44
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. UN CASO
DE ESTUDIO EN UNA UNIVERSIDAD ECUATORIANA
Ingrid Peña herrera Veloz
1
; Ely Borja Salinas
2
; Mayra D’Armas Regnault
2
1
Dirección Administrativa y de Servicios Generales, Universidad Estatal de Milagro, UNEMI, Ecuador. Maestrante
en Administración Pública, UNEMI, Ecuador. Email: ipenaherrerav1@unemi.edu.ec
2
Facultad Ciencias Administrativas y Comerciales, Universidad Estatal de Milagro, UNEMI, Ecuador. Email:
eborjas@unemi.edu.ec; mdarmasr@unemi.edu.ec
Recibido (20/11/18), aceptado (12/01/19)
Resumen:La alta competitividad que existe actualmente en el sector de la educación superior, el
aumento en el número de universidades y la cada vez mayor exigencia de las partes interesadas, ha
llevado a estas instituciones a focalizar sus esfuerzos en ofrecer una mejor calidad de servicio. Las
universidades ecuatorianas, ante este reto, se han visto obligadas a replantearse sus modelos de gestión,
algunas reforzando sus estrategias para lograr ventajas competitivas a través de la calidad de servicio.
El objetivo de esta investigación es evaluar la calidad de los servicios prestados por la Universidad
Estatal de Milagro, UNEMI, Ecuador, a n de identicar oportunidades para mejorar. Para este n,
se revisa la literatura del tema de calidad de servicio en educación superior, identicándose la escala
SERVQUAL como la más usada para medir la calidad de servicio. Una adaptación de esta escala fue
adaptada, aplicada y validada en el contexto de la UNEMI, y, a partir del Análisis de Factores, se
identican tres dimensiones de la calidad del servicio, Atención y empatía, Aspectos institucionales y
Aspectos tangibles; las cuales servirían para plantear estrategias para la mejora para el caso en estudio.
Palabras Claves: Calidad de servicios, Educación superior, SERVQUAL
EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICES. A
CASE STUDY IN AN ECUADORIAN UNIVERSITY
Abstract: The high competitiveness that currently exists in the higher education sector, the increase in the
number of universities and the growing demand from interested parties, has led these institutions to focus
their efforts on offering a better quality of service. Ecuadorian universities, faced with this challenge, have
been forced to rethink their management models, some reinforcing their strategies to achieve competitive
advantages through quality of service. The objective of this research is to evaluate the quality of the services
provided by the Universidad Estatal de Milagro, UNEMI, Ecuador, in order to identify opportunities
for improvement. For this purpose, the literature on the subject of quality of service in higher education
is reviewed, identifying the SERVQUAL scale as the most used to measure the quality of service. An
adaptation of this scale was adapted, applied and validated in the UNEMI context, and, based on the Factors
Analysis, three dimensions of service quality are identied: Attention and Empathy, Institutional Aspects
and Tangible Aspects; which would serve to propose strategies for improvement for the case under study.
Keywords: Service quality, High Education, SERVQUAL
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
55
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
I.INTRODUCCIÓN
La educación, como instrumento de desarrollo na-
cional, se ha considerado a menudo como la responsa-
bilidad del gobierno sobre su ciudadano, por lo tanto,
en muchos países, la provisión de escuelas, institutos y
universidades se basa principalmente en el sector públi-
co [1]. Actualmente existe una marcada preocupación
de los gobiernos por la evaluación de la calidad dentro
de los sistemas educativos; también existe una preocu-
pación entre los profesores por encontrar nuevas formas
de llegar a los estudiantes con estrategias de enseñanza
que faciliten el aprendizaje [2].
La alta competitividad que existe hoy en día en el
sector de la educación superior, el aumento en el nú-
mero de universidades y la cada vez mayor exigencia
de los alumnos, ha llevado a las universidades a centrar
cada vez más sus esfuerzos en ofrecerles un mejor ser-
vicio con el objetivo de satisfacer sus necesidades [3].
Hoy, la búsqueda de calidad en el sector universitario
público es un bien deseado por el cual luchan las uni-
versidades desde diferentes ámbitos, como el político,
institucional e individual [4].
Actualmente, las universidades ecuatorianas se en-
frentan a una serie de retos que les obligan a replantear-
se sus modelos de gestión, con el propósito de mejorar
su calidad; por lo que la determinación de la imagen
interna de la institución universitaria, puede considerar-
se como una estrategia para la obtención de ventajas
competitivas a través de la gestión de un recurso intan-
gible como es la calidad de servicio. Para este propó-
sito, las universidades, y en el caso particular, las del
contexto ecuatoriano, deben entender que forman parte
de organizaciones de servicio, y que este concepto de
calidad de servicio, puede constituirse en un motor para
su gestión.
La importancia del sector de servicios se reeja en
su creciente contribución a muchas economías nacio-
nales; las organizaciones de servicios, sin importar el
tamaño, buscan cada vez más las formas únicas de dife-
renciar su oferta y la calidad del servicio es una de esas
opciones en este sentido [5]. En tiempos actuales se ha
presentado un amplio crecimiento del sector servicios,
esto debido principalmente a ciertos cambios demográ-
cos, sociales, políticos y económicos; la gestión de los
servicios, en la actualidad, justica una atención impor-
tante, con la nalidad de mejorar la calidad y la produc-
tividad en estas organizaciones; esto debido, a que las
empresas de servicios están experimentando muchos de
los problemas y están afrontando los mismos retos que
las compañías manufactureras han tenido que afrontar;
en particular, la competencia que se va haciendo cada
vez más intensa y las exigentes demandas de una mejor
calidad por parte del consumidor [6].
