lograr mayores resultados positivos en las actividades del centro. En la referencia [18] se recomienda que los
objetivos y metas que persigue la institución deben socializarse a todo el personal, con el propósito de
fomentar la participación al logro, la motivación y la unión en los equipos de talento humano cuyos esfuerzos
contribuirán a mejores resultados.
Nota. Datos obtenidos de encuesta realizada a personal del Hospital Público objeto de estudio.
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Otro de los aspectos que representan debilidad en el servicio de emergencia, es que la institución no tiene
claramente establecidos los procesos o procedimientos en el área cuando se presentan casos de emergencia.
Las personas identifican las actividades que deben realizar cotidianamente pero no existen lineamientos
claros y directos en los procesos, cuando se presentan situaciones de emergencias, lo que conlleva a
confusiones que pueden afectar la capacidad de respuesta o respuesta oportuna a las necesidades.
Asimismo, la dirección de la institución no motiva al personal para que se unan al logro de los objetivos, esto
resulta perjudicial porque los servicios de emergencia deben responder de forma coherente con la situación,
siendo el personal del área altamente responsable de cada una de las acciones que deben ejecutarse para
minimizar hechos que vulneren el derecho a la salud y la atención de los usuarios del hospital. Al no socializar
los objetivos del área con el personal, no se logrará implicarlos a los resultados [19]. Por tanto, es un aspecto
que amerita ser mejorado, porque en coherencia con lo que expresan distintos autores [20] el
involucramiento del personal en las metas y objetivos repercutirá en mejores resultados en la gestión.
Se conoció también que los protocolos no se encuentran actualizados y tampoco son manejados por el
personal. De acuerdo con lo que explican los autores [18] los protocolos en las emergencias médicas deben
ser ampliamente manejados por el personal que labora en esta área, con la finalidad de dar una respuesta
coordinada cuando se presentan las situaciones pertinentes. Partiendo de la importancia que tiene el área de
emergencia en los hospitales públicos, es necesario que se evalúen las estrategias para coordinar todas las
acciones que darán una respuesta inmediata a las necesidades que se presenten [19].
De esta manera, se propone emplear un modelo de gestión administrativa que permita al hospital público
objeto de estudio, coordinar e integrar las acciones a nivel de dirección, mando medio y operativas, para dar
una mejor respuesta a las necesidades que se presentan en casos de emergencia. La propuesta se que
detalla en la Fig. 1 tiene como referencia principal, los aportes de la Teoría de Max Weber considerando las
dimensiones autoridad, poder, jerarquía, disciplina, orden y control, así como la Teoría de Peter Druker,
considerando las dimensiones planeación, organización dirección y control.
Fig. 1. Propuesta modelo para la gestión administrativa en hospital público.
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CONCLUSIONES
En el núcleo del modelo se encuentran los "Servicios de Emergencia", alrededor de los cuales giran cuatro
pilares fundamentales: Autoridad, Poder, Jerarquía y Disciplina. Cada uno de estos pilares se relaciona con
funciones específicas de gestión: Planificación, Organización, Dirección y Control. La Autoridad se enfoca en la
asignación de objetivos de desempeño y la planificación de actividades, mientras que el Poder se centra en las
normativas y protocolos de servicios de emergencia. La Jerarquía implica la asignación de responsabilidades y
el liderazgo, y la Disciplina abarca el seguimiento de objetivos y los indicadores de gestión.
Este modelo también destaca la importancia de los niveles de dirección estratégicos y operativos, que
interactúan constantemente para garantizar la mejora continua de los servicios de emergencia. En los niveles
estratégicos, se definen las necesidades y expectativas de los usuarios del sistema de salud, mientras que en
los niveles operativos se lleva a cabo la implementación de estas estrategias. El objetivo final es lograr la
eficacia en los procesos, la satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio de emergencia. Este enfoque
holístico asegura que todas las partes del sistema trabajen de manera cohesiva y eficiente, permitiendo una
respuesta rápida y efectiva ante emergencias de salud, lo cual es crucial para la prestación de servicios de
calidad en un entorno hospitalario público.
La gestión administrativa en los hospitales públicos representa la forma en que se planifica, coordina y
controlan las actividades, con el propósito de dar una solución a las necesidades o solicitudes de los usuarios
del sistema de salud pública. Se pudo conocer que es importante emplear un modelo de gestión
administrativa que permita integrar al personal con los objetivos y metas a cumplir en el área de emergencia,
teniendo esto que ver con un mayor conocimiento de los protocolos, socialización de los objetivos del área,
evaluación del desempeño individual del personal, entre otros que conllevan a lograr mayor eficiencia y
eficacia.
Una gestión administrativa eficiente debe considerar la participación de todo el personal en los objetivos del
área de emergencia, para lograr un compromiso ético y profesional que sumará a un mejor resultado de la
gestión. Este enfoque participativo fomenta una cultura de colaboración y responsabilidad compartida, donde
cada miembro del equipo entiende su papel y su impacto en la calidad del servicio brindado. Al involucrar a
todos los niveles del personal, desde los médicos y enfermeras hasta el personal de apoyo y administrativo, se
crea un ambiente en el que se valoran las contribuciones individuales y se promueve la mejora continua.
Además, la integración de todos los empleados en la toma de decisiones y en la implementación de
protocolos permite una mayor flexibilidad y adaptabilidad ante situaciones de emergencia, optimizando la
respuesta y la eficacia operativa. La capacitación continua y la comunicación efectiva son esenciales para
mantener altos estándares de desempeño y para asegurar que todos estén alineados con los objetivos
estratégicos de la organización. De esta manera, este modelo de gestión no solo mejora la eficiencia de los
servicios de emergencia, sino que también contribuye a una mayor satisfacción de los usuarios y a la calidad
general de la atención en el hospital público.
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REFERENCIAS
Velasco M. et al. Evaluación de la gestión administrativa de los servicios de emergencia en hospitales públicos
