Modelo de gestión pública para la satisfacción de
usuarios en centros de salud
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Número Especial 2024, (pp. 380-390)
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Recibido (12/04/2024), Aceptado (13/05/2024)
https://doi.org/10.47460/uct.v28iSpecial.837
Tapia J. et al. Modelo de gestión pública para la satisfacción de usuarios en centros de salud
Correspondencia: *p7002275110@ucvvirtual.edu.pe
José Tomás Tapia Villalva
https://orcid.org/0000-0001-6278-8196
p7002275110@ucvvirtual.edu.pe
Universidad Cesar Vallejo
Piura-Perú
Cecilia Teresita de Jesús Carbajal Llauce
https://orcid.org/0000-0002-1162-8755
cllaucect@ucvvirtual.edu.pe
Universidad Cesar Vallejo
Piura-Perú
Nataly Eleonor Salcedo Galarza
https://orcid.org/0009-0002-9809-9311
natalysalcedog@outlook.com
Universidad de La Rioja
Guayaquil-Ecuador
Resumen: El presente trabajo se evaluó la efectividad de un modelo de gestión en instituciones de salud
pública, enfocado en mejorar la satisfacción del usuario y la eficiencia operativa. Utilizando una metodología
cuantitativa, se analizaron los datos de 125 evaluaciones de personal administrativo y sanitario mediante
encuestas y métricas de desempeño, centradas en parámetros como calidad del servicio, accesibilidad,
equidad, capacidad de respuesta, y desempeño financiero. Los resultados revelaron que los criterios
evaluados obtuvieron puntuaciones medias superiores a 4 en una escala de 1 a 5, con bajas desviaciones
estándar, destacando una percepción positiva y consistente del modelo de gestión. Específicamente, se
observó una mejora significativa en la capacidad de respuesta a emergencias, una gestión financiera eficiente,
y un impacto positivo en la salud de la población atendida, lo que demuestra la eficacia del modelo
implementado y su contribución al bienestar general y la sostenibilidad del sistema de salud pública.
Palabras clave: satisfacción de usuarios, sector salud, calidad del servicio, gestión administrativa.
Abstract.- This study evaluated the effectiveness of a management model in public health institutions,
focused on improving user satisfaction and operational efficiency. Using a quantitative methodology, data
from 125 administrative and health personnel evaluations were analyzed through surveys and performance
metrics, focused on service quality, accessibility, equity, responsiveness, and financial performance. The results
revealed that the evaluated criteria obtained mean scores above 4 on a scale of 1 to 5, with low standard
deviations, highlighting a positive and consistent perception of the management model. Specifically, a
significant improvement in emergency response capacity, efficient financial management, and a positive
impact on the health of the population served was observed, demonstrating the implemented model's
effectiveness and contribution to the general well-being and sustainability of the public health system.
Keywords: user satisfaction, health sector, quality of service, administrative management.
Public management model for user satisfaction in health centers
Galo Emmanuel Plúas Morán
https://orcid.org/0009-0003-3399-884x
galo.pluas@12d01.saludzona5.gob.ec
Universidad de Guayaquil
Guayaquil – Ecuador
Frida Veruchka Machado Rosado
https://orcid.org/0009-0005-9755-8573
machadofrida1972@gmail.com
Universidad de Guayaquil
Guayaquil – Ecuador
I. INTRODUCCIÓN
La satisfacción de los usuarios se ha convertido en un factor crucial en la calidad del servicio sanitario,
presentando un desafío significativo para muchas instituciones del sector salud en todo el mundo,
especialmente en las instituciones públicas, que a menudo enfrentan limitaciones de recursos para gestionar
adecuadamente sus operaciones y brindar un servicio de calidad [1]. Es natural que cuando las personas
acuden a un centro de salud debido a una afección, tienen expectativas sobre la calidad del servicio o la
atención que recibirán. Sin embargo, si estas expectativas no se cumplen, se genera insatisfacción, causando
malestar y promoviendo una mala reputación en los pacientes.
Además, es importante señalar que la satisfacción con el servicio de salud puede variar según el contexto del
paciente, influenciada por factores como si la zona es rural o urbana, la infraestructura, los equipos médicos
disponibles, y la cultura, entre otros [2]. Por tanto, la atención al cliente en los sistemas de salud es un
componente esencial para garantizar la calidad del servicio y la satisfacción de los pacientes. Además,
involucra una serie de prácticas y principios diseñados para ofrecer una experiencia positiva y eficiente a los
usuarios del sistema de salud, abarcando desde la recepción y el registro hasta la atención médica y el
seguimiento posterior.
