Factores del talento humano y satisfacción del
usuario en la gestión pública hospitalaria
Resumen: El presente estudio tuvo como objetivo determinar la implicancia de los factores del talento
humano en la satisfacción del usuario en la gestión pública hospitalaria. La investigación fue aplicada, con
diseño no experimental, correlacional, causal de corte transeccional y se utilizaron 4 cuestionarios. La
muestra fue de 45 enfermeras asistenciales, 12 enfermeras jefas y 291 usuarios. Los resultados mostraron
que el clima laboral no influye de forma directa en la satisfacción del usuario, sin embargo, el estrés y las
características estresantes que pueda tener el personal de enfermería si contribuyen de forma directa en la
satisfacción al usuario, demostrando la necesidad de políticas laborales que mejoren las condiciones del
personal de salud.
Palabras clave: empoderamiento, satisfacción del paciente, estrés laboral, atención de enfermería, calidad
de la atención de salud.
ISSN-E: 2542-3401, ISSN-P: 1316-4821
Universidad, Ciencia y Tecnología,
Número Especial 2025, (pp. 399-410)
Tapia D. y Ríos G. Factores del talento humano y satisfacción del usuario en la gestión pública hospitalaria
*Dorila Eugenia Tapia Ugaz
https://orcid.org/0000-0002-7747-3899
tugazd@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César vallejo
Trujillo, Perú
399
https://doi.org/10.47460/uct.v29iSpecial.952
Human talent factors and user satisfaction in public hospital management
Abstract.- The objective of this study was to determine the implication of human talent factors on user
satisfaction in public hospital management. The research was applied, with a non-experimental, correlational,
causal cross-sectional design and 4 questionnaires were used. The sample consisted of 45 nurse practitioners,
12 head nurses and 291 users. The results showed that the work environment does not directly influence user
satisfaction, however the stress and stressful characteristics that nursing staff may have do contribute directly
to user satisfaction, demonstrating the need for labor policies that improve the conditions of health
personnel.
Keywords: empowerment, patient satisfaction, work stress, nursing care, quality of health care.
Tipo de artículo: artículo de investigación
*Autor de correspondencia: tugazd@ucvvirtual.edu.pe
Recibido (07/12/2024), Aceptado (20/02/2025)
Guillermo Segundo Ríos Alva
https://orcid.org/0000-0003-4656-5309
guillermor@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César vallejo
Trujillo, Perú
I. INTRODUCCIÓN
A nivel global, el personal de enfermería representa el grupo más numeroso dentro del talento humano que
integra las instituciones de salud. Cuando su gestión se lleva a cabo de manera eficiente, se convierte en uno
de los pilares estratégicos fundamentales para el funcionamiento de las organizaciones sanitarias. En los
últimos años, la labor de enfermería ha sido reconocida como una de las más estresantes y desafiantes
dentro del entorno hospitalario [1].
Actualmente, se estima que existen alrededor de 28 millones de profesionales de enfermería en todo el
mundo, de los cuales aproximadamente el 30 %, es decir, unos 8,4 millones, se desempeñan en
Latinoamérica. Una gran parte de estos profesionales ha señalado una sobrecarga laboral significativa,
expresando que enfrentan una alta demanda de tareas y responsabilidades durante sus jornadas diarias [2].
En años recientes, el reconocimiento internacional hacia el trabajo del personal de enfermería ha mejorado,
impulsado por la necesidad de optimizar la calidad de la comunicación entre enfermeros y pacientes. No
obstante, persiste la necesidad de desarrollar cuestionarios o escalas que permitan medir y recolectar
información de manera precisa sobre estas dimensiones [2]. De forma paralela, muchos profesionales de
enfermería se han enfocado en identificar los comportamientos saludables de sus pacientes, con el fin de
priorizar estrategias que respondan a sus necesidades específicas y, de esta manera, facilitar la adopción
sostenida de dichos comportamientos saludables [3].
