ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
30
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
https://doi.org/10.47460/uct.v29i126.882
Validación del instrumento para la evaluación de
la satisfacción de la calidad de servicios
educativos
*Alfredo Ruitval Velazco Gonzales
https://orcid.org/0000-0001-9358-3425
avelazcog@ucsm.edu.pe
Universidad Católica de Santa María
Arequipa, Perú
Renzo Rimaneth Rivero Fernández
https://orcid.org/0000-0002-9295-9790
rriverof@ucsm.edu.pe
Universidad Católica de Santa María
Arequipa, Perú
Recibido (19/9/2024), Aceptado (15/12/2024)
Validation of the instrument for the evaluation of satisfaction with the quality of educational
services
Abstract.- The quality of educational service is defined as the degree to which the educational process meets
the expectations and needs of students and society. In this work, the quality of educational services was
evaluated through the measurement of satisfaction in students of university centers. The study was
instrumental and 1000 students from two universities participated in the validation of the instrument,
intentionally selected by quotas. A confirmatory factor analysis was performed under the original model, which
confirmed that the instrument has high reliability both for the general scale and for the dimensions (CFI=0.955
and TLI= 0.948, and ideal adjustments in the SRMR= 0.0348, RMSEA= 0.0743, ω= 0.987). These findings reveal
that the instrument is ideal for measuring educational quality in university centers.
Keywords: participation, citizenship, governance, democracy, society.
Resumen: La calidad del servicio educativo se define como el grado en que el proceso educativo cumple con
las expectativas y necesidades de los estudiantes y la sociedad. En este trabajo se evaluó la calidad de los
servicios educativos a través de la medición de la satisfacción de en estudiantes de centros universitarios. El
estudio fue de tipo instrumental y para validar el instrumento participaron 1000 estudiantes de dos
universidades, seleccionados intencionalmente por cuotas. Se realizó un análisis factorial confirmatorio bajo el
modelo original, donde se confirmó que el instrumento posee alta confiabilidad tanto para la escala general
como para las dimensiones (CFI=0,955 y TLI= 0,948, e ideales ajustes en el SRMR= 0,0348, RMSEA= 0,0743, ω=
0,987). Estos hallazgos revelan que el instrumento es idóneo para medir la calidad educativa en los centros
universitarios.
Palabras clave: participación, ciudadanía, gobernabilidad, democracia, sociedad.
Stephanie Delia Rivera Pinto
https://orcid.org/0009-0000-1059-8171
srivera@ucsm.edu.pe
Universidad Católica de Santa María
Arequipa, Perú
Maria del Carmen Barriga García
https://orcid.org/0009-0005-1477-1820
mbarrigag@ucsm.edu.pe
Universidad Católica de Santa María
Arequipa, Perú
Christian Herbert Cueva Allison
https://orcid.org/0009-0008-4339-4798
ccuevaa@ucsm.edu.pe
Universidad Católica de Santa María
Arequipa, Perú
Tipo de artículo: artículo de investigación
*Autor de correspondencia: avelazcog@ucsm.edu.pe
I. INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio educativo en los países europeos es reconocida a nivel mundial por su enfoque en la
inclusión, la innovación y la adaptabilidad a las necesidades sociales y económicas. Los gobiernos europeos
han priorizado la inversión en educación, desarrollando sistemas que buscan garantizar que todos los
ciudadanos tengan acceso a oportunidades de aprendizaje de alta calidad, independientemente de su origen
o situación económica. Un elemento clave en Europa es la búsqueda de equidad educativa. La mayoría de los
países implementan políticas para reducir las desigualdades sociales a través de la educación, promoviendo la
integración de grupos desfavorecidos y ofreciendo recursos adicionales a estudiantes con necesidades
especiales. Este compromiso con la inclusión ha sido respaldado por iniciativas como la Estrategia de
Educación y Formación 2020 de la Unión Europea, que subraya la importancia de ofrecer sistemas educativos
accesibles y equitativos [1].