En el contexto del pensamiento administrativo se
han producido cambios signicativos con respecto a la
visión que se tiene sobre el cliente, quien ha llegado a
ser considerado la razón de ser de la organización; com-
prendiendo el hecho de que un cliente es toda persona u
organización a quién se le entrega un producto o resul-
tado, sea éste un bien o un servicio o una combinación
de ambos. Por lo que la losofía de servicio al cliente
debe fundamentarse en dar un trato de calidad, tanto a
clientes internos como externos, independientemente
del tipo de organización. Además, parece que la calidad
de la relación puede tener un impacto en el comporta-
miento de ciudadanía del cliente.
La calidad de servicio es una herramienta de mer-
cadeo clave para lograr la diferenciación competitiva y
el crecimiento de la lealtad de los clientes, y puede ser
denida como la diferencia entre las expectativas que
tiene el cliente de un servicio y sus percepciones del
desempeño actual de dicho servicio [7]. La calidad de
servicio para el cliente es un aspecto crítico pues es par-
te de la imagen que proyecta la institución, que puede
permitir crear y mantener relaciones duraderas. Por lo
tanto, debe haber calidad en el servicio tanto a clientes
internos como externos y debe estar presente en todos
los miembros de la institución, sin importar su nivel je-
rárquico.
Como lo plantea Cobra [8], uno de los factores más
determinantes del éxito de cualquier organización es
quizás la calidad de servicio. En materia de educación
superior, el Estado cumple la función general de esta-
blecer políticas y crear mecanismos que aseguren este
servicio a todos los ciudadanos [9]; sin embargo, deben
ser gestionadas para crear condiciones de alta calidad
de sus servicios serán sus ventajas comparativas y com-
petitivas.
La educación superior juega un papel importante en
el desarrollo de un país, ya que promueve el desarrollo
social, cultural y económico y promueve la ciudadanía
activa al tiempo que inculca valores éticos para los ciu-
dadanos; así, el concepto de calidad del servicio se ha
extendido a un contexto de educación superior, donde
se supone afectará la satisfacción del estudiante [10]. La
calidad del servicio se ha convertido en un tema estra-
tégico para los profesionales del marketing y los inves-
tigadores por igual. Las presiones que están empujando
a las Universidades Privadas a prestar un servicio de
calidad hacen que la medición sea muy importante [11].
Estos argumentos conducen a plantear el presente
tema de investigación, con el objeto de determinar la
calidad de los servicios prestados por la Universidad
Estatal de Milagro, UNEMI, Ecuador, a n de realizar
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
66
Tolentino S. y Caraballo S. Simulación numérica del ujo de aire.
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 21, Nº 82 Marzo 2017 (pp. 4-15)
ISSN 2542-3401
6
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
aportes que sirvan de fundamento para mejorar la ca-
lidad de los servicios prestados en esta institución. En
el trabajo se desarrollará el perl de los usuarios de la
UNEMI, los motivos que inuyen en la selección de
los servicios ofrecidos, las expectativas y la percepción
de los estudiantes con respecto a los componentes de la
calidad de los servicios prestados y por último la satis-
facción con respecto al servicio.
La calidad de servicio ha sido abordada desde la in-
vestigación universitaria desde múltiples enfoques. El
objetivo de este trabajo es obtener una visión completa
de la calidad de servicio de la UNEMI, la cual será eva-
luada por usuarios internos, los estudiantes. La razón de
enfocarse en los estudiantes, radica en el hecho de que
son ellos el factor principal y garantía de la existencia
y mantenimiento de las organizaciones educativas. Los
estudiantes son los destinatarios de la educación, son
ellos los que mejor pueden valorarla y, aunque tienen
una visión parcial, su opinión proporciona un referente
que debe tomarse en cuenta [12].
Calidad de Servicio en el contexto de la Educa-
ción Superior
El concepto de calidad es más dicil y complejo de-
nir en un entorno de manufactura que en el sector de
servicios, donde se ha vuelto progresivamente más im-
portante [10]. La calidad del servicio como tal resulta
complicado de denir ya que se trata de un aspecto que
varía de signicado según la cultura [13]. La calidad del
servicio y especialmente su medición han adquirido una
importancia creciente tanto para los profesionales como
para los investigadores [14].
En términos generales, la calidad del servicio es una
idea abstracta, la diferencia cognitiva de servicio juzga-
da por las diferencias subjetivas de los consumidores,
es decir, la comparación entre el servicio preexistente
de los clientes y la percepción real después de recibir el
servicio [15]. La calidad de servicios es una herramien-
ta competitiva muy poderosa ya que cuando se llega a
determinar la medida de la calidad requerida por los
clientes, se puede optimizar el uso de recursos de las
empresas u organizaciones; lo que conlleva a reducir
costos y así poder darle al cliente algo que realmente
valora y por tanto a mantener un alto grado de satisfac-
ción [16].
En la literatura de calidad de servicio existen dos
tendencias: la Nórdica y la Americana. La Nórdica, por
Grönroos[17], dene las dimensiones de la Calidad de
Servicio en términos globales como Consistencia Fun-
cional y Calidad Técnica. La Americana, liderada por
Parasuraman, Zeimthaml & Berry [18], usa los térmi-
nos: abilidad, responsabilidad, empatía, aseguramien-
to y tangibilidad.
Estos autores proponen en 1988 un modelo de me-
dición de la Calidad del Servicio, SERVQUAL, compa-
rando las expectativas y las percepciones de los clien-
tes, y posteriormente lo redenen en 1991. Siendo este
modelo el de uso más generalizado en el sector empre-
sarial. SERVQUAL es uno de los modelos de calidad de
servicio más utilizados y sigue siendo uno de los mode-
los más polémicos [19].