Actualmente, se observa una transición progresiva en el enfoque de la enfermería, que ha pasado de ser
eminentemente biomédico a centrarse en la promoción de comportamientos saludables mediante
interacciones que trascienden el entorno hospitalario [1]. En este contexto, las enfermeras deben reconocer
el valor de su contribución dentro del sistema de salud y en su labor cotidiana orientada al fomento de
cuidados integrales y humanizados. La satisfacción de los usuarios, en muchos casos, se ve afectada por la
falta de una atención percibida como cálida y cercana [9]. En consecuencia, la tendencia actual muestra que
los pacientes demandan cuidados de salud con mayores estándares de calidad y eficacia, junto con
intervenciones de enfermería dirigidas a fortalecer comunidades saludables, con profesionales preparados y
capacitados para responder a las necesidades particulares de cada individuo [4].
El personal de enfermería constituye el pilar central del sistema de salud y representa una parte esencial del
talento humano en las instituciones sanitarias. La globalización, sumada al impacto de la pandemia, ha
generado transformaciones significativas, ante las cuales los profesionales de enfermería deben responder
enfrentando nuevas exigencias. Actualmente, brindan atención a usuarios cada vez más demandantes,
muchos de ellos con múltiples patologías, lo que incrementa la necesidad de cuidados complejos y
personalizados, fundamentados en sólidos conocimientos y habilidades, ya que los pacientes tienen derecho
a recibir una atención de la más alta calidad [3]. En este contexto, resulta fundamental una adecuada gestión
de factores como el clima laboral y el estrés que enfrentan los enfermeros asistenciales, así como el
fortalecimiento del liderazgo y empoderamiento de la enfermera jefe. Estos elementos son clave para el
desarrollo de capacidades en la toma de decisiones, las cuales resultan determinantes para garantizar un
cuidado efectivo que satisfaga al usuario y contribuya al éxito de las instituciones de salud [1].
El estudio del talento humano ha permitido identificar diversas características psicológicas y sociales que
pueden afectar las interacciones con los equipos de trabajo, los sistemas, los procesos y otras personas. Estos
aspectos, considerados como factores propios del talento humano, deben ser analizados y tomados en
cuenta dentro de las organizaciones, ya que son las personas quienes, a través de su desempeño diario,
toman decisiones y generan competitividad laboral [3]. En este marco, la presente investigación tuvo como
propósito analizar la influencia de factores como el estrés, el clima laboral y el empoderamiento en el área de
enfermería sobre la satisfacción de los pacientes en la ciudad de Trujillo, Perú. El estudio se estructuró en
cuatro secciones: en primer lugar, la introducción, que expone las ideas centrales del problema investigado;
en segundo lugar, el desarrollo, donde se abordan las bases teóricas del estudio; luego, la sección
metodológica, que describe el enfoque utilizado; y finalmente, se presentan los resultados, las conclusiones y
las referencias que sustentan el trabajo.
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II. DESARROLLO
Estudios previos [4] han mostrado que la gestión del talento constituye un pilar fundamental para el éxito
organizacional, además han destacado el papel estratégico que desempeña esta gestión en el logro de la
efectividad institucional, el incremento de los índices de productividad y la creación de un entorno laboral
atractivo que favorezca la retención del personal y reduzca los niveles de rotación. De ahí que una apropiada
gestión del talento humano favorece grandemente la estabilidad y crecimiento de las instituciones, así como
su participación y competitividad en los clústeres empresariales.
Estudios realizados en Corea [5] han identificado diversos factores asociados al estrés, la ansiedad y los
síntomas depresivos en enfermeras que brindan atención directa a pacientes con COVID-19. Los resultados
mostraron que el personal de enfermería enfrenta un alto riesgo de contagio debido al contacto continuo y
cercano con personas infectadas, lo cual impacta negativamente en su salud mental. Este estudio reveló que
el cuidado de pacientes con enfermedades contagiosas incrementa los niveles de estrés, ansiedad y
depresión en el personal. Además, se destacó que la percepción de un entorno hospitalario seguro se asocia
con una menor sintomatología psicológica. Por ello, se subraya la necesidad de continuar investigando sobre
la salud mental del personal de enfermería en contextos de atención a pacientes con enfermedades
altamente contagiosas.