En términos de innovación, los sistemas educativos europeos integran enfoques modernos, como el
aprendizaje digital y metodologías centradas en el estudiante. Esto no solo mejora la calidad del aprendizaje,
sino que también prepara a los estudiantes para enfrentar los desafíos de una economía globalizada y en
constante cambio. Los países nórdicos, por ejemplo, destacan por su enfoque en el aprendizaje práctico y su
énfasis en el desarrollo de habilidades sociales y emocionales desde edades tempranas. Asimismo, la calidad
de los docentes es un pilar fundamental. En muchos países europeos, como Finlandia y Alemania, los
estándares de formación y capacitación docente son rigurosos, asegurando que los educadores estén bien
preparados para enfrentar las demandas del aula moderna. La formación continua y el desarrollo profesional
son prácticas comunes, lo que garantiza que los docentes se mantengan actualizados en las mejores
metodologías y tecnologías educativas.
La evaluación y la rendición de cuentas también juegan un papel esencial en la mejora continua de la calidad
educativa. En la mayoría de los países europeos, se emplean sistemas de evaluación nacionales y estándares
comunes que permiten medir el rendimiento de los estudiantes, identificar áreas de mejora y asegurar que
los recursos se utilicen de manera eficiente. Al mismo tiempo, se presta atención a las tasas de retención,
graduación y empleabilidad como indicadores clave de éxito. A pesar de estas fortalezas, existen desafíos que
afectan la calidad educativa en algunos países europeos, como las disparidades regionales y el impacto de los
flujos migratorios [2]. Sin embargo, la colaboración entre los estados miembros de la Unión Europea ha
permitido compartir buenas prácticas y establecer metas comunes, lo que contribuye a mitigar estas
dificultades y a elevar los estándares generales.
Por otro lado, la calidad de los servicios educativos en Estados Unidos es un tema complejo y diverso, ya que
el sistema educativo está descentralizado y cada estado, distrito escolar e incluso escuela tiene autonomía en
aspectos clave como la asignación de recursos, los planes de estudio y las políticas de evaluación [3]. Esto
genera una gran variabilidad en la calidad de la educación a lo largo del país, con fortalezas y desafíos
marcados. Uno de los aspectos positivos del sistema educativo estadounidense es su capacidad de
innovación. Las escuelas y universidades han sido pioneras en la implementación de metodologías
pedagógicas avanzadas, el uso de tecnología en el aula y la personalización del aprendizaje. Además, muchas
instituciones educativas tienen un enfoque práctico y orientado a la preparación para el mercado laboral,
fomentando el desarrollo de habilidades técnicas y competencias blandas en los estudiantes.
La educación superior en Estados Unidos es especialmente destacada, con universidades que lideran
rankings globales y atraen a estudiantes de todo el mundo [4]. Esto se debe a la calidad de la investigación, los
recursos disponibles y la diversidad de programas ofrecidos. Sin embargo, el acceso a estas instituciones
puede estar limitado por los altos costos de matrícula y la carga financiera que representa para las familias, lo
que genera desigualdades en el acceso a la educación superior.
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
31
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
En el nivel de educación primaria y secundaria, se observan grandes disparidades en la calidad del servicio
educativo, influenciadas por factores socioeconómicos y la ubicación geográfica. Las escuelas ubicadas en
comunidades más ricas suelen contar con mejores infraestructuras, recursos y personal docente altamente
calificado, mientras que las escuelas en comunidades desfavorecidas a menudo enfrentan problemas de
financiamiento, lo que repercute negativamente en los resultados de aprendizaje.
En este trabajo analiza la gobernabilidad en los países latinoamericanos con énfasis en Perú, y se evalúa la
relación de las teorías políticas con la participación ciudadana. El trabajo se organiza en cuatro secciones, en la
primera se ha expuesto la generalidad del tema, luego se describen los aspectos teóricos que fundamentan el
tema, se sigue con la metodología que describe la selección documental, para luego presentar los resultados y
conclusiones del estudio.