Entonces, mientras la escuela nórdica enfatiza más
en el resultado de la interacción de los clientes y los
proveedores de servicio como principales impulsores
de la percepción de la calidad del servicio, la escuela
estadounidense se enfoca más en la metodología de la
prestación del servicio como indicador de la calidad del
servicio. Además, la escuela nórdica enfatiza tanto el
resultado como la funcionalidad de la prestación del
servicio, mientras que la escuela estadounidense se cen-
tra exclusivamente en la importancia del mecanismo de
prestación de servicios [20].
La denición de calidad del servicio se puede pro-
porcionar desde la perspectiva de cómo los consumido-
res o usuarios del servicio juzgan el servicio en función
de lo que puedan haber experimentado; así, la construc-
ción de la calidad del servicio en la literatura de servi-
cios se basa en la calidad percibida [21].
La calidad del servicio es la valoración / evaluación
subjetiva general de la calidad de una empresa provee-
dora de servicios basada en la (s) experiencia (s) de
consumo, donde se pueden obtener varios tipos de emo-
ciones [20]. Para, Zeithaml, Berry & Parasuraman [22],
la calidad del servicio puede denirse como "la evalua-
ción del cliente de la excelencia o superioridad general
del servicio"; mientras que para Payne [23], la calidad
del servicio es “la conformidad del servicio prestado
con las especicaciones y expectativas del cliente”.
Para Camisón, Cruz & González [24], la calidad de
servicio viene dada por la proximidad entre el servicio
esperado y el servicio percibido, y mide el grado en que
los requisitos deseados por el cliente son percibidos por
él tras forjarse una impresión del servicio recibido.
En la Tabla I, se resumen algunas deniciones de la
calidad de servicio dada por diferentes autores.
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
7
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
Tabla I. Deniciones de calidad de servicio
Autor (año) Definición
Payne (1996) [23]
“conformidad
del servic io prestado con las
especificaciones
y
expectativas del cliente”
Zeithaml, Berry &
Parasuraman (1988) [22]
"evaluación
del cliente de la excelencia o
superioridad
general
del servicio"
Roy, Lassar, Ganguli,
Nguyen & Yu (2015) [20]
“valoración
/ evaluación subjet iva general de la calidad
de
una
empresa proveedora de servicios basada en la
(s)
experiencia
(s) de consumo, donde se pueden obtener
varios
tipos
de emociones”
Camisón, Cruz & González
(2006) [24]
“proximidad
entre el servicio esperado y el
servicio
percibido”
Onditi & Wechuli (2017)
[21]
“perspectiva
de cómo los consumidores o usuarios
del
servicio
juzgan el servicio en función de lo que
puedan
haber
experimentado”
Vista desde la perspectiva organizacional, la calidad
en el servicio es la orientación que siguen todos los re-
cursos de una empresa para lograr la satisfacción de los
clientes incluyendo a todos los empleados y no solo a
los que tienen trato directo con el cliente [25]. Parasura-
man, Zeithaml, y Berry [26], plantea la calidad d servi-
cios como un juicio global o actitud relacionada con la
superioridad del servicio.
No obstante, las dicultades en la medición de la ca-
lidad del servicio para la estrategia de marketing han
sido desaantes dada la naturaleza de la construcción
de la calidad del servicio. Aunque muchos investigado-
res han trabajado en la calidad del servicio, todavía hay
problemas no resueltos que requieren atención. Uno de
estos temas controvertidos tiene que ver con la medi-
ción de la calidad del servicio y cómo el proceso y el
resultado de este se puede aplicar a las estrategias de
marketing [11].
La calidad del servicio se puede mejorar mediante
el compromiso total de la organización; también resulta
obvio, que, sin un compromiso real de los altos niveles
de ésta con la calidad, no hay que esperar que el perso-
nal de niveles más bajos siga su ejemplo [2].
La calidad de los servicios en el sector educativo ha
sido objeto de numerosos estudios, porque este tema es
importante para la sostenibilidad de este sector [10]. En
el sector educativo, actualmente la competitividad es
cada vez mayor por lo que se hace necesario un con-
tinuo monitoreo de las necesidades y percepciones de
calidad por parte de los clientes actuales y potenciales,
además la satisfacción del cliente (estudiante) no sólo
se da a nivel del salón de clase, sino, en todos los ser-
vicios suplementarios que van desde la limpieza de los
ambientes hasta la imagen de la entidad educativa [16].
La educación terciaria está adquiriendo una orientación
comercial debido a las fuerzas económicas y sociales
que emanan de las partes interesadas clave de la educa-
ción superior [11].
En las instituciones de educación superior, la calidad
percibida del servicio puede ser el producto de la eva-
luación de una serie de encuentros de servicio para un
estudiante, que pueden abarcar desde encuentros con el
personal administrativo hasta encuentros con profeso-
res, bibliotecarios y personal de seguridad [21].
En cuanto a estudios sobre calidad de servicio en
instituciones universitarias destacan Alvarado, Hernán-
dez & Chumaceiro [13], Capelleras & Veciana [27],
Clemenza, Azuaje & Araujo [9], Díaz [16], Garbanzo
[4], Khattab [19], Banahene, Ahudey & Asamoah [11],
Ahmed & Masud [1], Mejías [28], Torres & Araya [3],
Tumino & Poitevin [2], Vergara & Quesada [29], entre
otros.
La calidad del servicio en niveles superiores es una
construcción multidimensional y no existe consenso en-
tre los autores sobre las dimensiones o el mejor modelo
que se debe utilizar para evaluar la calidad del servicio
en las instituciones de educación superior [21]. Por otra
parte, SERVQUAL es la escala más ampliamente acep-
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
88
Tolentino S. y Caraballo S. Simulación numérica del ujo de aire.