Estudios previos [6] también han mostrado que el empoderamiento profesional en el ámbito de la
enfermería se asocia positivamente con la satisfacción laboral, la valoración del rol desempeñado y la
disminución del agotamiento emocional. Asimismo, se ha evidenciado que el fortalecimiento del sentido de
autonomía y competencia en el personal de enfermería contribuye a mejorar los resultados en la atención a
los pacientes, mientras que la falta de empoderamiento tiende a generar mayores niveles de insatisfacción,
desgaste profesional y efectos negativos en la calidad del cuidado.
Otras investigaciones [7] han evidenciado que la percepción de satisfacción con los servicios de salud varía
significativamente entre los usuarios, influida por diversos factores sociodemográficos y contextuales. Aunque
una parte considerable de la población manifiesta niveles positivos de satisfacción, ciertos grupos presentan
valoraciones menos favorables respecto a la atención recibida. Estos hallazgos destacan la importancia de
considerar las particularidades de cada población para promover una mejora equitativa en la calidad del
servicio ofrecido. Otros autores [8] han mostrado que el clima laboral guarda una relación significativa con la
satisfacción de los usuarios en los servicios de atención institucional. Se ha identificado que, cuando el
ambiente organizacional es percibido como adecuado, existe una mayor valoración por parte de los usuarios
respecto al servicio recibido. Estos hallazgos resaltan la importancia de fomentar un entorno laboral saludable
como factor clave para fortalecer la calidad del servicio ofrecido.
Así también, otras investigaciones [7] han señalado que los usuarios presentan altos niveles de exigencia al
momento de seleccionar y evaluar un servicio de salud. La percepción de calidad varía en función de la
experiencia individual con el servicio y del grado en que este logra satisfacer sus expectativas. Desde la
perspectiva del usuario, la calidad se vincula directamente con la capacidad del servicio para resolver sus
necesidades, generar beneficios tangibles y brindar una atención que supere sus percepciones iniciales. Por
tanto, garantizar la calidad implica no solo la excelencia técnica, sino también la capacidad de cumplir con las
expectativas del paciente.
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A. Teorías relacionadas
De acuerdo con el modelo de disconformidad de las expectativas propuesto por Oliver, la satisfacción del
usuario trasciende el simple cumplimiento de necesidades y expectativas, ya que la ausencia de
disconformidad no garantiza, por sí sola, una experiencia satisfactoria. La satisfacción depende tanto de la
calidad percibida del servicio como de los deseos individuales del cliente. Se ha establecido que los usuarios
satisfechos son aquellos cuyas expectativas han sido cumplidas o superadas, y este estado incorpora no solo
un componente cognitivo, sino también una dimensión emocional. En este sentido, los usuarios satisfechos
tienden a mantener su vínculo con los servicios de salud y con quienes les generan experiencias positivas.
Esta visión coincide con el planteamiento de Donabedian, quien considera la satisfacción del usuario como la
expresión última de la calidad de la atención, entendida como la capacidad de responder adecuadamente a
sus necesidades [7]. Por otro lado, Tapia [9] indica que la satisfacción del usuario no depende de un único
factor (figura 1), sino que está influida por múltiples variables. En el estudio citado, se consideró
particularmente la gestión del talento humano y el empoderamiento profesional como elementos relevantes
en esta percepción.
La gestión del talento humano se entiende como la capacidad estratégica de potenciar el capital humano
con el fin de incidir positivamente en la productividad y el desarrollo organizacional. En este sentido, los
responsables de recursos humanos tienen la tarea de identificar, desarrollar y vincular con la misión
institucional a aquellos empleados considerados como los más talentosos, con la expectativa de que su
desempeño contribuya significativamente al logro de los objetivos. Los gestores públicos del talento humano
deben ser capaces de reconocer momentos clave en el devenir organizacional para diseñar, implementar o
adaptar modelos de gestión alineados a las necesidades institucionales, sin perder de vista que todo modelo
de gestión de procesos encuentra su sentido último en la experiencia del usuario [4]. Entre los factores que
condicionan la gestión del talento humano y que son abordados en el presente estudio, se encuentran el
clima laboral y el estrés. El clima laboral puede entenderse como el conjunto de condiciones y dinámicas que
definen el entorno en el que se desarrollan las tareas dentro de una organización, influyendo directamente en
el nivel de satisfacción de los trabajadores. Este clima se manifiesta en el grado de compromiso del personal,
en su interacción con los líderes o supervisores, y en la percepción general del ambiente de trabajo. Un
entorno laboral adecuado promueve el bienestar del trabajador, favorece su motivación y contribuye a un
desempeño sostenido, lo que a su vez impacta en la satisfacción del usuario. Asimismo, un ambiente
organizacional saludable permite al trabajador expresar su capacidad competitiva y gestionar de manera
adecuada sus emociones en función del cumplimiento de metas [8].