Otro desafío importante es la brecha de rendimiento educativo, que afecta a ciertos grupos demográficos,
como estudiantes de minorías raciales, comunidades indígenas y familias de bajos ingresos. Aunque existen
políticas y programas, como el "Title I" y las iniciativas federales dirigidas a reducir estas disparidades, los
resultados han sido inconsistentes debido a la complejidad de los factores sociales y económicos que influyen
en el rendimiento académico. En términos de evaluación, Estados Unidos tiene un fuerte énfasis en las
pruebas estandarizadas, que son utilizadas para medir el desempeño estudiantil y la efectividad de las
escuelas. Si bien estas pruebas permiten recopilar datos comparativos, también han sido criticadas por
fomentar un enfoque limitado en ciertas materias como matemáticas y lectura, en detrimento de áreas como
las artes, la educación física y el aprendizaje socioemocional.
A pesar de estos desafíos, el sistema educativo estadounidense cuenta con fortalezas notables. Entre ellas se
encuentra su flexibilidad para adaptarse a las necesidades de los estudiantes y la capacidad de fomentar el
pensamiento crítico y la creatividad. Además, programas como la educación STEM (ciencia, tecnología,
ingeniería y matemáticas) han ganado relevancia, buscando preparar a los estudiantes para los trabajos del
futuro y mantener la competitividad global.
A. El contexto peruano
En el contexto peruano, la calidad educativa es un principio fundamental que todas las instituciones
educativas del país deben perseguir, conforme a lo establecido en la Ley N° 30220 [1]. Esta norma tiene como
propósito garantizar un proceso de enseñanza-aprendizaje de calidad para los estudiantes universitarios,
quienes son considerados los principales beneficiarios de estos servicios. Para ello, se promueve el desarrollo
de procesos curriculares, pedagógicos y logísticos que prioricen aspectos esenciales como una infraestructura
adecuada, espacios bien distribuidos, aulas modernas equipadas con tecnología de punta y acceso a internet
[2]. Asimismo, se enfatiza la importancia de contar con mobiliario apropiado y ergonómico. La calidad
educativa también requiere planes curriculares cuidadosamente diseñados, que incluyan estrategias de
desarrollo alineadas con las demandas de las empresas y las necesidades de la sociedad, otorgando especial
prioridad a la investigación [3]. Además, se subraya la necesidad de personal docente altamente calificado,
capaz de transferir conocimientos con un enfoque práctico y aplicado, así como de personal administrativo
eficiente que proporcione un servicio de calidad al resolver las diversas demandas de los estudiantes.
32
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
A pesar de estos esfuerzos, la percepción de la mayoría de los estudiantes al evaluar estos indicadores
sugiere que muchas instituciones educativas aún se encuentran en proceso de alcanzar un nivel adecuado de
calidad educativa [4]. Este desafío refleja la necesidad de seguir trabajando en la implementación de mejoras
sustanciales que permitan cumplir con las expectativas de los estudiantes y la sociedad en general. En ese
sentido, la educación superior es una industria de servicios y los clientes son los estudiantes (consumidores
del servicio), por tanto, la gestión educativa debe priorizar el servicio brindado para satisfacer a los
universitarios; por tanto, el juicio de valor es positivo (satisfacción) cuando la calidad del servicio es alto
(adecuados procesos curriculares, pedagógicos, logísticos, administrativos y humanos), y es negativo cuando
no se cubre la expectativa de calidad percibiendo un bajo servicio (insatisfacción), más aún, si se pagan
considerables sumas de dinero por dicho servicio [5].
Por lo tanto, el motivo de este trabajo fue medir las condiciones del servicio educativo, tal que sea posible
generar un instrumento que sea capaz de considerar las dimensiones asociadas a ello y ofrecer valoraciones
en función a dichos servicios, con el fin de evaluar la satisfacción de los estudiantes y poder tomar acciones
tempranas para las mejoras del mismo.
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
II. DESARROLLO
El modelo SERVQUAL es una técnica de investigación que se utiliza para medir la calidad del servicio que
perciben los clientes. Se basa en las expectativas y percepciones de los clientes en relación con cinco
dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía, Elementos tangibles [7]. Con estas premisas surge
el modelo SERVQUALing, que fue elaborado para medir la calidad del servicio educativo [6]. Estos modelos
explican que la calidad del servicio es la discrepancia entre lo que el cliente percibe y las expectativas que
tiene del mismo servicio, evaluando primero, lo que el cliente espera antes de recibir el servicio y segundo, la
valoración del servicio recibido, estableciendo un juicio positivo o negativo que influye en la satisfacción del
cliente [7].