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 21, Nº 82 Marzo 2017 (pp. 4-15)
ISSN 2542-3401
8
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
tada que tiene su dominio en el entorno de la educación
superior [30]. Sin embargo, la literatura indica que poco
se ha hecho hasta ahora sobre la calidad de servicio en
la enseñanza universitaria [27]. La exhaustiva revisión
bibliográca realizada por Khattab [19], señala que el
instrumento SERVQUAL es el modelo más destacado
utilizado para evaluar la calidad del servicio en el sector
de la educación superior.
Denir y caracterizar las dimensiones de la calidad
del servicio es un desafío importante, y existe un amplio
debate en torno a la cantidad correcta de dimensiones.
La diversidad cultural, las variables demográcas y los
factores personales contribuyen a la variación en las di-
mensiones de calidad del servicio en diversos estudios,
ubicaciones y situaciones [19].
Dada la dinámica en que se encuentra la sociedad
actualmente, la calidad y la equidad de la educación su-
perior pública representa para este sector universitario
su principal desafío, lo que le exige a trabajar cada día
más articulada con el proyecto estatal y poder así revi-
sar constantemente distintas variables que intervienen
en la calidad de sus servicios [4].
El modelo SERVQUAL se ha implementado con
éxito y ampliamente en diferentes países alrededor del
mundo y en diferentes tipos de instituciones de educa-
ción superior para evaluar la calidad del servicio. Como
se destaca en la revisión de la literatura, muchos investi-
gadores han enfatizado que el modelo inicial de SERV-
QUAL presentado y desarrollado por Parasuraman et al.
[26], con 5 dimensiones de calidad del servicio (cona-
bilidad, empatía, tangibilidad, seguridad y capacidad de
respuesta) no es universal en su formato actual y es en
gran parte inaplicable a la educación superior. Además,
las investigaciones adicionales sugieren que el modelo
SERVQUAL necesita una modicación para tener en
cuenta la cultura y el entorno donde se implementa. Por
lo tanto, se ha desarrollado e implementado con éxito
una gran cantidad de versiones modicadas y adaptadas
del modelo SERVQUAL convencional para evaluar la
calidad del servicio en el sector de la educación supe-
rior en varios países [19].
La literatura existente muestra que la calidad del ser-
vicio en la educación superior tiene una inuencia sig-
nicativa en la satisfacción del estudiante y en vista de
esto, las instituciones de educación superior deben ser
conscientes de las dimensiones de calidad del servicio
que inuyen en la satisfacción de sus estudiantes y por
lo tanto es importante tener en cuenta estas dimensiones
deben ser determinadas por los estudiantes y no por la
administración de la institución porque los estudiantes
son los destinatarios primarios de los servicios provis-
tos por las instituciones [21]. La escuela de postgrado
ha estado interesada en predecir con mayor precisión
el nivel de satisfacción de sus estudiantes con el n de
establecer una mejor base para sus esfuerzos de comer-
cialización [1].
II.DESARROLLO
Métodos y Materiales
Con base en el propósito de la investigación, el
tipo de investigación utilizada es descriptiva, donde
se identican los factores que determinan la calidad
de los servicios en la Universidad Estatal de Milagro.
Esta investigación es una investigación cuantitativa y se
sustenta en la técnica de análisis de datos multivariante
de Análisis de Factores Exploratorio, y con el cual se
podrían identicar oportunidades de mejora como parte
del proceso de evaluación. Los datos se analizaron con
el programa IBM SPSS versión 19.
Así mismo, y con el n de sustentar los diferentes
aspectos teóricos y referentes clave, se realizó una in-
vestigación documental que se presenta en la sección
introductoria, a manera de revisión de literatura. En esta
fase, se usaron recursos de diferentes bases de datos, y
usando como buscadores los términos: calidad de servi-
cios, educación superior, SERVQUAL; este último, por
el ser de mayor aplicación y divulgación en el contexto
de educación superior.
Sobre la base de los autores de SERVQUAL y las
recomendaciones de otros investigadores que han utili-
zado esta escala para medir la calidad del servicio, esta
investigación utiliza técnicas de análisis multivariante.
Para identicar los factores que determinan la cali-
dad de los servicios en la Universidad Estatal de Mila-
gro, se usará una adaptación de la escala propuesta por
Mejías [28], que a su vez es una versión de la escala
SERVQUAL propuesta por Parasuraman, et al. [26];
y que ha sido validada en otros contextos y por otros
autores (Mejías [31]; Mejías, Reyes & Maneiro [32];
Santamaría & Mejías [33]; Márquez & Mejías [34];
Vega-Robles, Mejías-Acosta, Cadena-Badilla & Vás-
quez-Quiroga [35], entre otros).
En la Tabla II, se presentan las dimensiones y varia-
bles de la escala para medir la calidad de los servicios,
cuyas respuestas serán medidas en escala Likert, del 1
al 5, lo que permitirá el análisis estadístico pertinente.