Fig. 1. Factores que influyen en la satisfacción del usuario [9].
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La teoría del clima organizacional propuesta por Rensis Likert [10] sostiene que la conducta de los miembros
de una organización está influenciada por el ambiente en el que se desempeñan. En esta línea, se han
identificado cinco dimensiones relevantes en la configuración del clima laboral. La autorrealización hace
referencia a la percepción que tiene el trabajador sobre las oportunidades de desarrollo personal que la
institución puede ofrecerle. El involucramiento laboral se relaciona con el grado de compromiso del empleado
con la cultura organizacional y su identificación con los objetivos institucionales. La supervisión evalúa la
capacidad de los líderes para orientar, apoyar y facilitar el desempeño de sus equipos de trabajo. La
comunicación, por su parte, abarca la fluidez, coherencia y precisión de la información sobre las operaciones
internas, siendo fundamental para el funcionamiento organizacional. Finalmente, las condiciones de trabajo
comprenden los factores físicos, financieros y psicosociales que la institución proporciona para el adecuado
desarrollo de las actividades.
Por otra parte, el estrés laboral, como factor del talento humano, se presenta de manera constante en el
entorno de enfermería, lo cual resalta la necesidad de desarrollar estrategias saludables y eficaces para
afrontarlo. El modelo transaccional de Lazarus y Folkman [11] concibe el estrés como una interacción entre la
persona y su entorno, en la que las demandas percibidas superan los recursos individuales para adaptarse,
generando una amenaza al bienestar y a la salud. Este enfoque destaca que las características personales del
profesional influyen directamente en la manera en que se perciben y evalúan las situaciones estresantes,
condicionando así el impacto emocional de dichas experiencias.
Desde esta perspectiva, el estrés puede entenderse como una respuesta humana ante situaciones nuevas o
desafiantes. Sin embargo, cuando dicha respuesta se intensifica y se prolonga en el tiempo, puede derivar en
alteraciones físicas y mentales. Se estima que ocho de cada diez personas experimentan estrés en el ámbito
laboral, convirtiéndolo en una de las afecciones más comunes a nivel mundial [12]. Este fenómeno guarda
relación con el ausentismo, la disminución de la productividad y la merma en la capacidad funcional de los
trabajadores. Entre los síntomas más frecuentes se encuentran la incapacidad para relajarse, irritabilidad,
ansiedad, dificultad para tomar decisiones, disminución del compromiso con las tareas, así como fatiga,
estados depresivos, trastornos del sueño, debilitamiento del sistema inmunológico y otros problemas físicos
relevantes.
La última variable considerada en este estudio es el empoderamiento, entendido como la expansión de la
autonomía personal y la capacidad de decisión en el ámbito del ser y el hacer. Este concepto implica fortalecer
la autoridad de las personas para que puedan ejercer control sobre los medios y decisiones que afectan su
bienestar. En el contexto de la enfermería, el empoderamiento profesional requiere de personal debidamente
formado, con competencias actualizadas, capaz de asumir responsabilidades, tomar decisiones
fundamentadas y afrontar los desafíos propios del entorno clínico mediante el uso de conocimientos y
habilidades técnicas. En este sentido, la teoría del empoderamiento de Zimmerman, basada en los
planteamientos de Rappaport, lo define como un proceso mediante el cual los individuos, grupos y
comunidades adquieren control sobre sus propios asuntos [13]. Desde la psicología social, este enfoque se
estructura en tres niveles: el personal, el grupal y el comunitario. A nivel individual, el empoderamiento se
manifiesta en el fortalecimiento de la autoconfianza, la percepción de competencia personal y la capacidad
para actuar ante situaciones adversas. Asimismo, incluye la comprensión crítica del entorno político y social, lo
que permite al individuo reconocer su posición dentro de las dinámicas de poder y derechos, y desarrollar así
una disposición activa para transformar su realidad.