En cuanto a las dimensiones del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio, se distinguen cinco
componentes: Primera dimensión elementos tangibles, caracterizados por las condiciones físicas,
equipamiento y apariencia de las personas de la institución que brinda el servicio. Segunda dimensión, la
confiabilidad, es sinónimo de confianza y se relaciona con la capacidad de realizar de manera confiable los
servicios prestados. Tercera dimensión, la capacidad de respuesta es la disponibilidad de recursos humanos
que puedan responder a las necesidades de los usuarios de manera oportuna. Cuarta dimensión, es la
seguridad, implica la capacidad y habilidad de los empleados para realizar su trabajo; y quinta dimensión, la
empatía, se especifica por la capacidad de comprender las necesidades de los usuarios atendiéndolos de
forma personalizada; en tal sentido, cada dimensión permite valorar al usuario la satisfacción del servicio
recibido [7].
La propuesta original del modelo SERVQUAL fue utilizada en el sector de la salud, para identificar la calidad
de atención en relación al grado de atención deseada en los pacientes, estableciendo mediciones precisas
que den lineamientos de mejora en el servicio brindado, sobre todo en eficacia, seguridad, y centrado en las
personas [8]; de acuerdo con la utilidad del modelo investigadores como Mejías [9] adaptaron el modelo a la
realidad universitaria encontrando fiabilidad y validez para evaluar la calidad del servicio, a través del método
estadístico multivariado, componentes principales y análisis factorial.
33
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
Si bien la utilidad del instrumento ha sido de interés para la comunidad científica interesada en el tema a
nivel internacional, para el caso peruano se observa limitada producción científica para medir la calidad del
servicio educativo, por ello, Aguirre [10], validó el instrumento adicionando específicamente la satisfacción
estudiantil. Para ello agrupó tres dimensiones con el análisis factorial, sin embargo, observó discrepancias en
algunos ítems, a pesar de que encontró alta fiabilidad. En tal sentido, se observó que la mayoría de estudios
que validaron la calidad del servicio educativo en el contexto peruano utilizaron otros instrumentos asociados
a las expectativas académicas, la satisfacción y la percepción académica, sin embargo, para la medición de la
satisfacción de la calidad de los servicios resulta útil el modelo SERVQUAL como lo han demostrado
investigadores en el ámbito internacional.
34
III. METODOLOGÍA
Los estudios sobre gobernabilidad y participación ciudadana están desarrollados dentro del proceso del
fortalecimiento de la democracia, es desde esta visión que se analiza este binomio, considerando que las
tendencias actuales, como el caso de los países de América Latina, son abrir camino a tendencias autoritarias
que generan gobernabilidad sin democracia y por lo tanto, sin participación ciudadana. En la tabla 2 se
describen las principales investigaciones seleccionadas en este trabajo.
Este trabajo fue de tipo instrumental, para estimar las propiedades psicométricas de la escala, siendo de uso
en el campo de la evaluación de estudiantes universitarios, la información se recolectó durante los meses de
julio a agosto del año 2024. Participaron dos universidades peruanas, una pública y otra privada, cada una con
una muestra de 500 estudiantes seleccionados intencionalmente por cuotas (estimando igualdad de
proporciones para la comparación). Se incluyeron a estudiantes de ambas universidades que asisten
regularmente, que tienen matrícula vigente y que desearon participar del estudio.
Se utilizó el instrumento SERVQUALing [11] adaptado, modificado y validado en escenarios americanos [12].