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
9
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
Tabla II. Dimensiones y variables de la calidad de servicio universitario (Adaptado de [29])
Dimensión
1: Elementos tangibles
Apariencia
de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación
V
01 La institución cuentacon máquinas y equipos de aparienciamoderna y atractiva
V
02 Las instalaciones físicas de esta Institución son visualmente atractivas
V
03 El personal de esta Inst itución da una imagen pulcra, de honestidad y confianza
V
04 Los documentos que emitela Institución (oficios, reportes, etc.) son visualmenteatractivos
Dimensión
2: Confiabilidad
Habilidad
para ejecutar el servicio prometido deforma fiable y cuidadosa
V
05 Cuando el personal de esta Inst itución promete haceralgo en cierto tiempo, lo h ace
V
06 Cuando tienes un problema,el p ersonal muest ra un sincero interés en solucionártelo
V
07 El personal realiza bien el servicio desde la primeravez
V
08 El personal de esta Inst itución concluye el servicio en el t iempo prometido
V
09 El personal se esfuerzapormantenertuexpediente (registros) sin errores
Dimensión
3: Capacidad de respuesta
Disposición
y voluntad del personal para ayudar al estudiante y proporcionar el servicio
V
10 El personal tecomunicacuando concluirá el servicio solicitado
V
11 El personal de esta Inst itución teofrece un servicio puntual
V
12 El personal de esta Inst itución siempre se muestradispuest o a ayudarte
V
13 El personal de esta Inst itución nuncaestá demasiado ocupado para atenderte
Dimensión
4: Seguridad
Conocimiento
y atención mostrados por el personal y sus habilidades para inspirar credibilidad
y
confianza
V
14 El comportamientodel personalde esta Institución le inspiraconfianza
V
15 Tesientesseguro con los trámites realizados en esta Institución
V
16 El personal de esta Inst itución es siempre amable conust ed
V
17 El personal t iene conocimientos suficientes para responder a tus preguntas de forma clara
y
comprensible
Dimensión
5: Em pa t ía
Atención
individualizada que o frece la Universidad a los estudiantes
V
18 La Instit ución teda una at en ción individualizada
V
19 La Instit ución t iene horarios de trabajoconvenientes para todos sus estudiantes
V
20 Esta Institución tiene personal que teofrece una atención personalizada
V
21 El personal de esta Inst itución se preocupaporlos mejores in t ereses de sus estudiantes
V
22 En esta Instituciónse comprenden tus necesidades específicas
III.RESULTADOS
La evaluación de la calidad de los servicios en la
Universidad Estatal de Milagro, se inicia con el análisis
descriptivo exploratorio de los datos, especícamente
la revisión de los valores promedios y su variación, un
enfoque estadístico univariante. Este análisis permite
identicar los valores críticos, máximos y mínimos, que
según los estudiantes necesitan de acciones por parte
del personal directivo de la institución.
Las variables con mayor valoración promedio por
parte de los estudiantes son la Amabilidad del personal
que presta servicios en la Institución (V16), con 4,65
(un 84%), la Apariencia moderna y atractiva de los
equipos con los que cuenta la institución (V01), con
4,11 (un 82%), y, la Imagen pulcra, de honestidad y
conanza que da el personal de la Institución (V03) con
4,11 (un 82%).
Las variables con menos valoración por parte de los
estudiantes son la Disponibilidad del personal de la Ins-
titución para atender a los estudiantes (V13) con 3,51
(un 70%), el Interés que muestra el personal para solu-
cionar los problemas de los estudiantes (V12) con 4,11
(83%), y, el Cumplimiento del tiempo prometido, que
hace el personal de la institución (V08) con 4,11 (83%).
Con respecto a la dispersión de las valoraciones por
parte de los estudiantes, la Atención personalizada que
ofrece el personal de la Institución (V20), la Seguridad
que sienten los estudiantes con los trámites realizados
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
1010
Tolentino S. y Caraballo S. Simulación numérica del ujo de aire.
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 21, Nº 82 Marzo 2017 (pp. 4-15)
ISSN 2542-3401
10
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
en la Institución (V15), y, la Imagen pulcra, de hones-
tidad y conanza que da el personal de la Institución
(V03), son las variables que presentan menor desvia-
ción estándar con 0,58; 0,60 y 0,70, respectivamente.
Por otro lado, las variables, Apariencia moderna y
atractiva de los equipos con los que cuenta la institu-
ción (V01), la Apariencia atractiva de las Instalaciones
físicas de la Institución (V02), y la Disponibilidad del
personal de la Institución para atender a los estudiantes
(V13), presentan la mayor dispersión en la valoración
con 1,34; 1,22 y 1,17, respectivamente.
Para iniciar el análisis multivariante, una de las con-
diciones para el análisis de factores, es que las variables
de la escala usada estén correlacionadas, por lo que el
estudio parte de la observación de la matriz de correla-
ciones. El determinante de la matriz de correlaciones
es de 4,9x10-6, lo que evidencia alta correlación entre
las variables. Por otro lado, el índice KMO reportado
es de 0,932, considerado como bueno para evidenciar
correlación entre las variables, y, por ende, adecuación
muestral para el análisis de factores.
Mediante el método de extracción de componentes
principales, y de rotación Varimax, se extraen tres (3)
factores que logran explicar el 60,81% de la varianza
total, 23,126%, 19,896% y 17,787%, respectivamente.
En la Tabla III, se presenta la matriz de componentes
rotados, generada a partir de los datos del estudio.
Tabla III. Matriz de componentes rotados
Con respecto a la abilidad de la escala, capacidad para
apreciar las diferencias entre los encuestados [36], se
empleó la medición de la consistencia interna, una de
las formas de medir esta propiedad. La consistencia in-
terna indica en qué medida las distintas variables que
forman parte de una escala son consistentes, es decir,
tienen que ver unos con otros, miden el mismo rango
o características [36]. A partir de los datos, se reportan
coecientes Alfa de Cronbach, un estadístico muy usa-
do para pronunciarse sobre la consistencia interna, y,
por ende, de la abilidad de una escala [37], superiores
a 0,70, 1=0,908, 2=0,876 y 3=0,749. Aunque no
existe un acuerdo sobre cuánto debe valer este coe-
ciente, debe tomar un valor de 0,70 como mínimo para
poder concluir que existe consistencia interna, o que la
escala es able [37].
En cuanto a la validez de la escala usada, propiedad que
determina si la escala mide lo que pretende medir [37]
[36], se tomaron en cuenta varias evidencias. Por una
parte, el análisis de factores realizado, y la estructura
subyacente, supone una aproximación a la validez de
constructo [36].