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III. METODOLOGÍA
Este trabajo fue cuantitativo, correlacional y causal. La muestra estuvo conformada por 12 enfermeras jefas
que direccionaron al personal durante la pandemia y 45 enfermeras asistenciales que atendieron a pacientes
hospitalizados en los servicios de medicina interna y especialidades del Hospital Alta Complejidad La Libertad,
ubicado en Perú. El número total correspondió a los egresos hospitalarios de pacientes mayores de 18 años
en condición de alta médica durante el primer trimestre de 2023, con un total de 1187 personas. Se
seleccionó una muestra probabilística de 291 pacientes, utilizando WinEpi, asumiendo una distribución
simétrica para una población de 1187 individuos, lo que representa una proporción estimada del 50 %, con
un error aceptado del 5 % y un nivel de confianza del 95 %. Posteriormente, se llevó a cabo un muestreo
sistemático.
Se tomaron como criterios de inclusión a profesionales que trabajaban en la institución con por lo menos un
año de antigüedad, que laboraban en los servicios de medicina interna y especialidades, y los pacientes
adultos atendidos en hospitalización de medicina. Como criterios de exclusión se consideró tener algún tipo
de enfermedad que le impidiera responder adecuadamente la encuesta y el rechazo a participar
voluntariamente en el estudio.
La variable factor del talento humano, con sus subgrupos de variables (clima laboral, estrés y
empoderamiento) fueron medidas a través de tres instrumentos cuya técnica de recolección de datos fue la
encuesta autoaplicada. El primer instrumento fue la Escala de Clima Laboral utilizado para medir el clima
laboral, compuesto de 50 indicadores con 5 dimensiones (supervisión, involucramiento, comunicación,
condiciones laborales y autorrealización). Teniendo la valoración de 1 a 5, con el valor mínimo de 50 puntos y
el máximo de 250 puntos [10]. El segundo instrumento fue la Escala de Valoración de Estrés, utilizado para
medir el estrés laboral a través de 15 indicadores basados en sus cinco dimensiones (estilo de dirección,
diseño del trabajo, impacto en el organismo, relaciones interpersonales y condiciones laborales), siendo el
valor mínimo de 15 puntos y el máximo de 45 puntos [12].
Asimismo, para medir el empoderamiento se utilizó el Cuestionario de Empoderamiento Profesional, con 19
indicadores basados en sus tres dimensiones (personal, organizacional y colectiva), siendo el valor mínimo de
19 puntos y el máximo de 57 puntos [13]. Para medir la variable satisfacción, se utilizó la Escala de
Satisfacción del Paciente, con 23 indicadores basados en sus seis dimensiones (comunicación, competencia,
cortesía, credibilidad, responsabilidad y seguridad), siendo el valor mínimo de 23 puntos y el máximo de 69
puntos [9].
Se realizó la validación de consistencia interna, validez de constructo, validez predictiva y fiabilidad de cada
instrumento. Los instrumentos fueron validados mediante una prueba piloto y la revisión de tres jueces
expertos. La consistencia interna se evaluó a través de la correlación de Pearson, considerándose favorable a
partir de 0,3. La validez predictiva se evaluó a través del porcentaje de la varianza. La fiabilidad de los
instrumentos se determinó mediante el alfa de Cronbach, con resultados por encima de 0,8.
La información fue debidamente codificada e ingresada en una base de datos utilizando el Statistical Package
for Social Sciences (SPSS) versión 29.0 para su procesamiento, y se presentó en tablas de doble entrada. Para
establecer la relación entre las variables de estudio, se utilizó la prueba D de Somers. En el rigor ético de la
investigación, se tomó en cuenta la confidencialidad de los participantes y la credibilidad.