La intención fue demostrar la validación para el contexto peruano. Este instrumento está conformado por 22
ítems distribuidos en 5 dimensiones, que intentan medir lo que se espera del servicio educativo (aspectos
físicos de la institución y el trabajo administrativo). Las preguntas se encuentran en una escala tipo Likert que
oscilan entre 1 y 5 donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 5 es “totalmente de acuerdo”, la puntuación total
de la escala va de 22 (baja calidad) a 110 (alta calidad), cada ítem se valora entre 1 y 5 (media aritmética) para
establecer el grado de percepción. Así mismo, se incluyeron características sociales como edad, sexo,
ocupación y centro de estudios, además se consignaron los datos del consentimiento informado.
Para aplicar el instrumento se siguieron todos los rigores pertinentes, de tal manera que tanto la universidad
como los estudiantes estaban de acuerdo con la recolección de información, y estaban enterados del estudio
en progreso, por lo que se obtuvo el consentimiento informado. La recolección de información se realizó de
forma individual, para asegurar la mayor eficacia de las respuestas y el anonimato de los entrevistados.
Los datos se digitalizaron en un archivo *.omv del software Jamovi [13]. Se aplicó un Análisis Factorial
Confirmatorio (AFC) en la estructura de cinco dimensiones utilizando el método de estimación Mínimos
Cuadrados Ponderados Robustos (WLSMV) [14], y se evaluó la consistencia interna mediante el coeficiente
Omega [15]. Para la evaluación de los índices de ajuste, se tomaron en cuenta los siguientes criterios: valores
mayores e iguales a 0,90 y a 0,95 en el CFI y TLI como ajuste adecuado y buen ajuste respectivamente, valores
menores e iguales a 0,08 y 0,05 en el RMSEA como ajuste adecuado y buen ajuste respectivamente y para el
SRMR, los valores menores e iguales a 0,08 y a 0,06 fueron considerados como buen ajuste e ideal
respectivamente [16].
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
Tabla 1. Análisis descriptivo de los ítems.
35
IV. RESULTADOS
Se realizó el análisis descriptivo de las variables sociales de los estudiantes universitarios encontrando que
según el sexo del estudiante 39,4% fueron hombres y 60,6% mujeres; la edad promedio de los estudiantes fue
20,73 años con una desviación estándar de 3,33 años; los estudiantes que sólo se dedican a estudiar fueron
61,8% y los que comparten sus estudios con algún trabajo 38,2%; y de acuerdo con el año de estudios, 21,7%
fueron de primer año, 35,9% de segundo año, 18,9% de tercer año, 9,0% de cuarto año, y 14,5% de quinto
año.
En la tabla 1, se observan las mediciones descriptivas de los ítems que conforman la estructura de la escala,
los puntajes de los promedios se centran entre 3,31 y 3,78, con variabilidad entre 0,93 y 1,09. los valores de la
asimetría y curtosis están próximas a cero (0) demostrando que los ítems se aproximan a una distribución
normal.
Por otra parte, la correlación entre ítems demostró que estos tienen correlaciones positivas moderadas a
altas, lo que indica que miden aspectos relacionados de un mismo constructo. Los valores más altos de
correlación (superiores a 0,7) se observaron principalmente entre los ítems consecutivos, como entre los ítems
5 y 6 (0,730), o los ítems 21 y 22 (0,841), lo que demuestra una fuerte asociación en estas áreas. Esto refleja
una continuidad o similitud en los aspectos evaluados por esos ítems. Sin embargo, también existieron
variaciones en los niveles de correlación. Por ejemplo, los ítems más distantes, como el ítem 1 en relación con
los ítems más avanzados, mostraron correlaciones más bajas, lo que se interpreta como diferencias en el
enfoque o dimensión evaluada. De esta manera, se pudo confirmar que, la consistencia de las correlaciones
moderadas y altas indica que el conjunto de ítems presentó una cohesión significativa, lo cual es una señal
positiva para la validez interna del instrumento.
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
En la tabla 2, se realizó el análisis factorial confirmatorio evaluando la estructura con cinco dimensiones
empleando el estimador WLSMV. Los índices de ajuste para el modelo original demuestran buenos ajustes en
el CFI=0,955 y TLI= 0,948, e ideales ajustes en el SRMR= 0,0348 y RMSEA= 0,0743.