Por otra parte, la calidad de la atención al cliente influye directamente en la percepción que tienen los
pacientes sobre el servicio recibido. Un buen servicio al cliente puede mejorar la satisfacción del paciente, lo
que a su vez puede llevar a una mayor fidelización y recomendaciones positivas. Además, una comunicación
clara y efectiva es crucial en el ámbito de la salud, ya que los pacientes deben entender sus diagnósticos,
tratamientos y cualquier otra información relevante. Por tanto, los profesionales de la salud deben ser
capaces de comunicar de manera comprensible y empática [1]. Asimismo, un entorno de atención al cliente
positivo y comprensivo puede ayudar a reducir el estrés y la ansiedad de los pacientes, lo cual es
particularmente importante en situaciones médicas delicadas. Además, un sistema eficiente de atención al
cliente incluye mecanismos para gestionar quejas y recibir retroalimentación, permitiendo a las instituciones
de salud identificar áreas de mejora y responder rápidamente a los problemas que puedan surgir.
El personal de recepción y administrativo suele ser el primer punto de contacto para los pacientes. Su
capacidad para proporcionar información precisa, manejar registros y coordinar citas es fundamental para
una experiencia positiva. Por su parte, los médicos, enfermeras y otros profesionales de la salud juegan un
papel crucial en la atención al cliente. Su profesionalismo, empatía y habilidades de comunicación son vitales
para asegurar que los pacientes se sientan atendidos y comprendidos. En este contexto, las herramientas
tecnológicas, como los sistemas de gestión de pacientes y las plataformas de telemedicina, pueden mejorar
significativamente la eficiencia y la accesibilidad del servicio al cliente. Además, la comodidad y la accesibilidad
del entorno físico del centro de salud también afectan la experiencia del paciente, por lo que espacios limpios,
bien señalizados y accesibles son aspectos importantes para considerar [3], [4].
Sin embargo, existen desafíos en la atención al cliente en salud. Especialmente en el sector público, la falta
de recursos puede dificultar la prestación de un servicio de calidad, incluyendo la escasez de personal,
equipos médicos insuficientes y limitaciones en infraestructura. Atender a una población diversa con
diferentes necesidades culturales, lingüísticas y socioeconómicas puede ser otro desafío. Los sistemas de
salud deben ser capaces de adaptarse para proporcionar una atención equitativa [5].
En este trabajo se evalúa un modelo de gestión pública para mejorar la atención a los usuarios en centros de
salud, considerando diferentes variables como la atención al usuario, la agilidad en el manejo, la accesibilidad,
la gestión, entre otros elementos que hacen de un modelo de gestión una herramienta útil para mejorar la
satisfacción del usuario. Además, con la finalidad de contribuir con un ambiente de trabajo y de conexión con
la sociedad, mas comprometido con el contexto, con las personas y con el bienestar social en general.
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II. DESARROLLO
Los modelos de gestión pública son enfoques y sistemas utilizados por las administraciones
gubernamentales para mejorar la eficiencia, efectividad y transparencia en la prestación de servicios públicos.
Estos modelos se emplean para asegurar que los recursos públicos se utilicen de manera óptima, con el fin de
maximizar el bienestar de la sociedad. Uno de los modelos más conocidos es la Nueva Gestión Pública (NGP)
[6], que se desarrolló en la década de 1980 y se basa en la incorporación de prácticas del sector privado en el
sector público. Este modelo promueve la descentralización, la competencia, la orientación al cliente y la
gestión por resultados. La NGP ha sido adoptada en diversos países con el objetivo de aumentar la eficiencia y
reducir costos en la administración pública.
La aplicación social de los modelos de gestión pública es variada y de gran alcance. Por ejemplo, en el sector
de la salud, estos modelos pueden mejorar la calidad de los servicios médicos y reducir tiempos de espera [7].
En la educación, pueden optimizar la distribución de recursos y mejorar los resultados académicos. En
términos de infraestructura, la gestión pública eficiente puede llevar a la construcción y mantenimiento de
carreteras, puentes y otras estructuras esenciales con un menor costo y mayor calidad [8].
Las características de los modelos de gestión pública incluyen:
Orientación a resultados: Se enfoca en medir y evaluar el desempeño de las instituciones públicas,
asegurando que se alcancen los objetivos establecidos [9].