Para medir la validez de criterio, empleando diferentes
enfoques, la validez predictiva, la capacidad de prede-
cir la respuesta en un rasgo determinado, y la validez
de concurrente, en línea con la predictiva, pero en el
mismo espacio de tiempo [36], se usa una aproximación
considerando su relación con otras variables usadas en
el mismo instrumento.
Para la validez concurrente, se compara el promedio de
la escala de cada participante con una pregunta adicio-
nal (En general, la calidad de los servicios que recibes
en esta Institución es adecuada); a partir de los datos,
el coeciente de correlación calculado es de 0,768, evi-
denciado una relación signicativa entre las variables.
Para la validez predictiva, se usó una variable relacio-
nada con la satisfacción del estudiante (Los estudiantes
de esta Institución están satisfechos con los servicios
recibidos), constructo cuyo predictor es la calidad de
servicio [38] [39] [40] [41]; los resultados del análisis
de regresión reportan un coeciente de determinación
de R2=0,447, y prueba signicativa ANOVA al 1%,
evidenciándose que los promedios de las dimensiones
(X1, X2, X3), explican la satisfacción del cliente.
IV.DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Las características con mayor valoración por parte de
los estudiantes, la Amabilidad e Imagen del personal,
así como la apariencia de los equipos, relacionadas con
la percepción de Seguridad y con los aspectos tangibles,
podría representar las Fortalezas y Oportunidades en un
eventual análisis estratégico. Por su parte, la Disponibi-
Componente
1 2 3
V18 ,751
V17 ,725
V06 ,702
V22 ,691
V13 ,662
V20 ,628
V10 ,613
V15 ,693
V11 ,659
V03 ,642
V08 ,639
V12 ,639
V04 ,630
V07 ,578
V01 ,769
V02 ,659
V19 ,580
V09 ,565
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
11
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
lidad, el interés y el cumplimiento del tiempo prometi-
do por el personal representan las menores valoraciones
por parte de los estudiantes; estas variables constituyen
un punto de partida para la identicación de debilida-
des, amenazas y oportunidades para el diseño de estra-
tegias para la mejora del desempeño.
En este análisis univariante es importante resaltar la
precisión de las percepciones, pues ella toma en cuenta
que tan dispersa es la opinión de los estudiantes, por
lo que la Atención personalizada, la Seguridad en los
trámites realizados y la Apariencia del personal, son las
que presentan mayor precisión, destacándose la Imagen
del personal, que es altamente valorada por los estu-
diantes, con mucha precisión.
Por otro lado, y bajo un enfoque multivariante, la es-
tructura formada a partir de los datos disponibles en
esta investigación, es diferente a la reportada en otras
investigaciones, particularmente a la de Parasuraman et
al. [26]; sin embargo, presenta semejanzas con las re-
portadas para el mismo contexto por otros autores.
En la Tabla IV, se presentan los factores que determi-
nan la calidad de los servicios en la Universidad Estatal
de Milagro de acuerdo con los datos analizados en este
caso de estudio.
Tabla IV. Dimensiones de la calidad de los servicios en la UNEMI
Atención y empatía
V18
La Institución te da una atención individualizada
V17
El personal tiene conocimientos suficientes para responder a tus preguntas de forma clara
y comprensible
V06
Cuando tienes un problema, el personal muestra un sincero interés en solucionártelo
V22
En esta Institución se comprenden tus necesidades específicas
V13
El personal de esta Institución nunca está demasiado ocupado para atenderte
V20
Esta Institución tiene personal que te ofrece una atención personalizada
V10
El personal te comunica cuando concluirá el servicio solicitado
Aspectos
institucionales
V15
Te sientes seguro con los trámites realizados en esta Institución
V11
El personal de esta Institución te ofrece un servicio puntual
V03
El personal de esta Institución da una imagen pulcra, de honestidad y confianza
V08
El personal de esta Institución concluye el servicio en el tiempo prometido
V12
El personal de esta Institución siempre se muestra dispuesto a ayudarte
V04
Los documentos que emite la Institución (oficios, reportes, etc.) son visualmente atractivos
V07
El personal realiza bien el servicio desde la primera vez
Aspectos
tangibles
V01
La Institución cuenta con equipos de apariencia moderna y atractiva
V02
Las Instalaciones físicas de esta Institución son visualmente atractivas
V19
La Institución tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus estudiantes
V09
El personal se esfuerza por mantener tu expediente (registros) sin errores
En el primer factor, se destacan aspectos relacionados
con la atención y empatía del personal para con sus es-
tudiantes, como la atención individualizada y persona-
lizada, el interés, la disponibilidad y la comprensión de
las necesidades. En el segundo factor, se agrupan aspec-
tos institucionales que generalmente van más allá del
esfuerzo del personal, y que incluyen seguridad en los
trámites, puntualidad, imagen institucional, entre otros.
En el tercer factor, predominan los aspectos tangibles,
que incluye la apariencia moderna y atractiva de las ins-
talaciones, la conveniencia de los horarios y el estado
de los expedientes.
V.CONCLUSIONES
En esta investigación se evalúa la calidad de los servi-
cios a partir de un modelo de encuesta propuesto por
Mejías [28], y que es una versión de Parasuraman et al.
[26], y con el cual se logró identicar tres dimensiones:
(1) Atención y empatía; (2) Aspectos institucionales; y
(3) Aspectos tangibles. En este sentido, se destaca la
importancia que le dan los estudiantes a la atención que
se les presta, la seguridad que sienten ellos en los trámi-
tes realizados, y la apariencia moderna y atractiva de los
equipos e instalaciones con que cuenta la institución.
La escala resultó válida y able para medir la calidad de
los servicios universitarios en la universidad ecuatoria-
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
1212
Tolentino S. y Caraballo S. Simulación numérica del ujo de aire.