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
36
Tabla 2. Análisis factorial confirmatorio.
En la tabla 3, se estimaron las cargas factoriales en el modelo o estructura de la escala, encontrando cargas
superiores a 0,70, determinado un adecuado modelo para la escala satisfacción de la calidad de los servicios
en estudiantes de centros universitarios peruanos.
Tabla 3. Estructura para la escala satisfacción de la calidad de los servicios.
Nota. X = Chi cuadrado, gl = grados de libertad, CFI = Índice de ajuste comparativo, TLI = Índice de
Tucker Lewis, RMSEA = error cuadrático medio de aproximación, SRMR = raíz del residuo
estandarizado medio.
2
Nota. EE= Error de estimador.
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
En la tabla 4 refleja los coeficientes Omega de McDonald para la escala general y sus dimensiones, lo que
permite evaluar la consistencia interna de los elementos medidos. La escala general presenta un valor muy
alto (ω=0,978), lo que indica una excelente confiabilidad global del instrumento. A nivel de dimensiones, los
valores también son elevados, con un rango entre 0,846 y 0,940, evidenciando alta fiabilidad en todos los
aspectos evaluados. La dimensión de elementos tangibles tiene el valor más bajo (ω=0,846), aunque sigue
siendo aceptable, mientras que las dimensiones de confiabilidad (ω=0,930), capacidad de respuesta (ω=0,940),
seguridad (ω=0,935) y empatía (ω=0,937) destacan por su consistencia interna superior. Estos resultados
sugieren que el instrumento es sólido para medir las diferentes dimensiones y la escala general, siendo
particularmente confiable en las dimensiones asociadas a la interacción y el servicio al usuario.
37
Tabla 4. Análisis de la fiabilidad de la escala.
CONCLUSIONES
El modelo propuesto muestra similitud con el modelo original, por tanto, la estructura con 5 dimensiones y
22 ítems es suficiente para establecer una medición de la calidad de los servicios, pudiendo reconocer el
grado de satisfacción en los estudiantes universitarios sobre el servicio recibido. Poder identificar esta
apreciación de los estudiantes, es fundamental para atender las posibles mejoras y avanzar en el
fortalecimiento de los servicios educativos.
La confiabilidad del instrumento es de nivel alto, por tanto, la recolección de datos en muestras significativas
permite obtener datos válidos y confiables, además, se requiere direccionar una cantidad de estudios sobre la
calidad del servicio educativo que permita comprender los procesos y las necesidades de los estudiantes a fin
de mejorar las políticas educativas de calidad y la gestión se centre en mejorar continuamente el servicio
educativo pensando en el estudiante universitario.
El muestreo intencionado, podría no reflejar la objetividad sobre la satisfacción de la calidad del servicio
educativo recibido, por tanto, se sugiere ampliar la muestra a un número mayor de participantes y de
instituciones tanto públicas como privadas para comprender y diferenciar la calidad del servicio prestado.
Finalmente, el aporte del estudio fue facilitar un instrumento para el contexto peruano que permita medir la
satisfacción de la calidad del servicio educativo en estudiantes universitarios, con el objetivo de mejorar o
redefinir las políticas existentes sobre calidad educativa, además, que las autoridades educativas implementen
y gestionen no sólo infraestructura y mobiliario, sino, adecuados planes de estudio, seleccionen mejor su
recurso humano tanto administrativo, académico y científico, como, brindar servicios de bienestar que
satisfagan al estudiante y lo motiven a emprender una mejor formación profesional.
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Vol. 29, Núm. 126, (pp. 30-38)
38
REFERENCIAS
[1] M. P. Cohen, «Discursos sobre garantía de calidad: una crítica de su papel en la construcción del Espacio
Europeo de Educación Superior.,» Teoría de la Educación. Revista Interuniversitaria, vol. 36, nº 1, pp. 119-136,
2024.
[2] J. M. Barrio Maestre, «La verdad sigue siendo muy importante, también en la Universidad.,» Teoría de la
Educación: Revista Interuniversitaria, vol. 34, nº 2, pp. 63-85, 2022.