Transparencia y rendición de cuentas: Implica una mayor apertura en los procesos administrativos y un
escrutinio constante por parte de la ciudadanía y otras partes interesadas [10].
Descentralización: Promueve la delegación de autoridad a niveles más bajos de la administración,
permitiendo una toma de decisiones más cercana a los beneficiarios de los servicios públicos.
Competencia y mercado: Introduce elementos de competencia dentro del sector público y, en algunos
casos, entre el sector público y privado para mejorar la calidad de los servicios.
Orientación al cliente: Adopta una perspectiva centrada en el usuario, buscando satisfacer las necesidades
y expectativas de los ciudadanos de manera más efectiva [9].
En términos de referencias, Hood [11] describe la Nueva Gestión Pública como una respuesta a las críticas
sobre la ineficiencia del sector público tradicional y destaca la importancia de la adopción de técnicas del
sector privado para mejorar la gestión pública. Por otro lado, Osborne y Gaebler [12] argumentan que las
reformas de la NGP buscan "reinventar el gobierno" para hacerlo más eficiente, eficaz y centrado en el
ciudadano [13],[14].
A. La atención al cliente y la gestión empresarial
La atención al cliente es un componente crucial en la gestión de cualquier organización, ya sea pública o
privada [15], [16]. En términos teóricos, la atención al cliente se refiere al conjunto de prácticas, estrategias y
habilidades empleadas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios [17]. Su
objetivo principal es asegurar una experiencia positiva que fomente la lealtad y la satisfacción.
Uno de los marcos teóricos más influyentes en el estudio de la atención al cliente es el modelo de las cinco
dimensiones de la calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml y Berry [18], conocido como SERVQUAL. Este
modelo identifica cinco dimensiones clave que determinan la calidad percibida del servicio:
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Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad: La capacidad de realizar el servicio de manera confiable y precisa.
Capacidad de respuesta: La disposición y habilidad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio
rápido.
Garantía: El conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir confianza y
seguridad.
Empatía: La atención personalizada que ofrece la organización a sus clientes, demostrando cuidado y
atención individualizada.
Estas dimensiones son fundamentales para comprender cómo los clientes perciben la calidad del servicio y,
en última instancia, para diseñar estrategias efectivas de atención al cliente. En el sector público, la atención al
cliente adquiere características particulares debido a la naturaleza y el propósito de las organizaciones
gubernamentales [15]. A diferencia del sector privado, donde la satisfacción del cliente suele medirse en
términos de rentabilidad y lealtad, en el sector público, la atención al cliente se orienta hacia la satisfacción de
necesidades colectivas y la promoción del bienestar general.
La atención al cliente en el sector público implica varios desafíos específicos:
Accesibilidad: Asegurar que todos los ciudadanos, independientemente de su ubicación geográfica o
situación socioeconómica, tengan acceso a los servicios públicos. Esto incluye la disponibilidad de canales
de comunicación diversos y adaptados a diferentes necesidades (presencial, telefónico, en línea, etc.).
Transparencia y rendición de cuentas: Los ciudadanos esperan que las instituciones públicas sean
transparentes en sus operaciones y decisiones [15], [19]. La rendición de cuentas implica proporcionar
información clara y precisa sobre el uso de recursos y los resultados obtenidos.
Equidad: Garantizar que todos los ciudadanos reciban un trato justo y equitativo, sin discriminación por
motivos de género, raza, discapacidad, edad u otros factores [20].
Eficiencia y efectividad: La capacidad de las instituciones públicas para proporcionar servicios de alta
calidad de manera eficiente, utilizando los recursos disponibles de manera óptima [11].
Participación ciudadana: Fomentar la participación activa de los ciudadanos en la toma de decisiones y en
la evaluación de los servicios públicos. Esto se puede lograr a través de mecanismos como encuestas de
satisfacción, consultas públicas y otros métodos de retroalimentación [11].
La atención al cliente en el sector público es esencial para fortalecer la confianza de los ciudadanos en las
instituciones gubernamentales y para garantizar que los servicios públicos cumplan con las expectativas y
necesidades de la población. Un ejemplo de buenas prácticas en este ámbito es el uso de tecnologías de la
información y comunicación (TIC) para mejorar la accesibilidad y la transparencia, como la implementación de
portales de servicios en línea, aplicaciones móviles y sistemas de gestión de quejas y sugerencias.