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IV. RESULTADOS
La tabla 1 muestra que existe un predominio de un clima laboral favorable, respecto al factor estrés laboral,
se encontró que las enfermeras asistenciales reportan niveles de estrés que van desde el bajo, moderado y
alto. Con relación al empoderamiento de las enfermeras jefes, se evidenció un empoderamiento adecuado en
término global a nivel personal y organizacional, con énfasis en afianzar el empoderamiento colectivo, lo cual
se relaciona con una mayor confianza en las propias capacidades y una mejor comprensión del entorno
laboral.
Tabla 1. Factores del talento humano: Nivel de clima laboral, estrés laboral y empoderamiento.
La tabla 2 en cuanto a la satisfacción del usuario hospitalizado, mostró un predominio de satisfacción alta a
nivel global en sus dimensiones de comunicación, competencia, cortesía, credibilidad y seguridad.
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Tabla 2. Nivel de Satisfacción global y por dimensiones del usuario hospitalizado.
En la tabla 3, se muestra que el factor clima laboral influye indirectamente en la satisfacción del usuario con
un p<0,05 según prueba estadística de D de Somers.
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Para establecer la relación entre el clima laboral del personal de enfermería asistencial y la satisfacción del
usuario hospitalizado, se ha considerado la aplicación de un modelo estadístico de tipo regresión logística
ordinal, mostrado en la ecuación (1). Este tipo de modelo resulta apropiado cuando tanto la variable
independiente como la dependiente son de naturaleza ordinal, como es el caso del presente estudio, en el
que el clima laboral se clasifica en cuatro niveles (desfavorable, medio, favorable y muy favorable) y la
satisfacción del usuario se evalúa también en niveles jerárquicos (bajo, medio y alto), tanto en su dimensión
global como en dimensiones específicas: comunicación, competencia, cortesía, credibilidad, responsabilidad y
seguridad. El modelo de regresión logística ordinal, también conocido como modelo de regresión
proporcional de odds, permite estimar la probabilidad acumulada de pertenecer a una categoría de
satisfacción igual o inferior a cierto nivel, en función del nivel de clima laboral reportado.
Tabla 3. Influencia del factor clima laboral en la satisfacción del usuario.
*D de Somers, p < 0.05 significativo.
(1)
donde 𝑌 representa la categoría ordinal de satisfacción del usuario, 𝑗 los distintos niveles de dicha variable, 𝑋
el nivel del clima laboral, 𝛼 las intercepciones específicas para cada punto de corte, y 𝛽 el coeficiente estimado
que refleja la dirección y magnitud del efecto del clima laboral sobre la satisfacción. Los coeficientes de
asociación obtenidos mediante la medida de Somers' d, reportados para cada dimensión de la satisfacción del
usuario, muestran valores negativos con significación estadística (p < 0,05), lo cual sugiere una relación inversa
entre ambas variables. En otras palabras, un clima laboral percibido como más favorable por parte del
personal de enfermería no se asocia necesariamente con un incremento proporcional en la satisfacción del
usuario. Esta evidencia respalda la idea de que la satisfacción del usuario está influenciada por múltiples
factores, y que su percepción puede responder a otros elementos más allá del ambiente interno del equipo
de salud.
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En este sentido, la regresión logística ordinal permite modelar dicha complejidad, revelando que la relación
entre clima laboral y satisfacción del usuario no es lineal ni directamente proporcional, y que la interpretación
de la calidad del servicio por parte del usuario puede depender de factores contextuales, sociales o
individuales distintos a la experiencia interna del personal asistencial. Sin embargo, en la tabla 4, se observa
que el factor estrés laboral influye directamente en la satisfacción del usuario externo con un p<0,05 según
prueba estadística de D de Somers. Se observa que la satisfacción del usuario es directamente proporcional
con el estrés laboral de la enfermera asistencial, esto resalta la importancia de manejar adecuadamente el
estrés en el personal de enfermería para mantener la calidad del servicio.
Tabla 4. Influencia del estrés laboral en la satisfacción del usuario.
*D de Somers, p < 0.05 significativo.