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 21, Nº 82 Marzo 2017 (pp. 4-15)
ISSN 2542-3401
12
Juan Segura1, Franyelit Suàrez2, Juan Casierra2 .
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
na donde se aplicó, tal como lo evidencian los resulta-
dos de las pruebas realizadas. Los resultados permitirán
el diseño de estrategias para la mejora de la gestión uni-
versitaria.
El instrumento puede ser utilizado para medir la calidad
de los servicios en la Universidad Estatal de Milagro, y
así, realizar seguimiento a esta importante característica
clave para la gestión institucional.
VI.REFERENCIAS
[1]Ahmed, S. & Masud, M. M. Measuring service
quality of a higher educational institute towards stu-
dent satisfaction. American journal of educational re-
search, 2(7), (2014), pp. 447-455. DOI: https://doi.
org/10.12691/education-2-7-3
[2]Tumino, M. & Poitevin, E. Evaluación de la calidad
de servicio universitario desde la percepción de estu-
diantes y docentes: caso de estudio. REICE. Revista
Iberoamericana sobre Calidad, Ecacia y Cambio en
Educación, 12 (2), (2014), pp. 63-84. Recuperado de
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=55130462004
[3] Torres, E. & Araya, L. (2010). Construcción de una
escala para medir la calidad del servicio de las univer-
sidades: Una Aplicación al Contexto Chileno. Revista
de Ciencias Sociales, 16(1), (2010), pp. 54-67. Recupe-
rado de http://www.redalyc.org/pdf/280/28016297006.
pdf
[4]Garbanzo, G. Calidad y equidad de la Educación
Superior Pública. Aspectos por considerar en su inter-
pretación. Revista Educación, 31 (2), (2007), pp. 11-27.
doi: https://doi.org/10.15517/revedu.v31i2.1241
[5] Wijetunge, W. Service Quality, Competitive Advan-
tage and Business Performance in Service Providing
SMEs in Sri Lanka. International Journal of Scienti-
c and Research Publications, 6(7), (2016), pp. 720-
728. Recuperado de http://www.ijsrp.org/research-pa-
per-0716/ijsrp-p55104.pdf
[6]Lara, J. La gestión de la calidad en los servicios.
Conciencia Tecnológica, 19, (2002), pp. 1-6. Recupe-
rado de http://www.redalyc.org/pdf/944/94401905.pdf
[7]Zeithaml, V. & Parasuraman, A. Service Quality.
Cambridge, MI, USA: Marketing Science Institute
(2004), p. 86.
[8]Cobra, M. Marketing de Servicios, 2da edición. Bo-
gotá: McGraw-Hill Interamericana (2000), p. 255.
[9]Clemenza, C.; Azuaje, H. & Araujo, R. Calidad de
servicio de las instituciones privadas de educación su-
perior. Omnia, 16 (1), (2010), pp. 53-81. Recuperado
de http://132.248.9.34/hevila/OmniaMaracaibo/2010/
vol16/no1/4.pdf
[10]Theresia, L. & Bangun, R. Service quality that
improves customer satisfaction in a university: a case
study in Institut Teknologi Indonesia. IOP Conferen-
ce Series: Materials Science and Engineering, Volume
277, conference 1, (2017), pp. 1-7. DOI: https://doi.org/
10.1088/1757-899X/277/1/012059
[11] Banahene, S.; Ahudey, E. & Asamoah, A. Analysis
of SERVQUAL Application to Service Quality Measu-
rement and Its Impact on Loyalty in Ghanaian Priva-
te Universities. Journal of Management and Strategy,
8 (4), (2017), pp. 18-33. DOI: https://doi.org/10.5430/
jms.v8n4p18
[12] Gento, S. & Vivas, M. El SEUE: un instrumento
para conocer la satisfacción de los estudiantes univer-
sitarios con su educación. Acción Pedagógica, 12(2),
(2003), pp. 16-27. Recuperado de http://www.saber.
ula.ve/handle/123456789/17108
[13] Alvarado, L.; Hernández, J. & Chumaceiro, A. Ca-
lidad de servicio en universidades públicas Venezola-
nas. Revista Cientíca Teorías, Enfoques y Aplicacio-
nes en las Ciencias Sociales, 2(4), (2010), pp. 45-58.
Recuperado de http://www.ucla.edu.ve/dac/revista-
teacs/articulos/Rev4-Art4-AlvaradoyOtros.pdf
[14]Hartwig, K. & Billert, M. S. Measuring Service
Quality: A Systematic Literature Review. Twenty-Sixth
European Conference on Information Systems (ECIS).
Portsmouth, UK (2018). Recuperado de https://www.
alexandria.unisg.ch/254203/1/JML_695.pdf
[15]Chia-Ming, L. & Tsung-Yuan, W. A study on the
effect of service quality on customer loyalty and cor-
porate performance in nancial industry. Problems
and Perspectives in Management, 15(2-2), (2017), pp.
355-363. DOI: https://doi.org/10.21511/ppm.15(2-
2).2017.05
[16]Díaz, D. Validación de una Escala de Medida para
la Determinación de la Calidad de Servicio en una Ins-
titución de Educación Superior. Flumen, 1 (1), (2005),
pp. 70-79. Recuperado de http://repositorio.usat.edu.pe/
bitstream/usat/1227/1/Flumen_Vol1_n1_6.pdf
[17]Grönroos, C. Marketing y Gestión de Servicios.
Madrid: Ediciones Díaz Santos (1994), p. 312.
[18]Parasuraman, A., Zeimthaml, V. & Berry, L. A Con-
ceptual Model of Service Quality and Its Implications
for Future Research. Journal of Marketing, 49 (3),
(1985), pp. 41-50.
[19]Khattab, F. Developing a Service Quality Model
for Private Higher Education Institutions in Lebanon.