[3] M. J. Franco García, «Sistemas educativos y migración. Una mirada a la educación en Estados Unidos y
México.,» Revista mexicana de investigación educativa, vol. 22, nº 74, pp. 705-728, 2017.
[4] M. Apple, «Política educativa y programa conservador en Estados Unidos.,» Revista de Educación, vol. 3, nº
13, pp. 179-198, 1997.
[5] E. Caisa, A. Gárces y J. Vite, «Efectos de la calidad del servicio académico: un acercamiento a la satisfacción
del estudiante de la provincia de Tungurahua (Ecuador),» Revista de Economía del Caribe, vol. 29, pp. 117-138,
2022.
[6] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml y L. L. Berry, «Reproduced with permission of the A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research Want more papers like this?,» Journal of Marketing, vol.
49, nº 4, pp. 41-50, 1985.
[7] A. García, M. Gamarra y Á. Cruzado, «Calidad de servicio en educación superior,» Horizontes Revista de
Investigación en Ciencias de la Educación, vol. 6, nº 23, pp. 744-758, 2022.
[8] M. T. de la Garza-Carranza, A. Calderón-Pérez, M. L. Reyes-Berlanga y M. A. García-Torres, «Calidad en el
servicio mediante la metodología Servqual y satisfacción en pacientes hospitalizados,» Horizonte Sanitaio, vol.
23, nº 1, pp. 73-81, 2024.
[9] A. A. Mejías Acosta, «Modelo para medir la calidad del servicio en los estudios universitarios de postgrado,»
Universidad, Ciencia y Tecnología, vol. 9, nº 34, pp. 81-85, Mejías Acosta, Agustín Alexander.
[10] M. Aguirre, «Diseño y validación de escalasde percepción de la calidad del servicio educativo y de
satisfacción estudiantil en educación superior,» Revista Educa UMCH, vol. 20, pp. 9-28, 2022.
[11] A. Mejías, O. Reyes y N. Maneiro, «Calidad de los Servicios en la Educación Superior Mexicana: Aplicación
del Servqualing en Baja California.,» Revista Investigación y Ciencia, vol. 14, nº 34, pp. 36-41, 2006.
[12] J. Arciniegas y A. Mejías, «Percepción de la calidad de los servicios prestados por la Universidad Militar
Nueva Granada con base en la escala Servqualing, con análisis factorial y análisis de regresión múltiple,»
Comuni@cción, vol. 8, nº 1, pp. 1-11, 2017.
[13] The jamovi project, «jamovi. (Version 2.3),» Computer Software, 2022.
[14] R Core Team, «R: A Language and environment for statistical computing. (Version 4.1),» Computer
software, 2021.
[15] K. Kelley, «MBESS: The MBESS R Package (4.8.0),» Computer software, 2020.
[16] T. Z. Keith, Multiple Regression and Beyond: An Introduction to Multiple Regression and Structural
Equation Modeling (2da ed.), Routledge: Taylor & Francis Group, 2015.
[17] SUNEDU , «Nueva Ley Universitaria 30220 – 2014,» Superintendencia Nacional de Educación Superior
Universitaria, 11 11 2015. [En línea]. Available: https://www.sunedu.gob.pe/%20nueva-ley-universitaria-30220-
2014/. [Último acceso: 30 10 2024].
[18] F. Silva, «Realidad audiovisual para la calidad educativa en las universidades: Estudio de caso, Revisión
Visual,» Revista Internacional de Cultura Visual, vol. 13, nº 3, pp. 1-8, 2023.
[19] J. C. Urriago, J. D. Salcedo, A. Romero y M. Aponte, «Consolidación de procesos investigativos integrando
criterios de acreditación en alta calidad educativa y tecnologías en Cauca-Colombia,» Revista de Ciencias
Sociales, vol. 29, nº 3, pp. 112-123, 2023.
[20] J. Bernate, A. Guataquira, E. Romero y P. Reyes, «Satisfacción de la Calidad Educativa en Educación
Superior,» Podium, vol. 38, pp. 37-50, 2020.
Velazco A. et al. Validación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de la calidad de servicios educativos