III. METODOLOGÍA
En este trabajo se evaluó la efectividad de un sistema de gestión pública para centros de salud. Para ello se
seleccionó una muestra de 125 personas compuestas por personal médico y administrativo. La hipótesis en
este trabajo estuvo centrada en lo siguiente:
Hipótesis Nula (H0):
La implementación de un modelo de gestión integral en instituciones de salud pública no mejora
significativamente la satisfacción de los usuarios y del personal.
Hipótesis Alternativa (H1):
La implementación de un modelo de gestión integral en instituciones de salud pública mejora
significativamente la satisfacción de los usuarios y del personal.
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El modelo de gestión estuvo compuesto por los elementos descritos en la tabla 1, se observa que el modelo
estuvo centrado en el usuario, con la finalidad de integrarlo a las mejoras del mismo, así como se consideró
también la gestión global del modelo, desde la planificación hasta la accesibilidad y equidad.
Por otra parte, el modelo se evaluó siguiendo los criterios descritos en la tabla 2. Se observa que estos
elementos ayudan a comprender la funcionalidad del modelo y la operatividad por el usuario final, así como
su uso prolongado en el tiempo.
Tabla 1. Elementos considerados en el modelo de gestión.
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Yagual V. et al. La inteligencia emocional como mecanismo de prevención de agresiones escolares
Tabla 2. Criterios aplicados en la evaluación del modelo de gestión.
En la figura 3 se muestran las puntuaciones medias para cada criterio, junto con las barras de error que
representan la desviación estándar de las puntuaciones.
Eficiencia Operativa: Puntuación media de 3,024 con una desviación estándar de 1,494.
Efectividad Clínica: Puntuación media de 3,208 con una desviación estándar de 1,444.
Satisfacción del Personal: Puntuación media de 2,936 con una desviación estándar de 1,474.
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RESULTADOS
El modelo de gestión se aplicó durante siete meses, con la finalidad de conocer la satisfacción al usuario a
partir de su uso. En la tabla 3 se muestran los resultados de las evaluaciones para los criterios de "Calidad del
Servicio", "Accesibilidad" y "Equidad", junto con sus respectivas medias y desviaciones estándar.
Tabla 3. Resultados de las evaluaciones de calidad del servicio,
accesibilidad y equidad.
Fig. 1. Resultados encontrados en la calidad de servicio, el acceso y la equidad
En la figura 2, se muestran los resultados de la evaluación de los criterios de gestión en salud pública. El
gráfico presenta las puntuaciones medias para cada criterio, junto con las barras de error que representan la
desviación estándar de las puntuaciones.
Sostenibilidad Financiera: Puntuación media de 2,936 con una desviación estándar de 1,401.
Innovación y Tecnología: Puntuación media de 3,072 con una desviación estándar de 1,421.
Participación Comunitaria: Puntuación media de 2,880 con una desviación estándar de 1,446.
Transparencia y Rendición de Cuentas: Puntuación media de 2,920 con una desviación estándar de 1,412.
Gestión de Riesgos: Puntuación media de 3,024 con una desviación estándar de 1,461.
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En la tabla 5 se pueden apreciar los resultados obtenidos de la evaluación del modelo de gestión, notando
que existe una amplia efectividad en su aplicación y uso en el centro de salud.
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Fig. 2. Resultados de la evaluación de los criterios de gestión en salud pública.
Tabla 5. Resultados obtenidos en el modelo de gestión
Los resultados de la evaluación del modelo de gestión en la institución de salud pública indican una notable
efectividad en su implementación. Las puntuaciones medias para los criterios evaluados —Capacidad de
Respuesta, Desempeño Financiero, Impacto en la Salud de la Población, y Cumplimiento de Objetivos
Estratégicos— son todas superiores a 4 en una escala de 1 a 5, con desviaciones estándar muy bajas, lo que
sugiere una alta consistencia en las evaluaciones. Estos resultados demuestran que el modelo de gestión ha
permitido una respuesta eficaz a emergencias, una eficiente administración de los recursos financieros,
mejoras significativas en la salud y el bienestar de la población, y un sólido cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la institución. Los beneficios de contar con un modelo de gestión eficiente incluyen una
optimización en el uso de recursos, lo cual se traduce en una mayor capacidad para brindar servicios de alta
calidad y responder de manera ágil a las necesidades de la comunidad, garantizando así una atención
sanitaria equitativa y sostenible a largo plazo.