Journal of Management and Marketing Review, 3(1),
(2018), pp. 24-33.
[20]Roy, S.K., Lassar, W.M., Ganguli, S., Nguyen, B. &
Yu, X. Measuring service quality: a systematic review
of literature. International Journal of Services, Econo-
mics and Management, 7(1), (2015), pp. 24-52. doi: ht-
tps://doi.org/10.1504/IJSEM.2015.076322
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
13
UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGÍA Vol. 23, Nº 90 Febrero 2019 (pp. 4-13)
ISSN 2542-3401
[21]Onditi, E.O. & Wechuli, T.W. Service Quality and
Student Satisfaction in Higher Education Institutions:
A Review of Literature. International Journal of Scien-
tic and Research Publications, 7(7), (2017), pp. 328-
335. Recuperado de http://www.ijsrp.org/research-pa-
per-0717.php?rp=P676590
[22]Zeithaml, V.; Berry, L. & Parasuraman, A. Commu-
nication and control processes in the delivery of servi-
ce quality. Journal of Marketing, 52, (1988), pp. 35-48.
doi: https://doi.org/10.2307/1251263
[23] Payne, A. La esencia de la mercadotecnia de servi-
cios. México: Prentice-Hall (1996), p. 672.
[24] Camisón, C.; Cruz, S. & González, T. Gestión de
la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas.
Madrid: Pearson Educación (2006), p. 1464.
[25] Kotler, P. & Keller, K. Dirección de marketing.
México: Pearson (2012), p. 816.
[26] Parasuraman, A.; Berry, L. & Zeithaml, V. A mul-
tiple-item scale for measuring consumer perceptions of
service quality. Journal of Retailing, 64(1), (1988), pp.
12-40.
[27]Capelleras, J. & Veciana, J. Calidad de servicio en
la enseñanza universitaria: desarrollo y validación de
una escala de medida, Working Papers 0104, Depar-
tament Empresa, Universitat Autònoma de Barcelona,
(2001). Recuperado de https://ideas.repec.org/p/bbe/
wpaper/0104.html
[28]Mejías, A. Modelo para medir la calidad del servi-
cio en los estudios universitarios de postgrado. Univer-
sidad, Ciencia y Tecnología, 9(34), (2005a), pp. 81-85.
Recuperado de http://www.uct.unexpo.edu.ve/index.
php/uct/article/view/585/480
[29]Vergara, J. C. & Quesada, V. M. Análisis de la ca-
lidad en el servicio y satisfacción de los estudiantes de
Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena
mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Re-
vista Electrónica de Investigación Educativa, 13(1),
(2011), pp. 108-122. Recuperado de https://redie.uabc.
mx/redie/article/view/274
[30]Gupta, P. & Kaushik, N. Dimensions of service
quality in higher education – critical review (students’
perspective). International Journal of Educational Ma-
nagement, 32(4), (2018), pp. 580-605. DOI: https://doi.
org/10.1108/IJEM-03-2017-0056
[31]Mejías, A. Validación de un instrumento para me-
dir la calidad de servicio en programas de estudios
universitarios. Ingeniería Industrial, 36 (2), (2005b),
pp. 20-25. Recuperado de http://www.redalyc.org/
pdf/3604/360433559008.pdf
[32] Mejías, A.; Reyes, O. & Maneiro, N. Calidad de los
Servicios en la Educación Superior Mexicana: Aplica-
ción del Servqualing en Baja California. Investigación
y Ciencia, 14 (34), (2006), pp. 36-41.
[33]Santamaría R. & Mejías A. Análisis de la calidad
de los servicios académicos: estudio de caso en Uni-
versidad Venezolana. Ingeniería Industrial. Actualidad
y Nuevas Tendencias, 3(11), (2013), pp. 67-74.
[34]Márquez, M. & Mejías, A. Dimensiones de la ca-
lidad de servicio ofrecido por el Departamento de In-
geniería Industrial de la UNET. Revista Universidad,
Ciencia y Tecnología, 17(6), (2013), pp. 68-74.
[35]Vega-Robles, A.; Mejías Acosta, A.; Cadena-Ba-
dilla, M. & Vásquez Quiroga, J. Análisis de la calidad
de los servicios académicos: caso de estudio Ingeniería
Industrial y de Sistemas Campus Caborca, Universidad
de Sonora, México. Industrial Data, 18 (2), (2015), pp.
20-26.
[36]Martínez, C. & Galán, A. Técnicas e instrumentos
de recogida y análisis de datos. Madrid: UNED (2’14),
p. 544.
[37]Grande, I. & Abascal, E. Fundamentos y técnicas
de investigación comercial, 11ª edición. Madrid: ESIC
(2011), p. 435.
[38]Meštrović, D. Service quality, students’ satisfaction
and behavioural intentions in stem and ic higher educa-
tion institutions. Interdisciplinary Description of Com-
plex Systems, 15(1), (2017), pp. 66-77. doi: https://doi.
org/10.7906/indecs.15.1.5
[39]Manik, E. & Sidharta, I. The impact of acade-
mic service quality on student satisfaction. MPRA
Paper 80878, (2017). Recuperado de https://mpra.
ub.uni-muenchen.de/80878/1/MPRA_paper_80878.pdf
[40]Khoo, S.; Ha, H.; McGregor, S. Service quality
and student/customer satisfaction in the private tertiary
education sector in Singapore. International Journal of
Educational Management, 31 (4), (2017), pp. 430-444.
doi: https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2015-0121
[41]Viswanath, A. & Sheikh, F. Service quality in hi-
gher education: an antecedent to satisfaction and beha-
vioral intentions. International Journal of Management
and Applied Science, 2 (5), (2017), pp. 73-79.
Peña et al., Evalucion de la calidad de los servicios