En la tabla 5, muestra que el empoderamiento profesional influye directamente en la satisfacción del usuario
externo con un p<0,05 según prueba estadística de D de Somers, se evidencia el predominio de dimensiones
de satisfacción alto en un empoderamiento adecuado e inadecuado; seguido de las dimensiones de
satisfacción media en un empoderamiento inadecuado y adecuado, y las dimensiones de satisfacción bajo con
un empoderamiento adecuado e inadecuado. Se infiere que la satisfacción del usuario es directamente
proporcional con el empoderamiento profesional de la enfermera administrativa., este hallazgo es consistente
con la literatura que sugiere que el empoderamiento mejora el rendimiento y la calidad de la atención.
Por otra parte, el análisis de la relación entre el empoderamiento profesional del personal de enfermería y la
satisfacción del usuario hospitalizado revela asociaciones estadísticamente significativas en varias
dimensiones. A partir del coeficiente de asociación ordinal de Somers' d, se observa que existe una
correlación positiva entre ambas variables, con valores significativos en la satisfacción global (d = 0,261; p <
0,001), comunicación (d = 0,269; p < 0,001), credibilidad (d = 0,139; p = 0,009), responsabilidad (d = 0,209; p =
0,002) y seguridad (d = 0,324; p < 0,001). Estos resultados indican que, a medida que el empoderamiento del
personal se percibe como adecuado, la satisfacción del usuario tiende a incrementarse.
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En contraste, las dimensiones de competencia (d = 0,041; p = 0,383) y cortesía (d = 0,074; p = 0,135) no
mostraron asociaciones estadísticamente significativas, lo cual sugiere que en estas áreas específicas, el
empoderamiento profesional podría no representar un factor determinante desde la percepción del usuario.
Los hallazgos respaldan la relevancia del empoderamiento del personal de enfermería como un componente
clave para mejorar la experiencia del usuario en varias dimensiones del cuidado, especialmente en aquellas
relacionadas con la seguridad, la responsabilidad y la calidad de la interacción comunicativa.
CONCLUSIONES
La calidad de la atención en contextos hospitalarios no puede evaluarse únicamente desde los indicadores
técnicos o estructurales, sino que requiere integrar dimensiones subjetivas como la percepción del usuario,
las condiciones emocionales del personal de salud y las dinámicas organizacionales.
El empoderamiento profesional del personal de enfermería se posiciona como un eje estratégico para
fortalecer la experiencia del paciente, ya que promueve la autonomía, la toma de decisiones informadas y una
mayor disposición para generar vínculos significativos en la atención.
El clima laboral influye de forma compleja en la calidad del servicio, pero no garantiza por sí solo altos niveles
de satisfacción del usuario. Esto evidencia la necesidad de considerar múltiples factores intervinientes,
incluyendo las diferencias en percepción entre quienes prestan el servicio y quienes lo reciben
Los hallazgos del estudio invitan a replantear los modelos tradicionales de gestión del talento humano en
instituciones de salud, proponiendo una mirada más integral que valore el bienestar del personal como
condición indispensable para alcanzar estándares sostenibles de calidad en la atención.
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Tapia D. y Ríos G. Factores del talento humano y satisfacción del usuario en la gestión pública hospitalaria
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Dorila Eugenia Tapia Ugaz, profesional de enfermería con una destacada trayectoria
académica. Con doctorado en enfermería y en Gestión Pública y Gobernabilidad.
Con maestrías en gestión de servicios de salud y ciencias de enfermería. Especialista
en pediatría y gestión pública, actualmente desempeñándose como jefa del
departamento de enfermería del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta
en Trujillo, Perú.
LOS AUTORES
Guillermo Segundo Ríos Alva, profesional de la salud con amplia trayectoria
académica. Especialista en medicina intensiva, con una sólida formación en gestión
pública y gobernabilidad. Con maestrías en medicina y salud pública, estudios de
doctorado en gestión pública y gobernabilidad. Con quince años de experiencia en
el sector público, complementa su práctica profesional como docente en el campo
de la medicina.
Tapia D. y Ríos G. Factores del talento humano y satisfacción del usuario en la gestión pública hospitalaria