A. Análisis estadístico
Para evaluar la prueba de normalidad aplicada a los datos recopilados, se observa que el valor "p" es inferior
a los 0,05 puntos requeridos; además, los datos en conjunto muestran significancia.
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Los resultados del análisis de regresión lineal entre las variables de modelo de gestión pública y satisfacción
laboral se muestran en la tabla 6. En este análisis, destaca el valor "R", que indica el nivel de regresión,
establecido en 0,518 puntos, lo cual representa una relación significativa entre ambas variables. Esta relación
se evalúa también mediante el indicador "R cuadrado", cuyo valor es 5,9%. Este valor, al estar cercano a cero,
sugiere una relación de causalidad, como se muestra en la tabla 6. La prueba de correlación tiene como
objetivo determinar un modelo estadístico aplicable en el procesamiento de datos, reafirmando la
importancia de la prueba de rho de Spearman para establecer la correlación entre ambas variables de
estudio, como se detalla en el presente informe académico.
Tabla 6. Resultados de la prueba de normalidad.
Tabla 6. Resultados del análisis de regresión lineal entre las variables de modelo de gestión
pública y satisfacción laboral.
Por otra parte, la significancia en la prueba de hipótesis reportó un valor de 0,000 puntos; lo cual indica que
existe correlación directa entre los datos recogidos por los cuestionarios del modelo de gestión pública y la
satisfacción de los usuarios en el centro de salud. El valor obtenido en la correlación estuvo dado por 0,802
puntos, lo cual significa que la correlación es significativa, directa y positiva.
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CONCLUSIONES
Los resultados de las evaluaciones muestran que los criterios como la "Capacidad de Respuesta",
"Desempeño Financiero", "Impacto en la Salud de la Población" y "Cumplimiento de Objetivos Estratégicos"
obtuvieron puntuaciones medias superiores a 4 en una escala de 1 a 5, con desviaciones estándar bajas. Esto
indica una percepción consistente y positiva de la efectividad del modelo de gestión, sugiriendo que las
instituciones han implementado prácticas eficaces que son reconocidas por los usuarios y el personal.
La puntuación media de 4.512 en "Desempeño Financiero" refleja una gestión eficiente de los recursos
financieros, con una adecuada ejecución del presupuesto y un control financiero robusto. Esto demuestra
que el modelo de gestión permite no solo la sostenibilidad financiera a largo plazo, sino también la
optimización de los recursos disponibles para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos.
Con una puntuación media de 4.528 en "Impacto en la Salud de la Población", los resultados sugieren que el
modelo de gestión ha tenido un efecto significativo y positivo en la salud y el bienestar de los pacientes. Esto
implica que las políticas y prácticas implementadas bajo este modelo están efectivamente contribuyendo a
mejorar los indicadores de salud pública, lo que refuerza la importancia de mantener y seguir desarrollando
estos enfoques en la gestión hospitalaria.
La implementación de un modelo de gestión eficiente en hospitales públicos puede llevar a una mejora
significativa en la calidad del servicio. Esto incluye diagnósticos más precisos, tratamientos efectivos y una
atención más personalizada, lo que en última instancia aumenta la satisfacción de los pacientes. Además, un
modelo de gestión bien estructurado permite una mejor utilización de los recursos disponibles. La
optimización del uso de personal, tiempo y financiamiento se traduce en una operación más eficiente,
reduciendo tiempos de espera y mejorando la accesibilidad y equidad en la atención de salud.
Los hospitales públicos que adoptan modelos de gestión robustos muestran una capacidad mejorada para
responder a emergencias y situaciones imprevistas. Esto es crucial para garantizar que los pacientes reciban
la atención necesaria de manera oportuna y eficaz, contribuyendo a una mayor satisfacción y confianza en el
sistema de salud. De esta manera, un modelo de gestión integral en hospitales públicos promueve la
transparencia y la rendición de cuentas. Los ciudadanos pueden tener acceso a información clara y precisa
sobre el funcionamiento y el uso de los recursos del hospital, lo que incrementa la confianza pública y
fomenta una cultura de responsabilidad.
La implementación de modelos de gestión efectivos no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que
también tiene un impacto positivo en la salud general de la población. Al asegurar que los servicios de salud
sean accesibles, equitativos y de alta calidad, se contribuye al bienestar general y a la mejora de los
indicadores de salud pública a largo plazo.
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